Репутация есть у всех, начиная от улицы заканчивая континентом. Репутация есть у компании, у ее основателя, у генерального директора и даже у сотрудников.
Управлять репутацией в интернете важно, потому что при негативе согласно многочисленным исследованиям 92% покупателей перед заказом услуги или товара изучают отзывы о компании. Вспомните сами, когда последний раз выбирали фильм, обращали ли вы внимание на рейтинг? Когда заказывали еду в Delivery или Яндекс.Еда?
В этом чек-листе, я коротко опишу двадцать пунктов на которые, нужно обратить внимание, для того, чтобы улучшить репутацию компании в интернете.
1. Тематические форумы
В каждой отрасли есть специализированные форумы для HR, стоматологов, риэлторов, маркетологов, юристов, в них есть возможность выступить экспертом и разместить о себе информацию, а также дать экспертное мнение, касательно какого-то события.
2. Онлайн СМИ
Имеет схожесть с тематическим форумом, только механизм немного иной. Онлайн СМИ используются для PR, соответственно нужно создавать релевантный инфоповод, можно также выступать экспертом и комментировать событие.
3. Разработать tone of voice (TOV)
TOV помогает отстроиться от конкурентов и общаться со своей аудиторией на одном языке. По-деловому или со смайлами. Нужно понимать свою целевую аудиторию, можно с ними на Ты или с ними нужно на Вы, все зависит от Вашего позиционирования
4. Клиентский сервис
Как происходит сама коммуникация с клиентом, как быстро отвечают, пытаются ли сотрудники помочь решить проблему клиента, есть ли доступность бренда: где найти номер, адрес, почту. С каким тоном разговаривают с клиентом, воодушевленно или же равнодушно.
5. Сбор обратной связи
Просить оставить отзыв по телефону, или после оставленной заявки, вознаграждать можно баллами, также на своем сайте можно сделать отдельную страницу с отзывами, сделать конкурс по действующим клиентам, на самый креативный отзыв.
6. Проверка снипетов
Снипеты в поисковиках с каким запросом ищут компанию или бренд-персону (что всплывает с названием компании как подсказка). Если подсказки бренд персоны “Имя Фамилия развод” или “Имя Фамилия обман”, то нужно работать с подсказками.
7. Скрытие негатива
Уводить негатив туда, где его не видят, например в личные сообщения, если негатив в социальных сетях, потому что самое важное, чтобы негатив не получил охват
8. Свой сайт отзывов
Добавить к основному домену /отзвы или /otzyvi, чтобы был контроль, также это можно сделать на поддомене пример - отзывы.макдак.рф, или сделать оба варианта
9. SERM
Выдавливать негатив из поля видимости поисковых машин google или яндекс
Самое простое выкупить в поиске рекламные места с ключевиком “компания + отзывы”, так клиент попадет на тот сайт, на который Вы хотите.
10. Создать официальную карточку на платформах
wikipedia.org, cyclowiki.org, to-name.ru, tadviser.ru, traditio-ru.org, wikiznanie.ru
это поможет индексации в поисковиках, чтобы Вас можно было гуглить
11. Зарегистрировать социальные сети
vk.com, instagram.com, twitter.com, youtube.com
vk - отдельное обсуждение “Отзывы”
instagram - аккаунт отдельный с названием “компания отзывы”
12. Создать карточки в справочниках
В 2gis, zoon, flamp, yell, google карты, яндекс карты. Мало создать, нужно правильно оформить, фотографии, номер, ссылка на сайт, официально подтвердить права. В моей практике я видел, что чужие компании создавали за других карточки в справочниках и добавляли свой номер, а именно это было на отелях.
13. Выкупить домены с названием бренда
Это обезопасит от мошенников и поможет в индексации
14. Подключить систему мониторинга
Такие как: brand-analytics, youscan, iqbuzz и тд
благодаря системам мониторинга Вы сможете отслеживать, что говорят о Вас в интернете при правильно собранном сематическом ядре, а также находить новых клиентов, которые например недовольны Вашими конкурентами или которые в поисках услуг и ждут рекомендацию
15. Взрывной пиар
При выходе негатива громкого в СМИ, нужно использовать какой-то инфоповод, который перекроет охват или выведет негатив в абсурд, это можно сделать при помощи гротеска, гиперболизируя ситуацию
16. Брендбук
Описывает позиционирование, миссию компании, ценности, как проходит коммуникация с клиентами, благодаря брендбуку строится имидж, который влияет на репутацию
17. Создать блог на сайте
Это поможет лучше индексировать Ваш сайт и покажет экспертность, комментарии положительные к Вашим статьям, новостям, мероприятиям - будут равноценными отзывам
18. Нишевые рейтинговые порталы
В каждой нише можно найти свой рейтинговый портал, зарегистрируйтесь в них, это будет дополнительный трафик и лишние упоминание в интернете
19. Анализ конкурентов
Нужно понимать, Ваш рейтинг 4 из 5 это плохо или хорошо? Сравнивайте свой рейтинг с рейтингом конкурентов, сравнивайте свой рейтинг на различных площадках, при анализе конкурентов, Вы сможете найти также много инсайдов, чем не нравятся Ваши конкуренты, и сделать себе их недостаток, как преимущество
20. Сотрудники
Обратите внимание, что пишут о Вас былые или текущие сотрудники на сайтах о работодателях, потому что хорошие специалисты и потенциальные партнеры могут обратить на это внимание
Мои контакты:
Связь со мной https://t.me/kriselef
Заводить ботов, чтобы лайкать свои статьи на VC - 21-й пункт?)
Я его бот и я его защищаю!
Я уже понял - заходишь в другие темы и минусуешь мои коменты)
Да, потому что ты пытаешься юморить)
ты в тренде - юмористов уже сажают) а ты минусуешь)
Добавил бы еще пункт "работа с онлайн картами"
Если бизнес присутствует на картах, обязательно нужно следить за отзывами, ведь без соцсетей многие ищут все "по-старинке" через карты. И вот чем лучше отзывы там, тем больше рейтинг. Чем выше рейтинг тем больше вероятность, что между конкурентами и вами - выберут вас. Это важно.
Еще добавил бы про работу с дополнительными сервисами, направленными на клиентоориентированность. Revvy для положительных отзывов и обратной связь, Service Inspector для организации процессов внутри, Passteam для карт лояльность и тп. Много таких. Делегирование подобных задач упрощает работу в разы и делает все эффективнее.
Полезные прописные истины. Хорошее инфо
«SERM
Выдавливать негатив из поля видимости поисковых машин google или яндекс
Самое простое выкупить в поиске рекламные места с ключевиком “компания + отзывы”, так клиент попадет на тот сайт, на который Вы хотите.»- вообще не самое простое
А если в выдаче уже сидят мощные ресурсы и негативом ? Удаление на них может стоить от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов+ если уже крутится реклама с негативом по бренду и ставки будут выше ваших, а скликать через автоматизацию не получится , потому что антифрод работает- как в таких случаях бороться с негативом в выдаче?
+ учитывать, что роботы Гугла и Яндекса работают абсолютно по разному и алгоритмы и факторы ранжирования для каждой ПС тоже разные
+ если речь идёт о проектах из black hat, а не белой ниши и официальном бизнесе с полным пакетом документов
я согласен с последнем про алгоритм работы.
Но исходя из своей практики я ни разу не видел, чтобы кто-то выкупал рекламные места, на ключевики такие как: "компания обман" и тд
Видимо вы не работали в серых и черных вертикалях- загуглите тот же форекс и увидите, сколько Рекламы выкуплено с негативом, не говоря уже чарджбэк- сервисов, которые тоже выкупало места по брендовым запросам
я правда не работал с чернушными темами, поэтому возможно Вы правы, я с Вами не спорю
спасибо за Ваш комментарий, что то полезное узнал для себя
И Вам спасибо за статью, через которую доносите до аудитории, что есть такой инструмент как ORM и SERM
Это здорово, что Вы понимаете важность этих инструментов ✊🏻
Мой Господин! Презренный раб явился, как и обещал!
Не, неплохо. Но как-то все в кучу. Там и УР. и пиар, и клиент-сервис, и SEO. Другое дело, что это все тесно взаимосвязано и зачастую трудно одно от другого отделить.
Вот только тут:
Создать официальную карточку на платформах wikipedia.orgФиг вы ее создадите, если не являетесь каким-то крупняком. Там модерация весьма и весьма жесткая.
Есть аналоги Википедии, да сложно но реально
лучший пример TOV — aviasales
Комментарий недоступен
Из этого списка у меня только получилось создать соц.сети)
так у большинства и это проблема на самом деле серьезная и с ней не стоит медлить
На этом заработок есть
Как управлять репутацией? Да у вас практически все пункты на другую тему (SEO)
Восьмой пункт. Свой сайт отзывов на поддомене? Вы действительно доверяете отзывам, которые компании размешают на личных сайтах?
seo входит в управление репутацией так то
Комментарий недоступен
Чтобы испортить репутацию?
Комментарий недоступен
Ахахахах
Ну согласен
Для инфоатак можно всем этим воспользоваться
Не хочу сказать, что статья бесполезная, но хотите быть крупным и успешным - действуйте как крупные и успешные. Той же карточки Яндекса в Яндекс.Картах до недавних пор вроде как не было.
А любое появление статьи в Википедии скорее всего будет подвержено удалению из-за какого админа-википедика.
Исключительно положительные отзывы вызывают недоверие к бренду больше, чем смешанные.
А лизание з@дницы клиенту как правило лишь приводит к тому,что клиент наглеет. При том что во многих нишах потребитель заинтересован в производителе также, как и производитель в потребителе. А то и больше.
И ещё, личный опыт показывает,что публично послать клиента-муд@ка в своем TOV куда выгоднее, чем тратить на него время в сообщениях.
Какой вывод? Нужно просто качественно делать свою. И тратить на пиар меньше, чем на основную работу. Тогда проблем с поиском клиентов не будет.
Спасибо автору, за его время.
Не хочу сказать, что Ваш комментарий бесполезный, он лишь максимально невежественный и показывает, что абсолютно нет никакого понимания
Звучит на уровне регионых предпринимателей: «сарафанное радио лучшее»
Хоть и нет абсолютно никакого понимания, что такое «сарафанное радио»
Вот и тут тоже самое
Для начала узнайте, что такое ORM
А потом комментируйте
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором