Маркетинг Emilia Gulieva
1 135

UX-дизайн и бренд-коммуникации — как реклама влияет на клиентский опыт

Идеи автора книги “Paid Attention” Фариса Якоба.

В закладки
Фарис Якоб

UX-дизайн

По словам топ-менеджера страховой компании MetLife, пользователи уже давно перестали запоминать логотипы и рекламу — сейчас бренд компании состоит из многих опытов своих покупателей.

Представители проекта The Signs попросили 150 американцев нарисовать по памяти десять логотипов — только 16% опрошенных сделали это правильно. Многие агентства неверно понимают разницу между клиентским опытом и UX-дизайном, считает Фарис Якоб. Из-за этого у брендов складывается неправильное представление о том, что влияет на отношение пользователей к продукту или услуге.

Согласно «Википедии», UX-дизайн — это проектирование продуктов, процессов, услуг и событий, которое опирается на психологию, лингвистику, архитектуру, дизайн, маркетинг, стратегию бренда, менеджмент, консалтинг, технические коммуникации и дизайн-мышление. По словам Якоба, он не может представить специалиста, который бы умел всё это делать.

Благодаря авторам книг о маркетинге стало понятно, что бренд — это совокупность взаимодействий клиента с компанией и набор ассоциаций о продукте, который влияет на принятие решений и определение цены на товар.

Клиентский опыт vs бренд-коммуникации

Якоб построил модель анализа рисков по методу «галстук-бабочка», чтобы проверить, как выглядит опыт покупателя — от просмотра рекламы до покупки продукта.

Схема метода «галстук-бабочка»

Опыт клиента всегда связан с продуктом, когда покупатель приобретает товар, задаёт компании вопросы или жалуется службе поддержки. Взаимодействие с брендом через другие каналы — например, рекламу — может только укрепить его ценности и преумножить ожидания клиента от компании.

Таким образом, весь этот клиентский опыт покрывает пропасть между продуктом и тем, что ждёт от него покупатель. Многие потребители не понимают, почему все продукты не могут быть такими же простыми, как Uber, и всё больше испытывают отвращение от рекламы в онлайне.

Это привело к тому, что многие бренды создали свои приложения, которые потерпели неудачу, поскольку не были привязаны к своим внутренними системам. По словам основателя Amazon Джеффа Безоса, реклама — это налог, которые все платят за посредственный продукт. Поэтому digital-агентства и консалтинговые компании держат курс в сторону UX-дизайна.

Молодые компании делают ставку на необычные PR-инструменты в начале своего пути и предполагают, что будут производить всё больше рекламы со временем. Такой подход не учитывает влияния рекламы на клиентский опыт и ожидания потребителей от продуктов.

По мнению Якоба, брендам важно помнить, что любой опыт, который человек запомнил, отличается от того, что на самом деле происходило — со временем остаются лишь самые яркие воспоминания, но никак не логотип или рекламный ролик, а ощущения от взаимодействия с компанией.

Лояльность клиентов

По словам Якоба, выступление Ле Бинета из агентства adam&eveDDB изменило его жизнь и открыло новые возможности для брендов.

Если недовольный качеством продукта пользователь видит рекламу, где бренд утверждает, что важнее клиента ничего нет, покупатель злится ещё больше. Поэтому реклама, которая призывает всех клиентов к лояльности, не работает.

Брендам необязательно тратить много денег на рекламу — достаточно небольшой заботы о клиентах, которую те обязательно заметят и запомнят — как, например, тёплые печенья в отелях сети DoubleTree.

Фарис Якоб

По мнению Якоба, бренды не должны стремиться к тому, чтобы их клиенты могли нарисовать логотип по памяти, им нужно, чтобы в момент решения о покупке клиенты вспоминали позитивные истории, связанные с брендом.

#маркетинг

{ "author_name": "Emilia Gulieva", "author_type": "editor", "tags": ["\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433"], "comments": 0, "likes": 13, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 36867, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15395' + '50799') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 36867, "author_id": 88102, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/36867\/get","add":"\/comments\/36867\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/36867"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления