E-commerce-кейс: аудит, который помог повысить конверсию сайта на 15%

Юзабилити-аудит на своих пользователях – реальность или миф? Мы задали вопросы пользователям и получили крутой фитбек. И так, сайт magizoo.ru провел пробное первое тестирование в 2019 году. Для анализа сайта было составлено 7 вопросов. По итогу аудита, 60% пользователей указали, что оформили бы заказ у конкурента. Давайте подробнее разберем комментарии пользователей, и вы сами сможете оценить полезность такого аудита сайта.

Необходимость проведения периодической оценки юзабилити сайта уже кажется очевидной для всех сайтовладельцев.

Первая и главная причина проведения такого анализа заключается в том, что не всегда ваши дизайнерские предпочтения совпадают с тем, что нравится вашим клиентам. И здесь к счастью или, к сожалению, принцип «я художник, я так вижу» мягко говоря не работает.

Неудобный функционал сайта, сложности при работе с фильтрами, проблемы при оформлении онлайн заявок – все это в совокупности ведет к потере потенциальных клиентов на разных этапах взаимодействия посетителя с сайтом.

Пользовательское тестирование проведено было с помощью площадки AskUsers. Что предлагает сервис AskUsers? Сервис предлагает вам буквально ASK (англ. – спросить) Users (англ. – пользователь) узнать мнение ваших клиентов о том, как они видят ваш сайт и с какими сложностями сталкиваются при его использовании. У сервиса большая база пользователей и фильтры подбора тестировщика помогут вам попасть в ЦА сайта.

Алгоритм действий прост и понятен даже новичку:

1. Зарегистрируйтесь на сайте в качестве заказчика;

2. Определите целевую аудиторию пользователей, которая будет принимать участие в исследовании;

3. Выберите вопросы, на которые хотели бы получить ответы из предлагаемых вариантов или же сформулируйте свои собственные;

4. Получите результаты исследований в максимально полном формате (текстовые ответы, видео записи экрана, аналитический отчет с рекомендациями).

Для наглядности, продемонстрируем на примере сайта https://magizoo.ru. Первое пробное тестирование компания проводила в декабре 2019 года. Целевая аудитория – 5 человек, женский пол, возраст от 25 до 60 лет.

1. Посмотрите основные страницы сайта. Назовите основные моменты, которые вам не понравились и почему? Предложите несколько решений, которые помогли бы сделать данный сайт удобнее.

В результате обработки ответов составлен следующий график:

2. Найдите на сайте товары или услуги, подходящие вам, и попробуйте заказать online. Все ли получилось? Какие сложности возникли? За счет чего можно было бы сделать оформление заказа удобнее?

Большая часть тестировщиков продемонстрировала наличие проблем в данной области:

3. Попробуйте заказать online одну и ту же услугу/товар на данном сайте и понравившемся сайте конкурента. На каком из сайтов удобнее заказывать и почему?

Сравнительный анализ удобства заказа также оказался не в пользу исследуемого сайта:

4. Какими способами можно оформить заказ на сайте. Перечислите все. Достаточно ли вам представленных вариантов? Все ли из них для вас понятны? Какие еще способы вам были бы удобны?

5. После 3 секунд на сайте вам хочется остаться на нем или сразу его закрыть? Почему? Куда вы посмотрели в первую очередь (3 элемента сайта)? Куда вам хочется нажать в первую очередь и почему?

6. Сколько товаров и/или услуг предлагает компания? Это много или мало? Качественные ли товары/услуги продаются на сайте? Почему вы так решили?

7. Данный сайт вызывает у вас доверие? Стали бы вы пользоваться услугами этой компании или обратились в другую? Почему? Оцените свой уровень доверия к данному сайту по десятибалльной шкале.

Тем не менее, несмотря на имеющиеся проблемы, 60% посетителей выразили готовность к сотрудничеству.По нашему опыту, 60% это низкая оценка и нужно поработать над исправлением ошибок и повысить лояльность пользователя к сайту.

Обработка всех ответов тестировщиков позволила выявить основные проблемы сайта:

Тестировщик 1: «Очень сложно представлена информация на странице "Способы и стоимость доставки". Тут и огромная таблица и очень много текста. Надо упростить, чтобы взгляд сразу выхватывал нужную информацию»

Тестировщик 2: «https://magizoo.ru/shipping/delivery/ - стоит в начале страницы добавить содержание с возможностью перехода в подразделам: Доставка по Москве, доставка по Московской области, Доставка по России и т.д. Аналогично с оплатой товара»

Тестировщик 3: «При переходе на доставка и оплата раздел открывается сначала выбор и оформление, про которое я не собиралась читать. Не очень удобно, что в разделе доставки нельзя сразу карту посмотреть на пункты самовывоза. И не очень по��ятно, зачем нужна такая таблица, ее как минимум можно свернуть, т.к. цены не различаются. Страница в целом не очень удобная, беглого просмотра не хватает, приходится вчитываться»

Тестировщик 1: «Доставка бесплатная это понятно, но не указано, когда она будет осуществлена и также нет информации о том, что перезвонит менеджер для уточнения данного вопроса. Может быть мне нужно звонить самой. Т.е. несколько непонятны дальнейшие мои действия»

Тестировщик 2: «Положила товар в корзину и оформила в 1 клик. В результате появилась информация по заказу: http://prntscr.com/nvqn2d Тут не хватает сведений о сроках поставки товара, как отслеживать и когда ждать звонка менеджера. То же самое относится к стандартной кнопке оформить заказ»

Тестировщик 3: «Непонятно, что будет с заказом происходить дальше. Обычно в сообщении после оформления заказа указано: "Оператор свяжется и т.д.»

Тестировщик 4: «Я не поняла, что произошло: заполнила форму для заказа в 1 клик, нажала на кнопку, она исчезла, а я оказал��сь в корзине с товарами. Заказ ушел или нет? Где сообщение о том, что "Ваш заказ принят... Наш менеджер свяжется с вами..."? Попробовала еще раз заполнить данную форму - тот же результат: после нажатия на кнопку "Купить" форма исчезает, а я остаюсь в полной корзине»

Тестировщик 1: «По сайту мне кажется несколько мелковатый основной шрифт, я бы сделала чуть крупнее»

Тестировщик 2:«Мелкие шрифты (в пунктах подменю, которые вылетают при наведении на пункты с обозначением вида животных, в каталоге, который расположен слева, в листинге товаров)»

Тестировщик 1: «Для оформления заказа мне предлагают зарегистрироваться. Очень не люблю обязательную регистрацию. В один клик оформить заказ не удалось, а после заполнения формы регистрации мне предлагается заполнить еще одну более подробную форму регистрации. Это сразу вызывает желание уйти с сайта. Заказ должен быть простым и быстрым, без всяких дополнительных форм»

Тестировщик 2: «Существенный недостаток - необходимость зарегистрироваться и заполнять много полей»

Также были отмечены единичные замечания. Визуально все выявленные недостатки удобно представить в виде следующей гистограммы:

В отношении доверия к сайту рекомендовано:

Для улучшения показателей удобства и юзабилити предложено:

Для улучшения поведенческих характеристик предлагалось:

Для увеличения показателей конверсии было рекомендовано:

Компания частично, по своему усмотрению, внедрила рекомендуемые изменения на сайте. В результате чего, спустя два месяца после исследования конверсия сайта увеличилась на 15% от начального уровня. Это отличный результат. Не забывайте, что тестирование – это непрерывный процесс. Мы рекомендуем, после внедрения изменений проводить исследование-опросник. Всем высокой конверсии!