{"id":14108,"url":"\/distributions\/14108\/click?bit=1&hash=5ddd85013a2a601be91b1c72eee7044c0ee3310de09e89379d21465915fa9c43","title":"\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u0410\u043b\u044c\u0444\u0430-\u0411\u0430\u043d\u043a\u0443 \u043c\u0438\u0448\u043a\u0430-\u0431\u0443\u043d\u0442\u0430\u0440\u044c, \u043a\u043e\u0442\u0438\u043a \u0414\u0437\u044b\u043d\u044c \u0438 \u0447\u0451\u0440\u043d\u0430\u044f \u0443\u0442\u043e\u0447\u043a\u0430?","buttonText":"","imageUuid":""}

Управление репутацией в интернете. Коротко о главном

Для многих, кто с этой темой уже знаком, я не открою ничего нового. Моя главная задача в этой статье – переосмыслить уже имеющиеся наработки в сфере, выразить свой собственный взгляд на управление репутацией человека, бренда и чего-либо другого в интернете. Разберемся, что это такое, для кого это существует и как с этим работать.

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: [email protected]

Репутация в интернете

Репутация часто становится предметом дискуссий с совершенно разных ракурсов. Во всех случаях остается нечто общее: это совокупность объекта восприятия, принимающей стороны и его мнения, которое он формирует об объекте. Репутация представляет из себя комплекс этих мнений – оценочный образ. Избежать формирования репутации можно только поместив себя в вакуум, в любых других ситуациях окружающие всегда будут формировать свои оценки и формировать некоторый образ.

Интернет этот процесс сильно упростил и ускорил. Теперь оценивать и выражать свое мнение можно обо всем, что попадается на глаза. В интернете можно продвигать свою собственную персону, рекламировать свой бренд – одним словом, объем информации, подвергающейся оценке, только увеличивается. С целью повышения продаж мы настраиваем таргет, размещаем рекламу на популярных площадках, чтобы еще больше людей узнало о нашем существовании. Стоит только одному человеку ознакомиться с продуктом, который мы разместили на рынке, как в дело сразу включается репутация, и успех операции сильно зависит от того, какую оценку мы имеем в глазах потребителя.

Заинтересуют ли потребителей ваши предложения после того, как они прочитали статью, разоблачающую ваш бренд или гору негативных отзывов? Ответ напрашивается сам собой – многим не захочется рисковать своим временем и деньгами. Отсюда вытекает важность управления репутацией – влияние на потребителя в нужном ключе. Как обеспечить положительную сторону репутации в интернете и обратить на нее внимание пользователей? В этом поможет управление репутацией.

Кому нужно управление репутацией?

Присутствие в цифровом пространстве необходимо всем брендам – такие правила диктуют современные реалии. Это позволяет наладить канал связи со своей аудиторией: информировать потребителя о новых продуктах и предложениях, разрешать спорные вопросы, повышать узнаваемость бренда и расширять границы, переманивая к себе новых потребителей, повышать социальный капитал. Как и в жизни, в интернете важно быть на хорошем счету у людей, а этого можно добиться благодаря запасу позитивного контента о себе.

Так для кого же нужно управление репутацией? Однозначного ответа на этот вопрос нет. Вы уже можете иметь подпорченную репутацию в интернете, иметь положительную репутацию или не иметь никакой репутации вовсе. Имеет смысл как решать уже имеющиеся проблемы, так и работать на опережение. Эта опция вам подходит, если вы готовы идти на контакт с аудиторией – привлекать покупателей, стремиться к позитивному отклику на свой продукт, поддерживать имеющиеся результаты и достигать новые. Контакт с аудиторией здесь – ключевой компонент, без него ничего не выйдет.

Методология

По этой теме написано множество книг и статей, большинство из них сходится во мнении, что для эффективного управления репутацией необходимо знать некоторые методы. Обсудим некоторые из них.

SERM – управление репутацией в поисковой системе. Этот инструмент нужен для преобразования поисковой выдачи – избавиться от негатива, добавить позитива. Поисковая выдача постоянно меняется, но все же для того, чтобы занять в ней топ-20 позиций часто требуется активно над этим поработать, это не так просто. В рамках этой процедуры можно использовать разные методы: продвигать в топ желаемые ресурсы (например, сайты-отзовики с хорошими отзывам), раскручивать социальные сети, публиковать и продвигать информационные статьи о бренде. Это поможет заменить в поисковой выдаче негативные ресурсы позитивными, влияя тем самым на образ, который формирует в своей голове потребитель при виде поисковой выдачи.

Сайты-заглушки – метод подходит для тех, о ком говорят мало, или много – но плохо. Здесь предполагается подключение подконтрольного ресурса с размещением информации, на которой важно сконцентрировать внимание пользователя. Сайт может быть любым, даже самым простым одностраничным. Главная его задача – представлять пользователю мнение, альтернативное негативным ресурсам в выдаче.

Статьи – этот инструмент тоже полезен в рамках управления репутацией. Размещая статьи о своем бренде или продукте на трастовых площадках, вы привлекаете внимание пользователя к нему и подталкиваете его к формированию собственного мнения на этот счет. Таким образом, публикация положительных статей может положительно сказаться на репутации бренда.

Социальные сети – площадка для взаимодействия со своей аудиторией. Работу с этим инструментом следует разделить по двум направлениям: ведение официальных страниц бренда в соцсетях и модерирование групп с отзывами. Второе направление подразумевает создание такой подконтрольной группы для того, чтобы активная аудитория могла поделиться своим мнением о продукте. В каком направлении следовать и в каком соотношении пользоваться инструментами зависит от конкретной ситуации.

Отзывы – мощный инструмент, позволяющий информировать потребителя о продукте и формировать его мнение. Часто бывает так, что даже при безукоризненной работе в отзывах находится негатив – неудивительно, ведь он вызывает больше внимания, им острее хочется поделиться, чем позитивом. Как правило, если все проходит хорошо, потребитель воспринимает это как само собой разумеющееся и не спешит потратить 5 минут своего времени на то, чтобы оставить положительный отзыв. Исключение составляют только лояльные бренду потребители, которых сравнительно немного, и те покупатели, которые оставили отзыв за “вознаграждение” – например, промокод на скидку. Стимулировать на размещение отзывов реальных клиентов – технология рабочая, но требующая подробного изучения аудитории и больших вложений.

Реакциии – этот инструмент предполагает непосредственный контакт со своей аудиторией и обработку конкретных обращений. Рекции могут обеспечивать как с виду независимые пользователи, вступающие в дискуссию и ведущие ее в безобидное русло, так и официальные представители бренда.

Итог

Управление репутацией – это важная для достижения поставленных целей рутина по формированию положительного мнения у своей аудитории. Хорошая репутация – это залог успешной работы и привлечения новых пользователей. Важно сделать так, чтобы пользователь при поиске информации о бренде находил только положительный контент.

Делать это самостоятельно бывает непросто – это требует много времени и сил. Поэтому часто правильным решением является поручение этой задачи специальным агентствам, специалисты которого без труда смогут определить оптимальный курс управления репутацией и достичь желаемых результатов.

Интересные статьи:

1 Как с помощью репутационных инструментов мы уничтожили лже-компанию, статья, после которой мы стали "кибер-преступниками", "агентством по черному пиару" и многий другой срач можно увидеть в комментариях.

0
8 комментариев
Написать комментарий...
Fedor Zhukoff

Дима, ты скоро будешь конкурировать с Донцовой с частотой размещения материала)) Но это очень здорово!

Ответить
Развернуть ветку
Байков Дмитрий
Автор

Надо её тэгнуть, чтоб проснулась

Ответить
Развернуть ветку
Невероятный Блондин

Давно пора вывести авиту на чистую воду

Ответить
Развернуть ветку
Байков Дмитрий
Автор

Я прочитал Ваш пост и скажу, что работа не доделана, как детектива. Там есть детали на которые Вы не обратили внимание.

Вот пример:
Данные аккаунты (те, кто сдал себя с потрохами) довольно реальны и связаны между собой. Поскольку все они принадлежат одному агентству, а вот их работа и координация - шляпу поддайте.

Ответить
Развернуть ветку
Невероятный Блондин

Да я и не претендовал на качество. Я так, заметил, сказал.

Подать шляпу, типа это ваша шляпа и вы координатор?

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Бележенко

Управление репутацией - важная часть маркетинга. Здорово, что уже существую сервисы, которые могут комплексно повышать репутацию бренда.

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Лю-Ти-Фу

а как на счет "запереть негатив в мессенджерах"? Такое делали?

Ответить
Развернуть ветку
Байков Дмитрий
Автор

А какая цель у данной функции?

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Раскрывать всегда
null