Привет! Я занимаюсь репутационным менеджментом довольно давно, а также веду блог на VC несколько лет о репутации в интернете, заказных отзывах и остальном. Наверное стоит поделиться популярными статьями: о работе с отзывами, о репутации в целом и о размещение отзывов.
Довольно частый вопрос: как определить, когда заходишь посмотреть отзывы о компании, где реальные отзывы, а где заказуха? Я также сталкиваюсь с этим моментом, когда смотрю информацию о чем-либо в интернете. Соответсвенно, учитывая мой опыт работы в репутации, я подумал, что с этим вопросом пора разобраться и написать об этом.
Исследования показали, что довольно большой процент людей смотрят отзывы перед покупкой и, разумеется, ведутся на репутационные уловки, которые создают бренды о себе, и я оказался в числе ведомых. Что бы не ходить вокруг да около, давайте сразу к делу. Если у Вас есть личный инсайд на эту тему – делитесь.
За пару недель я провел небольшое тестирование, где давал своим коллегам и друзьям посмотреть на отзывы о различных объектах и пришел к выводу, что если взять в толк тот момент, что мы не знаем наверняка, заказывает ли компания отзывы о себе или нет, то определить фэйковый отзыв от реального – невозможно.
Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: [email protected]
"то определить фэйковый отзыв от реального – невозможно."
Возможно. Не на 100%, но возможно.
По личным наблюдениям, могу сказать что реальные отзывы отличаются по объему для негативных и положительных. Для положительных характерна лаконичность (но не 1-2 слова, а более менее внятный текст в 3-4 предложения).Для негативных характерны в большинстве своем развернутое описание и подробности.
Фейковый отзыв, как негативный, так и позитивный можно загуглить, и если он по таймкоду размещается в течение получаса более чем на 3 площадках - это фейк. Особенно если посмотреть на время и дату регистрации юзера его разместившего - сразу становится понятно - спонтанное ли это решение написать негативный или позитивный отзыв, или спланированная акция с предварительной регистрацией и поиском площадок.
Если отзыв состоит из 1-2 слов, типа "круто" "огонь" и т.д. - это накрутка. Также и в другую сторону - "мошенники", "кидалы".
Явный признак фейка - сплошной позитив и оценки по 5 баллов в течение длительного времени. Могу точно сказать, как бы бизнесмен не старался - косяки и недовольные будут - это неизбежно. Если не будет претензий к качеству - будут претезнии к логистике, срокам, чему угодно!
Признаком не фейка является наличие подробностей в отзыве из разряда "нарочно не придумаешь". Т.е. какое-то описание деталей, которые было бы лень придумывать, но если они были - очень хочется про них рассказать. Характерно как для позитива, так и для негатива.
Фейк отзывы - один-два позитивных среди кучи негатива с попытками реабилитации, особенно если идет агрессивное персональное взаимодействие с другими участниками. Указанием якобы нейтральной стороной на "заказ конкурентов с целью испортить репутацию". О заказе конкурентов в реальности будет говорить только официальный представитель. Но в случае с позитивом, когда пользователь говорит "положительные отзывы пишут сами себе" - вероятнее всего фейком не является.
По этим причинам при работе с имиджем в сети нужно всегда держать обратную связь со всеми, как с негативом, так и с позитивом.
На позитивные фейки лучше никак не реагировать (например когда знаешь, что это явно не про тебя)
На позитивные не фейки стоит просто лаконично благодарить написавшего
На негативный фейк стоит запросить побольше подробностей(переписки, фото, даты и т.д.) , указать что подобного не случалось, и отзыв не имеет ничего общего с реальностью
На негативный не фейк стоит реагировать адекватно. Накосячил - публично признай, и реши вопрос с пострадавшим. Главное чтобы это не было системным явлением.
Пойдете к нам работать?
нет)