{"id":13981,"url":"\/distributions\/13981\/click?bit=1&hash=b72e87e1997284722359fcf38536ec98bc51731f43b90936b1984efe227e2a56","title":"\u0412\u0430\u0448 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0439 \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a \u0442\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442\u0430","buttonText":"\u0427\u0442\u043e?","imageUuid":"e9b92e97-32c5-5198-a528-3e31f67277a7"}

Как чат-боты сокращают расходы, поднимают продажи и возвращают клиентов — 5 антикризисных идей

Вспоминаем успешные пандемийные кейсы внедрения чат-ботов и разбираемся, кому они могут пригодиться в новой реальности.

Цель — сократить нагрузку на колл-центр

Кому будет полезно: банки, аптеки, авиакомпании и другие бизнесы, у которых резко выросло число клиентских обращений.

В 2020 году, в период пандемии и самоизоляции, когда были закрыты торговые центры и магазины, резко выросла нагрузка на колл-центр «Филип Моррис Сэйлз энд Маркетинг». Заказать тест-драйв или доставку устройства компании клиенты могли только по телефону, поэтому было решено оперативно создать альтернативный канал для входящих обращений. Так в ФМСМ появился чат-бот Марк.

Интеллектуальный помощник поднял автоматизацию клиентских запросов через текстовые каналы на 17%, снизил среднее время обслуживания диалога на 30%, а стоимость входящего контакта — на 27%. В месяц через чат-бота проходит до 150 тыс. обращений пользователей.

Примечательно, что на достигнутом в ФМСМ не остановились, и скоро к Марку присоединилась телефонный робот Кристина. Она обзванивает клиентов по вопросам покупки и платной аренды, а также проводит опрос по использованию устройств. Кристина превысила показатели операторов (средний Reach Rate голосового бота — около 70%, при обзвоне колл-центром — 68%) и снизила стоимость контакта с клиентами в семь раз.

Цель — вернуть пропавших клиентов

Кому будет полезно: общепит, ритейл, онлайн-образование

Голосовой робот Таня появилась в сети ресторанов «Додо Пицца», когда обзвоны силами колл-центра прекратили и нужно было найти альтернативный инструмент возврата пропавших клиентов. Таню разработали на базе визуального конструктора Aimylogic. Она обзвонила посетителей ресторана в Сергиевом Посаде, которые ничего не заказывали более шести месяцев, узнала причину в каждом случае и разослала СМС с промокодом на скидку. Первая волна обзвона дала 10%-ный рост выручки.

Затем проект роботизированного обзвона распространили на 30 пиццерий. За 2 месяца Таня обзвонила 150 000 человек, вернула 5000 клиентов и заработала для «Додо Пицца» 6 млн рублей. Отметим, что кейс обзвона победил в номинации «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами» на престижной премии для контакт-центров «Хрустальная Гарнитура».

Цель — поднять эффективность отдела продаж

Кому будет полезно: телеком, сервисные компании, дистрибьюторы

В 2020 году число клиентов компании Domconnect, занимающейся подключением домашнего интернета и ТВ, увеличилось в два раза. При этом нецелевых обращений тоже стало больше: в отдел продаж поступали звонки о сбоях в интернете или проблемах при оплате тарифов, и менеджеры были вынуждены отвлекаться от основной работы.

В компании не хотели формировать контакт-центр и увидели альтернативу в IVR. Как показал тест, простой кнопочной бот автоматизировал первую линию всего на 10%, и тогда в Domconnect запустили умный IVR от Aimylogic — все входящие запросы стала принимать голосовой робот Лиза. Она спрашивает клиентов о цели обращения и распределяет звонки — если вопрос связан с техническими проблемами, говорит, как связаться с техподдержкой. Ассистент умеет задавать уточняющие вопросы и спрашивать адрес для предварительной проверки возможности подключения.

До запуска умного IVR менеджеры по продажам получали порядка 30% нецелевых обращений, сейчас показатель снизился до 5%. В результате автоматизации конверсия в продажу выросла на 27%.

Цель — увеличить число заказов через сайт

Кому будет полезно: e-commerce

В интернет-магазин матрасов и товаров для сна клиенты часто обращались с одинаковыми вопросами: условия доставки и оплаты, наличие товаров, статус заказа и пр. Чтобы сэкономить время менеджеров, в компании решили автоматизировать обработку запросов с помощью чат-бота.

Бота научили отвечать на стандартные вопросы, а сложные передавать специалистам. В вечернее и ночное время помощник автоматически перенаправляет нестандартные запросы на рабочую почту менеджеров.

После внедрения чат-бота число пропущенных диалогов уменьшилось со 100 до 5-10 в день. Менеджеры смогли больше времени уделять индивидуальным консультациям через чат на сайте — в результате оформленных заказов стало на 20% больше.

Цель — сократить рабочие часы консультантов

Кому будет полезно: e-commerce

В интернет-магазине электронных устройств столкнулись с типичной проблемой: сотрудники могли отвечать на входящие запросы только в рабочее время, а вопросы, поступившие ночью, обрабатывались на следующее утро, когда уже не всегда были актуальны. Тогда в компании решили внедрить чат-бота, который мог бы дежурить круглосуточно. За счет этого в интернет-магазине рассчитывали повысить лояльность клиентов и снизить нагрузку на консультантов в утреннее время.

Сотрудники интернет-магазина собрали перечень часто задаваемых вопросов, который стал основой для сценария бота. Кроме простых вопросов о способах оплаты, сроках доставки, помощник умеет вытягивать из Google-таблицы информацию о статусе заказа. Запросы, с которыми бот справляться не умеет, передаются консультантам на электронную почту.

Внедрение чат-бота позволило компании сократить рабочий день: ранее консультанты работали ежедневно с 8:00 до 00:00, а теперь перешли на пятидневку с 9:00 до 20:00. Ежедневно бот помогает 20 клиентам, в месяц отвечает примерно на 500-600 обращений, доля корректных ответов на данный момент составляет 50%.

0
Комментарии
0 комментариев
null