Эволюция интерактивной голосовой системы

В феврале — марте 2022 наш партнер провел в трех производственных, российских компаниях двухдневные сессии по развитию функции маркетинга и продаж. Везде касались инструментария, и на предложение рассмотреть голосовых роботов была либо негативная, либо нейтральная реакция.

Реакция была схожа с той, как десять лет назад внедрялись онлайн-курсы, или как во время пандемии 2020 года все переходили на удаленный формат работы. Отсюда и родилась данная статья, она для тех, кто готов уже сейчас внедрить будущее в свой бизнес. Итак, как эволюционировала IVR и, как следствие, технологии продаж?

IVR (Interactive Voice Response или, в переводе интерактивная голосовая система) восходит к 1930-м годам, когда Bell Labs впервые успешно синтезировала человеческий голос. Создав машину, которая могла воспроизводить человеческий голос, они проложили путь к современным системам IVR и революции в телефонии. Однако эта технология была дорогой и требовала обширного обучения для работы, что делало ее непрактичной для широкого распространения.

Только в 1960-х годах, когда в Соединенных Штатах были созданы первые контакт-центры, технология синтеза голоса могла использоваться в больших масштабах. Рост услуг домашней телефонии означал, что теперь для организаций имело смысл создавать специальные группы для обработки вызовов. Это позволило улучшить управление телефонными запросами и теми, кто их обрабатывал.

Однако, компании изо всех сил пытались найти финансово осуществимые способы найма и удержания большого количества сотрудников, необходимых для реагирования на растущие объемы звонков. Опять же, Bell Labs сыграла неотъемлемую роль в разработке технологий телефонии, позволивших создать экономичные и эффективные колл-центры. Внедрение тонального набора позволило клиентам взаимодействовать с машинами таким образом, который раньше был невозможен.

В начале 80-х прорывы в компьютерных науках привели к тому, что IVR стал важной технологией обслуживания клиентов.

Улучшенная емкость хранилища и появление доступных компьютерных систем обеспечили значительное количество предприятий, которые могли воспользоваться преимуществами этой технологии. Такие разработки, как интеграция компьютерной телефонии (CTI) и IVR с поддержкой речи, сделали системы более универсальными и функциональными, а ранние достижения в области искусственного интеллекта и машинного обучения дали нам первые проблески компьютерного будущего.

Хотя это был период бума IVR, системы телефонии не всегда были реализованы наилучшим образом.

Контакт-центры изначально задумывались как средство сокращения расходов, часто за счет снижения качества обслуживания клиентов. Слишком большое внимание уделялось ключевым показателям эффективности, таким как продолжительность вызова и время решения, и агенты находились под значительным давлением, чтобы разрешить вызовы как можно быстрее. Системы IVR были внедрены в этом контексте, что обычно не позволяло использовать их для улучшения качества обслуживания клиентов.

Современная система IVR во многом определяется современным бизнесом, который осознает, что ваш бренд, качество обслуживания клиентов и их удовлетворенность являются ключом к успеху.

В контакт-центре сокращение расходов любой ценой больше не рассматривается как разумный шаг, и компании отреагировали на это разработкой систем IVR, которые являются экономически эффективными и улучшают взаимодействие с клиентом.

Два основных способа, с помощью которых организации достигли этого, заключаются в улучшении возможностей IVR для самообслуживания и интеграции его в многоканальную систему обслуживания клиентов. Этот подход подчеркивает важность IVR как ключевого канала в подключенной сетевой системе обслуживания клиентов, а не отдельной технологии.

IVR больше не разрабатывается и не реализуется как изолированная эксклюзивная технология телефонии. Наоборот, это часть более широкой системы, в которой приоритет отдается беспрепятственному перемещению между каналами, так что клиенты получают простые и интуитивно понятные средства выбора способа взаимодействия с организацией.

Как вы уже заметили, системы IVR претерпели серьезные изменения с момента их появления в 1960-х годах. Итак, какие функции определяют современную систему IVR? Вот пять вещей, которые должны делать все эффективные современные системы IVR.

Недавний опрос Forbes показал, что 79% клиентов считают персонализированное обслуживание более важным, чем персонализированный маркетинг. Также было обнаружено, что 84% клиентов готовы потратить больше денег, чтобы получить удовольствие от отличного клиентского опыта.

IVR — это эффективное средство сбора данных о клиентах и предоставления персонализированного обслуживания. Идентифицируя абонентов до того, как они достигнут менеджера, они гарантируют, что менеджер будет иметь всю информацию, необходимую для обслуживания клиента.

Многоканальный подход отдает приоритет многоканальному обслуживанию и беспрепятственному перемещению между каналами. Один из способов, которым это лучше всего применяется, — это интеграция с SMS. Интеграция SMS позволяет IVR отправлять ссылки на ценные ресурсы непосредственно на мобильный телефон клиента, позволяя им самостоятельно обслуживать онлайн-формы, платежные порталы и общие часто задаваемые вопросы.

IVR больше не предназначен только для эффективного управления звонками клиентов. Это инструмент для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов при минимально возможных затратах для вашей организации. Во многих случаях это будет означать направление клиентов на альтернативные каналы и ресурсы. Для большинства современных организаций IVR является одним из самых мощных инструментов переключения каналов, имеющихся в их распоряжении.

Клиенты не любят ждать по телефону. Вот почему среднее время ожидания и количество потерянных вызовов являются такими важными статистическими данными в современном контакт-центре. Если учесть вероятность того, что клиент столкнувшись с плохим обслуживанием переключится на конкурента в 4 раза выше, то важность минимизации времени ожидания становится очевидной.

Многие современные системы IVR обходят эту проблему, вводя функцию обратного вызова, которая позволяет клиентам планировать обратный вызов, когда менеджер становится доступным. Это эффективный метод управления очередью, который пользуется популярностью среди клиентов.

Клиенты, особенно молодые, хотят сами себя обслуживать и предпочитают это больше, чем разговор с менеджером по телефону. Вот почему системы IVR теперь предлагают несколько различных способов самообслуживания для абонентов. Они могут связываться с платежными порталами, предоставлять информацию (например, часы работы и т. д.) и позволять звонящим запрашивать дополнительную информацию или ресурсы. Это ключ к сокращению количества звонков (и, как следствие, стоимости взаимодействия для вашей компании), а также к улучшению качества обслуживания клиентов.

В соответствии с более широкими тенденциями в контакт-центре недавняя история IVR определяется его интеграцией в многоканальную систему обслуживания клиентов. Это уже не просто технология телефонии, а инструмент, неразрывно связанный с широким спектром цифровых каналов. Он играет ключевую роль в смене каналов, самообслуживании и персонализированном обслуживании клиентов, а также снижает затраты организаций на обслуживание клиентов.

Самое большое и важное изменение в технологии IVR — это то, как она была переосмыслена как инструмент, предназначенный для улучшения качества обслуживания клиентов, а не просто для сокращения расходов. Тот факт, что он может успешно достичь и того, и другого, также демонстрирует, почему он остается такой важной частью технологии для организаций по всему миру.

Существуют голосовые технологии на основе искусственного интеллекта и программные роботы с IVR технологиями. Для последних — это голосовые роботы, для которых маркетологи разрабатывают сценарии исходя из 100-200 проделанных звонков в компании. Компания SeeMantic помогает клиентам внедрять живой голос, разрабатывать воронки для голосовых роботов, анализировать продажи, увеличивать выручку с помощью корпоративной платформы.

2022 год и уже сейчас мы перешли на совершенно другой уровень. Старые чат-боты остались в прошлом, а негатив и стереотипы продолжают глубоко сидеть внутри владельцев бизнесов.

Разумеется те, кто уже сейчас пойдёт в ногу со временем, будет впереди тех, кто до сих пор думает, что голосовые чат-боты это негатив и они до сих пор ничего не умеют. Послушайте серию кейсов и убедитесь сами в прогрессе.

Подписывайтесь на наш Телеграм канал, чтобы узнавать больше о голосовых технологиях.