У всех есть клиенты и отзывы. Все понимают полезность сбора обратной связи после покупки вашей услуги, но построение отдела качества это непростой процесс. Сегодня расскажу, как мы решили это сделать на автомате.
Что было и что требовалось?
Клиент - владелец сети шинных центров. За сезон шинные центры принимают примерно 7 500 клиентов. Понятно, что нет возможности после посещения всех прозвонить и собрать обратную связь, но на текущий момент есть Битрикс24, в котором налажен поток контроля поступающих заявок, и на базе этого решили автоматизировать оценку контроля качества.
Реализация
Для начала необходимо определить сервис, в котором был клиент. Для этого у нас реализован календарь записи с выбором сервиса, эти данные хранятся в отдельном поле.
Сложность в том, что на картах это разные точки, и нужно отправить клиенту ссылку на картах именно на тот сервис, в котором побывал клиент.
Система заранее готовит короткие ссылки под каждого клиента, по которым он сможет быстро перейти на платформы яндекс и гугл, а именно на саму страницу с описанием посещенного сервиса, для того чтобы оставить свой отзыв и оценку.
Когда клиенту оказали услугу, сделка автоматически переходит на стадию “Закрыть заказ/наряд” и, спустя сутки, сделка автоматически переходит на этап “Оценка качества”.
Все взаимодействия мы выстроили через Whatsapp т.к. большинство пользователей пользуются этим мессенджером и хорошо его читают. (Всегда ратуем на конверсию)
С помощью нашего чат-бота , настроенного с помощью сервиса Chat2Desk, клиенту автоматически приходит сообщение с двумя вопросами :
При получении первой оценки тут же отправляется запрос на оценку по следующему критерию. Мы автоматически фиксируем все оставленные клиентом оценки его сделку в Битрикс24, в процессе передачи сразу же на лету рассчитываем и среднюю оценку.
После получения оценок мы можем определить, доволен в целом клиент или нет. После этого вступает в игру один из 2 сценариев:
Сценарий 1: Если оценка 8 баллов и выше.
В этом случае мы просим клиента оставить отзыв на одной из платформ (по заранее заготовленным ссылкам). Как только клиент переходит по одной из ссылок, сделка автоматически переходит на стадию “Подтверждение наличия отзыва”.
Немного технической части :
Яндекс и Гугл не предоставляют со своей стороны достаточное API для того, чтобы мы могли автоматически проверить наличие отзыва на платформе от того или иного клиента. Поэтому мы решили самостоятельно проверять факт отзыва от клиента. При переходе клиента по ссылке система ставит задачу сотруднику на проверку наличия отзыва.
Как же мы смогли отследить переход клиента?
Все очень просто! Когда формируется короткая ссылка, в неё вшивается редирект на промежуточный адрес с нашим обработчиком.
Мы отправляем клиента не напрямую на площадку (в данном случае мы никак не смогли бы отследить факт перехода), а на буферную страницу. Обработчик моментально извлекает данные, спрятанные в ссылке, по которым и идентифицируется сделка клиента в Б24. После этого клиент перенаправляется на страницу нужного сервиса. Со стороны клиента всё абсолютно бесшовно, быстро и незаметно)) (Полный профит)
Далее менеджер получает уведомление о переходе клиента на страницу отзывов и просто заходит на площадку для проверки наличия отзыва. Если отзыв обнаружили, то подтверждаем начисление бонусов в карточку клиента. Ура!
Сценарий 2: Если клиент оставляет оценку ниже 8 баллов.
Мы не будем мучать клиента отзывом, чат-бот просто отправляет отбивку “Мы признательны Вам за помощь, за Вашу оценку. Мы сделаем все возможное, чтобы стать лучше для Вас!”, а сделка в Битрикс24 автоматически закрывается как успешная, потому что работа с ней закончена.
Но это не всё, недовольство клиента не останется безнаказанным. Для таких случаев у нас есть отдельная воронка..
Отдельная воронка контроля качества, которая называется “Недовольные клиенты”.
Сделки с низкими баллами автоматически переходят сразу на руководителя данного сервиса с задачей на проверку работы.
Дальше происходит целое расследование: почему клиент решил оставить низкие баллы и как исправить ситуацию с клиентом. При необходимости урегулируется недовольство клиента и проводится работа над ошибками внутри самой компании.
Таким образом была автоматизирована и поставлена на поток работа по контролю качества для улучшения качества услуг компании и повышения лояльности клиента.
Помним - получить клиента всегда дороже, чем удержать уже имеющегося клиента для повторных продаж!