Маркетинг Ирина Цветкова
1 714

Как возвращать клиентов. Опыт Макдональдс и международной пиццерии

Ирина Цветкова, представитель агентства «fastclient» рассказывает об опыте работы в отрасли репутационного маркетинга от коллег Макдональдс и международной пиццерии.

В закладки

Татьяне передали обязанности по данному направлению после полу года работы в отделе маркетинга питерского подразделения Макдональдс. Работа идет по всем фронтам, от сайтов и групп о работе до все возможных ютуб обзоров, скрытых расследований и сплетен о бренде. Половину из них создают сами потребители желая поделиться эмоциями и опытом, вторую половину формирует отдел репутационного маркетинга и партнеры.

Рассказывает: - «Несколько человек мониторят круглосуточно социальные сети и актуальные для компании ресурсы в регионе. Как только возникают спорные и нежелательные ситуации начинают действовать моментально, если ситуация решается на этапе общения и предоставления бонусов недовольному клиенту, то можно сказать, что все обошлось. Если автор отказывается решать вопрос, смотрят на уровень ситуации и возможное развитие событий, думают через какой срок возвращаться к вопросу и пробовать устранить негатив на данном ресурсе. В один день начались проблемы с качеством основного блюда в одном из ресторанов, люди жаловались, кто в инстаграме, кто в ВК. Каждому отвечали и пытались решить вопрос сразу.

В наших ресторанах есть всем известная традиция - если заставили долго ждать заказ, то в зависимости от региона и управляющего есть возможность получить как бонусный блюдо ( пирожок, чизбургер, напиток ) так и карточку на похожий бонус на следующий заказ. На макдрайве больше минуты не выносят заказ? Бесплатный напиток сразу, правда работает не везде, зависит также от управляющего.

Эти мелочи ни стоят компании ничего, а при этом заставляют клиента возвращаться без воспоминаний с осадком и снова пользоваться их услугами.

Сейчас работаю в заведении у своего родственника. Семейный бизнес, сами понимаете, передаю опыт. Конечно такого формата как в Макдональдс самостоятельные заведения не требуют, но, чтобы показать себя с выгодной стороны потенциальным клиентам, выделили для себя несколько площадок, где иногда просим оставлять отзывы гостей или, если запускаем по забывчивости, обращаемся к специалистам. Из отзывов так же можно понять, что следует переработать или улучшить. Обычно говорят о таких вещах, которые либо стесняются или не хотят сказать в лицо администратору или на типичный вопрос официанта «Все ли вам понравилось?» »

Олег отказался упоминать свой город и должность, работает в международном бренде пиццерий. Говорит, ситуация такая, что наша компания дорожит своей репутацией на заявленные обещания о сроках доставки, 40 минут это наш эталон. Специальные отделы мониторят все упоминания. О пицце все таки любят поговорить:)

Стандартная практика - пицца уже остыла, очень редкие случаи - ошибка в заказе или не тот продукт. Решение одно, бонусы на личный счет клиента или скидка на следующий заказ. Такого клиента добавляют в базу и следующий заказ отображается как приоритетный. За отслеживанием рейтингов заведений тоже следят, основная задача быть выше остальных конкурентов в рейтинге популярных площадок города.

По заявлению руководства если заведение выпадает из этих рейтингов, прибыль может снижаться до 25% ежемесячно, если не следить все может закончится тем, что придется закрывать данный филиал.

А как Вы повышаете лояльность своих клиентов?

#маркетинг #mcdonalds #еда

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Ирина Цветкова", "author_type": "self", "tags": ["\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","\u0435\u0434\u0430","mcdonalds"], "comments": 8, "likes": 38, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 39081, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 31 May 2018 05:57:23 +0300" }
{ "id": 39081, "author_id": 168113, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/39081\/get","add":"\/comments\/39081\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/39081"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

8 комментариев 8 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
3

Ни один раз сталкивался с такими бонусами от заведений и доставок. Считаю, что именно такой подход работает на ура. Но тут нужно знать золотую середину. Если ваш товар/услуга будет ужасной, никакие бонусы не сработают.

Ответить
1

Есть еще несколько методов, которые эффективно работают во многих сферах и не требуют больших вложений ресурсов. О них расскажем в следующих статьях.

Ответить
1

Нативные методы маркетинга самые эффективные, а вернуть клиента обычно гораздо проще и эффективнее чем привлечь нового. Слежу за вашими статьями группы в вк, очень инеересно, спасибо.

Ответить
1

Спасибо за информацию, всегда было интересно узнать маленькие секреты компаний

Ответить

Комментарий удален

0

Никогда не думал, что можно с такой выгодой поскандалить

Ответить
0

Откуда появились мягкий знак и «макдрайв»?

Ответить
0

Задайте этот вопрос представителям компании или поисковику:)

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления