WhatsApp + GetCourse: как онлайн-школе увеличить конверсию с помощью рассылок

TextBack делится опытом: мы покажем, как онлайн-школы на GetCourse могут использовать WhatsApp, чтобы получать больше лидов при том же трафике, увеличивать конверсию из заказов в оплаты и доходимость до вебинаров, сокращать недозвон и возвращать «спящих» клиентов. Расскажем об основных стратегиях и дадим примеры для вдохновения — все идеи из статьи вы сможете использовать в своем бизнесе.

Если вам удобнее слушать, чем читать — вот выступление генерального директора TextBack Александра Серебрякова, по которому мы и написали эту статью.

Чтобы подключить WhatsApp к GetCourse, воспользуйтесь инструкцией.

У рассылок в этом мессенджере очень высокий показатель открываемости. Сравните:

Только у официального WhatsApp лид — это подтвержденный номер телефона, притом вы имеете право отправить рассылку без риска блокировки, поскольку эта возможность заложена в самой технологии. Ни в телеграме, ни в Viber, ни в мессенджере фейсбука такого нет — вы не знаете номер телефона клиента, с которым общаетесь.

Через WhatsApp можно отправлять картинки, видео, PDF-файл, до 1000 символов текста — возможности гораздо шире, чем, например, при использовании СМС.

В WhatsApp есть кнопки быстрого ответа, которые помогают значительно повысить конверсию. По нашим наблюдениям, в большинстве случаев удается получить рост в 1,5–2 раза.

Вот пример: в рассылке парка «Сказка» добавили кнопки быстрого ответа, конверсия выросла вдвое.

Еще пример, уже из сферы онлайн-образования. В школе Educate Online благодаря кнопкам до конца цепочки-опроса в боте стали доходить 98,82% пользователей — на 20 % больше, чем при использовании команд-цифр.

В WhatsApp можно отправлять маркетинговые и промо-рассылки. Конечно, по своей базе — даже не думайте пользоваться покупными, потому что после массовых жалоб пользователей вам ограничат возможность отправлять сообщения. Маркетинговые рассылки — отличное решение для реанимации «спящей» базы.

Важный момент: все эти преимущества относятся только к WhatsApp Business API. Если вы пользуетесь серым WhatsApp, помните о высоком риске блокировки: в большинстве случаев достаточно отправить рассылку одновременно 200 получателям, чтобы получить бан.

При этом есть компании, которым невыгодно пользоваться WhatsApp Business API:

• в отделе продаж меньше 3 менеджеров — проще общаться с телефона;
• в общей базе меньше 3000 контактов — рассылка в WhatsApp не окупится, поскольку на таком объеме сложно получить возврат инвестиций;
• средний чек до 3000 руб.

Чтобы вам проще было оценить, стоит ли сейчас подключать официальный WhatsApp, мы в TextBack подготовили таблицу расчета окупаемости — делайте копию и пользуйтесь!

Снижение конверсии часто связано с использованием кнопок мессенджеров. Проблема в том, что 9 из 10 человек никогда не заходят в WhatsApp с десктопа — они пользуются исключительно мобильным приложением. Это значит, что если пользователь зашел на вашу посадочную страницу с ноутбука или компьютера и увидел там кнопку «Написать в WhatsApp», он почти наверняка не сможет воспользоваться этой опцией.

Чтобы решить проблему, достаточно добавить форму, в которой пользователь сможет указать свой номер телефона. В течение 3 секунд после отправки номера бот WhatsApp пришлет сообщение, которое вы подготовили заранее. По нашему опыту, это решение позволяет увеличить конверсию с 40–60 % до 91 % и выше.

Такая стратегия отлично работает в онлайн-обучении. Вот один из наших кейсов. Катерина Уколова предлагает посетителям страницы оставить номер телефона при регистрации на вебинар:

Сразу после отправки формы клиент получает сообщение на WhatsApp — подробное, с напоминанием даты и времени проведения вебинара. В сообщение вшиты дополнительные возможности: клиент может подтвердить участие в мероприятии, посмотреть программу вебинара и получить подарок:

Откройте форму обратной связи на странице GetCourse и посмотрите, какой процесс запускается после успешного заполнения. Например, мы запускаем процесс «Регистрация на вебинар»:

Откройте этот процесс и настройте цепочку сообщений. Например, так:

Вы можете не писать сообщения с нуля, а использовать шаблоны — они есть в личном кабинете TextBack и после настройки интеграции автоматически подтягиваются в GetCourse. Шаблоны, которые мы предлагаем, уже одобрены, поэтому ждать согласования не придется, можно быстро запустить рассылку. Кроме того, через этот сервис вы можете зарегистрировать собственные шаблоны и получить одобрение на их использование в WhatsApp Business API.

На самом сайте даже не придется ничего менять — просто подключите цепочку сообщений к форме, и рассылка будет отправляться автоматически.

Большинство людей, которые регистрируются на вебинары, в итоге так и не доходят до трансляций. Средняя доходимость, по нашей статистике, составляет 20–30 %.

Для онлайн-школ это серьезная проблема, но ее можно решить.

Разберем на двух кейсах.

Первый пример — проект Сергея Ратнера. Проблема заключалась в том, что 75 % людей, прошедших регистрацию, не приходили на вебинар. Пообщавшись с этими пользователями, выяснили, что они просто не читают уведомления, которые падают на электронную почту. Проблему удалось решить двумя сообщениями в WhatsApp:

• Первое приходит сразу после регистрации на вебинар. В нем мы благодарим пользователя за регистрацию и сообщаем, что ссылка на прямую трансляцию придет за 3–4 часа до эфира.
• Второе приходит в день эфира. В нем напоминаем, когда начнется вебинар, и присылаем ссылку на трансляцию.

Результаты: посещаемость на вебинарах выросла вдвое, число продаж тоже увеличилось вдвое — это напрямую связано с ростом доходимости, поскольку продажи происходят на вебинарах. Вдобавок теперь в базе сохраняются все номера телефонов клиентов.

Второй пример — кейс онлайн-школы Smart Communications. Доходимость у них составляла 29 %.

Команда онлайн-школы провела мощную комплексную работу над качеством вебинаров и их упаковкой. А также собрала на TextBack простого бота, который благодарил пользователей, предлагал пригласить на мероприятие друзей, напоминал о вебинаре и отправлял ссылку на трансляцию. В итоге доходимость достигла 45 %.

Напоминайте пользователям о трансляции не по электронной почте, а в WhatsApp. Уже этого будет достаточно, чтобы повысить доходимость, поскольку средний Open Rate у WhatsApp-сообщений составляет 90 %, а у email-рассылок — только 20 %. Используйте чат-бота — сделать его очень легко в визуальном редакторе, при этом можно получить отличные результаты.

В GetCourse такую цепочку можно подключить точно так же, как мы описывали в предыдущем блоке — используя «Процессы».

Нередко клиенты оставляют заказ и пропадают, не оплатив его. Решение проблемы очень простое и используется много лет, например, в email-рассылках, — нужно напомнить клиенту об оплате заказа.

Конверсия из заказа в оплату сильно варьируется. Например, у нас в TextBack она составляла 50 %, у наших клиентов Product University — 80 %. Но в любом случае этот показатель почти никогда не достигает 100 %, поэтому потенциал для продаж здесь есть.

Product University настроили автоматическую отправку сообщения всем клиентам, которые оформили, но не оплатили заказ. В нем пользователя благодарили за заявку, говорили, что оплата пока не прошла и уточняли, требуется ли помощь. Сообщение отправлялось через 2 часа после оформления заказа без оплаты. Это дало результаты:

• 73 % пользователей отвечали на сообщение;
• 43 % оплачивали заказ;
  

• дополнительных продаж в месяц — на 135 тыс. руб.

Напоминайте пользователям об оплате заказа в WhatsApp — это отлично работает.

Создайте сообщение или цепочку в «Процессах», как в первой стратегии.

Это будет работать так: если заказ оформлен, но не оплачен, и прошел определенный отрезок времени, включается операция «Отправить сообщение в WhatsApp». Чтобы все работало правильно, сначала настройте и протестируйте оплаты!

«Спящими» мы можем считать не только клиентов, с которыми вы по какой-то причине больше не взаимодействуете, но и пользователей, с которыми вы общаетесь через СМС, email — потому что в WhatsApp вы сможете получить от них обратную связь, начать диалог.

Чтобы реанимировать базу, часто достаточно запустить рассылку.

Рассмотрим на примере интернет-магазина MariaG Home. Основные продажи компании шли через инстаграм, и после блокировки аккаунта продажи резко упали. При этом в базе оставалось 4000+ «спящих» клиентов, чьи номера телефонов были известны. Запустили рассылку в WhatsApp:

В результате продали с рассылки на 2 млн руб.

Обратите внимание:

• Сообщение начинается с напоминания, что пользователь сам оставил заявку в компании. Это меняет контекст общения: мы не навязываемся, не купили чужую базу, не рассылаем спам — мы уже общались с клиентом и просто хотим продолжить общение.
• В рассылке рассказано об акции, но эта акция для компании разовая — если вы будете постоянно присылать сообщения о скидках, рискуете «выжечь» базу и привлечь клиентов, которые будут готовы покупать только по сниженной цене.
• В сообщении есть кнопка «Позвать менеджера». Во-первых, она фильтрует аудиторию — отделяет заинтересованных от тех, для кого предложение сейчас не актуально. Во-вторых, повышает конверсию — клиент может быстро и очень легко подключить к беседе специалиста, который ответит на вопросы.
• В рассылке сказано, как можно отписаться. Тогда незаинтересованные клиенты просто отпишутся, а не будут жаловаться на рассылку.

Учитывайте такие моменты, когда отправляете сообщения клиентам, с которыми давно не взаимодействовали.

Создайте в TextBack собственный шаблон или выберите сообщение из уже существующих. Например, такое:

Это сообщение можно разослать по базе либо через TextBack, либо через личный кабинет GetCourse (в меню слева «Сообщения» → «Рассылки»).

Шаблон можно выбрать из выпадающего меню при настройке рассылки:

Обратите внимание: в GetCourse уже есть переменные, которые вы можете использовать при создании сообщения. Например, для сообщения выше в переменной {{v1}} мы можем использовать {first_name}, и тогда в фразе «Здравствуйте, {{v1}}» автоматически появится имя пользователя.

В поля можно также вводить не только переменные, но и текст. В итоге получается, например, такое сообщение:

Рассылку вы можете отправить как по всей базе, так и отдельным сегментам — зависит конкретной задачи.

Важный момент: для новых номеров в WhatsApp Business API действует лимит на отправку сообщений — не более 1000 в сутки. Этот лимит можно расширить до 10 тыс., затем до 100 тыс., а потом вообще убрать ограничения. Чтобы увеличить лимит до 10 тыс., нужно в течение недели отправить 2 тыс. рассылок и при этом доказать высокое качество рассылки (это значит, что пользователи не должны массово жаловаться на сообщения). Поэтому если вы хотите реанимировать базу, в которой более тысячи пользователей, отправляйте сообщение по сегментам: тысяче контактов сегодня, тысяче завтра и пр.

Подробнее про увеличение лимита тут

Многие люди терпеть не могут, когда им звонят с неизвестных номеров. Кроме того, по телефону бывает неудобно говорить в конкретный момент, человек не может взять трубку или не слышит звонка. Если вы звонили клиенту дважды, а он не ответил, лучшее, что вы можете сделать — написать сообщение в WhatsApp.

Такой вариант очень эффективен:

• Вы можете пообщаться даже с клиентом, который никогда не отвечает на звонки с незнакомых номеров.
• Вы демонстрируете заботу о клиенте. Дайте ему выбор — записать голосовое, пообщаться по переписке, созвониться в определенное время и пр.
• Ваши менеджеры не тратят время на безуспешные попытки дозвониться.

Обратите внимание на пример выше: фотография вызывает доверие, а кнопка повышает конверсию.

Пример онлайн-школы English First: их клиенты получают не звонки, а сообщение в WhatsApp с вопросом, когда удобнее было бы пообщаться. Результат — менеджеры не тратят время на бесполезные дозвоны, число людей, до которых удается «дотянуться», выросло в три раза, а объем продаж — в два раза.

Бывает и обратная ситуация — когда до вас не может дозвониться клиент. Допустим, потому что вы работаете в будние дни, а он звонит вам поздно ночью в воскресенье. Если вы часто сталкиваетесь с такой проблемой, рекомендуем настроить автоматическую отправку сообщения на WhatsApp. Например, так:

Если менеджер не дозвонился до клиента (или вы хотите сначала договориться о формате общения и времени созвона), он может отправить сообщение конкретному пользователю.

Найдите клиента в личном кабинете GetCourse, нажмите «Действия» → «Отправить сообщение в WhatsApp».

Сообщение можно написать с нуля или использовать готовый шаблон.

По нашему опыту, подавляющее число компаний, особенно в сфере онлайн-образования, пока не научились использовать WhatsApp для решения бизнес-задач. Так что если вы научитесь этому сейчас или хотя бы начнете использовать простые решения, которые мы привели выше, то уже получите серьезное преимущество.

Для маркетологов и предпринимателей, которые хотят понять как использовать WhatsApp и привлекать клиентов, у TextBack есть чат-бот в WhatsApp для онлайн-образования. Попробуйте протестировать.