Тонкая грань между клиентоориентированностью и проституцией

Клиент всегда прав — самое идиотское высказывание, которое можно услышать от руководителя. Клиент далеко не всегда прав, а ситуация, когда бизнес начинает «стелиться» под клиента и вовсе абсурдная.

Почему так?

Я буду говорить в основном про агентский бизнес, потому что другого у меня, по сути, и не было.

Большинство агентств проповедует эту истину — клиент всегда прав. Но это совершенно неправильный подход. Более того, он как раз говорит о некомпетентности сотрудников этого агентства и о том, что в своем результате оно не уверено.

Другими словами: если вы сомневаетесь, что действительно даете пользу клиенту, то начинаете соглашаться на его не совсем уместные условия, делать ежедневные отчеты, в общем как любят говорить большинство маркетологов — выходить за рамки оплаченного договора ради достижения результата. Только херня это все, а не достижение результата.

Почему мы ценим клиента на самом деле?

Ответ на поверхности — потому что он платит нам деньги. Но если вы посмотрите на всех своих клиентов, которые были и есть сейчас, какие из них доставляли меньше всего проблем?

Все верно — те, кто платил больше всего денег.

Так вот, суть проблемы заключается в том, что если специалист не уверен в своей работе, не уверен что действительно стоит своих денег, он начинает «прогибаться» под клиента.

Начинаются бонусы, дополнительные аудиты, ежедневные звонки, встречи и отчетности. Клиент начинает жестко доминировать и прогибать агентство или фрилансера под свои нужды.А на самом деле, он может даже и не осознает, почему так делает. Но делает он это, потому что вы позволяете и клиент чувствует, что ваше положение далеко не стабильно.

Как вести себя с клиентом?

Я знаю возражение большинства специалистов — маркетинг шутка, где гарантии в принципе невозможно. Нельзя быть уверенным в результате.

Нельзя, но уверенным в своей компетенции специалист быть обязан, хотя бы убеждать в этом других.

Как только вы как агентство или специалист будете уверены в своих навыках, общение с клиентом будет строиться уже на других условиях, которые будут согласованы обеими сторонами.

Если вы заходите в маркетинг «с двух ног», то и отношение к вам уже будет совершенно другое. И оплата тоже.Но самое интересное, что и результаты будут меняться.

Когда вы перестанете слушать бредни клиентов про «некрасивые креативы» или «плохо написанные объявления», то кратно улучшите свои результаты.Клиент приходит к вам, как к специалистам. Как думаете, если вы на СТО зайдете в бокс и начнете советовать мастеру как делать, куда он вас пошлет и как быстро?

Тогда почему вы слушаете «советы» человека, который пришел к вам за результатом, как делать рекламные кампании? Если он знает и умеет, тогда вы ему не нужны. А если он платит вам деньги — тогда пусть не лезет со своими советами туда, куда его не просят.

Чтобы давать крутой результат, нужно быть крутым специалистом. Чтобы стать крутым специалистом, нужно перестать слушать огромное количество советов и опираться на факты и свой опыт, который как раз и приносит реальный результат.

Если, чтобы у клиента были заявки не нужно писать красивые объявления в Директе, то не нужно этого делать. За что вам платят? За результат, а не за процесс.

И самое главное:

Если вы рискуете ошибиться, рискуйте красиво

Никто не оценит вашу клиентоориентированность, когда вы будете мямлить что вроде как что-то там получалось до этого, но сейчас не знаю и прочие бредни.

Если вы возьмете в работу клиента за 10 тысяч рублей и не дадите ему результата, то будете виноваты перед ним ровно так же как и за 30 тысяч рублей.Конечно, я сейчас усредняю и не беру в расчет клиентов, у которых это последние деньги. Но им вы и не дадите результата, им никто не даст его. Потому что ни один рекламный канал отдельно не является кнопкой «бабло» и если в бизнесе уже все плохо, ни Директ ни таргет не спасут ситуацию от краха.

0
7 комментариев
Написать комментарий...
Сидор

Статья похоже на то, что публиковал тут контора. которая привлекала любитель плова для инвестиций (старожилы помнят).
Тоже клиенты "так себе люди" (но они правда нас кормят) , а я - весь в таком белом.

1) "А если он платит вам деньги — тогда пусть не лезет со своими советами туда, куда его не просят" - серьезно?

Я согласен не лезть, если исполнитель в договоре пропишет свою финансовую ответственность за согласованный сторонами договора результат своей работы.
Это были бы идеальный маркетолог.

Беда что согласовать измеримый и интересный для бизнеса результат маркетологов - тот еще квест.

2) Если вы крутой специалист, то у вас должна быть очередь из клиентов, которые будут работать по вашим правилам. А когда у вас нет клиентов, которые готовы прогибаться под вас, вы пока еще так себе специалист.

3) "Если вы рискуете ошибиться, рискуйте красиво" - неправильно
правильно: "Если вы рискуете ошибиться, рискуйте ЗА СВОЙ СЧЕТ" - это здравая позиция с точки зрения деловых отношений.

Красота - понятие субъективное, а свои деньги для каждого - очень четкое число.
почему клиент должен нести убытки за ваши рискованные игры. Особенно когда ему не стоит лезть в ваши дела?

P.S. На досуге изучите историю появления фразы "Клиент всегда прав". Вы ее применяете не так, как заложено автором.

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав Осинцев
Автор

1) "А если он платит вам деньги — тогда пусть не лезет со своими советами туда, куда его не просят" - серьезно?

___
Серьезно. Обе стороны делают то, что прописали в договоре. В любом агентстве есть поток, а он не дает возможности общаться с клиентами с утра до вечера.
Более того - если это не влияет на результат, то только вредит ему.

2) Если вы крутой специалист, то у вас должна быть очередь из клиентов, которые будут работать по вашим правилам. А когда у вас нет клиентов, которые готовы прогибаться под вас, вы пока еще так себе специалист.

А я писал, что у меня есть проблемы с поиском клиентов?
____

3) "Если вы рискуете ошибиться, рискуйте красиво" - неправильно
правильно: "Если вы рискуете ошибиться, рискуйте ЗА СВОЙ СЧЕТ" - это здравая позиция с точки зрения деловых отношений.

Я работаю с франшизами, в случае невыполнения обязательств мы возвращаем деньги, потраченные на наши услуги. Вопрос не в "рискуйте за свой счет", а в репутации.

____

P.S. На досуге изучите историю появления фразы "Клиент всегда прав". Вы ее применяете не так, как заложено автором.

Я применяю ее так, как показывает конкретно мой опыт и моя модель ведения клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Сидор

"Обе стороны делают то, что прописали в договоре" - еще раз - если договоре точно написано, что исполнитель несет финансовую ответственность за недостижение результатов, то никто не полезет к нему. И без него работы навалом.
Что он будет там делать или не делать таком случае - не проблема заказчика.

"невыполнения обязательств мы возвращаем деньги, потраченные на наши услуги" - нет, это всего лишь возврат за НЕКАЧЕСТВЕННУЮ РАБОТУ.
А фин ответственность - она другая.

"А я писал, что у меня есть проблемы с поиском клиентов?" - так я не про вас и писал. А про тех, кому вы адресуете тут статью - они же не те, у кого поток клиентов.

"Я применяю ее так, как показывает конкретно мой опыт и моя модель ведения клиентов" - это тоже самое что говорить, что я применяю это слово вот так, потому что "конкретно мой опыт и моя модель ведения клиентов".

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав Осинцев
Автор

Вы сейчас говорите за всех, что в целом уже ошибочно.

Люди "лезут" в чужую работу далеко не из-за прописанных в договоре финансовых обязательств сторон.

Часто это:

- Мы считаем, что рекламный креатив слишком депрессивный. Давайте сделаем его ярче.

- Этот сайт получился слишком простой, давайте добавим анимации в визуал

- Давайте оптимизируем рекламные объявления на поиске Яндекса, они выглядят слишком однообразно

- Почему у нас везде один текст в рекламные объявлениях при разных заголовках? Давайте оптимизируем.

____

Все это ничего общего с эффективностью рекламы, как правило, не имеет.
И моя статья как раз об этом - не нужно слушать и переделывать хотелки клиента, которые ничерта в себе не несут.

_____

Да, это возврат за некачественную работу. А какую фин ответственность вы хотите возложить на подрядчика?
Или на СТО вам должны заменить машину на новую, если плохо сделали ремонт? Может сантехник должен полностью заменить все в квартире, если после его работы труба подтекает?
Так не работает.

____

это тоже самое что говорить, что я применяю это слово вот так, потому что "конкретно мой опыт и моя модель ведения клиентов"

Все верно, я не согласен с автором и выражаю свою позицию Вы не согласны со мной и оспариваете. Так это и работает.

Ответить
Развернуть ветку
Emilee Mecham

Ничего себе сравнение,яркое ничего не скажешь

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав Осинцев
Автор

Кликбейт, к сожалению)

Ответить
Развернуть ветку
Ярослав Осинцев
Автор

Удаленный комментарий)

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 7 комментариев
null