7 ошибок в общении с клиентами онлайн

Многие компании пользуются онлайн-чатами на сайте для общения с клиентами. Часто во время коммуникации в чате возникают сложности: клиент не отвечает на вопрос, не покупает или вообще уходит.

Всё это негативно влияет на показатели бизнеса. Наталья Топорова, руководитель отдела обучения Calltouch, рассказывает, как наладить коммуникацию в онлайн-чатах и повысить конверсию в продажи

Если раньше у нас стоял стационарный телефон, то теперь имеем высокоскоростной мобильный интернет с чатами и мессенджерами. Они превратились в тренд современного поколения, потому что каждый хочет мгновенно получить ответы на свои вопросы. Мы уже немного отходим от звонков, потому что переписываться проще и удобнее.

К тому же, для молодого поколения общение в социальных сетях стало мейнстримом. Они чаще оставляют заявку или пишут в чат какой-либо вопрос вместо звонка. Не забываем и про то, что клиенту может быть неловко или некомфортно звонить напрямую. И чтобы задействовать все форматы коммуникаций с клиентом напрямую, нужен онлайн-чат на сайт.

Чат на сайте удобен клиентам тем, что позволяет быстро получить ответ на возникший вопрос. Если этот вопрос простой и короткий, тогда чат позволяет сократить коммуникацию и сразу записать на прием, забронировать столик или помочь в решении проблемы. Однако здесь могут возникать сложности, потому что компания сталкивается с новым для себя видом коммуникации – перепиской.

Поэтому мы разберем 7 ошибок в переписке с клиентами в чатах и мессенджерах, а потом составим рекомендации, которые помогут грамотно коммуницировать с клиентом.

В любой коммуникации будь-то телефонный разговор, встреча или переписка должна быть цель. Это то, какой результат мы хотим получить по итогу диалога. У разных бизнесов эти цели могут быть разными: продать какой-то продукт, записать на прием, забронировать стол и так далее.

Понимание цели позволяет правильно выстраивать коммуникацию, а в конечном счете получать нового клиента. В чатах также можно достигать цель. Для этого нужно лишь вести клиента к желаемому результату с помощью диалога. «Ведет диалог тот, кто задает вопросы» – отличное правило, которое нужно использовать не только на встречах, но и в переписке. Схема простая: ответ на вопрос клиента – вопрос- уточнение. Так мы продвигаем клиента дальше.

Например, клиент задал вопрос в чат на сайте: «Работает ли завтра врач-терапевт?». И если просто ответить «Добрый день, да, работает», то у вас может оборваться коммуникация и не факт, что клиент сделает запись. Таких примеров много, главное их отличие – оборванные ответы.

Диалог лучше построить так:

– Работает ли завтра врач-терапевт?

– Добрый день, да, завтра работает врач-терапевт Зайцева Ирина. Подскажите, пожалуйста, на какое время вы бы хотели записаться?

Вопросы двигают вперед вашу коммуникацию. Даже когда диалог подошел к концу, уточните : «Чем я еще могу быть полезен?», «Остались ли у вас еще вопросы?». Это позволяет привести клиента к цели, которую вы для себя ставите, и проявить заботу.

Сообщение в чате подразумевают быстрый и мгновенный ответ. На конкретный вопрос нужно давать не развернутый текст, который уместен в детальном письме, а емкий удовлетворительный ответ. В случае, если этого будет недостаточно для клиента всегда можно предложить отправить детальную информацию на почту или поделиться ссылкой с подробной информацией.

При этом короткий ответ должен быть простым и понятным, а главное должен быть ответ на сам вопрос. Иначе ответ получится абстрактным. Если на закрытый вопрос клиента «Вы гарантируете точность вашего сервиса?» будем абстрактно писать «Вы знаете, если наша точность будет меняться, то мы ее изменим…», тогда он не получит ответа. В таком случае клиент может в разочаровании уйти. Поэтому, когда вы получаете конкретный вопрос, на него надо давать конкретный ответ.

Вот это правильно:

– Вы гарантируете точность?

– Да, гарантия точности составляет 96%. Если она снизится, то мы … Подскажите, могу еще чем-то вам помочь?

Клиент спрашивает: «Подскажите, сколько у вас стоит маникюр?». Менеджер отвечает: «Смотрите, наш прайс-лист находится по ссылке». Вместо того, чтобы получить четкий ответ «Маникюр стоит 1 000 рублей», клиенту нужно сделать еще какой-то шаг. Это усложняет и удлиняет коммуникацию, когда люди любят быстро. Задали вопрос – получили мгновенный ответ. Если нужно переходить по ссылкам из переписки, делать дополнительные шаги, открывать презентации, то клиент начинает раздражаться – никуда он, конечно, не пойдет.

Можно ответить:

– Подскажите, сколько у вас стоит маникюр?

– Добрый день. Стоимость маникюра 1 000 рублей … Подскажите, могу вас записать?

Также стоит писать все в одном сообщении: приветствие и ответ на вопрос. Когда сообщение отправляется по одному слову, это может вызвать неоднозначные эмоции у клиента, а если написать «добрый день» и затем заставить клиента смотреть несколько минут на то, как оператор печатает – можно и вовсе заставить его покинуть чат.

Минимизируйте усилия клиента, отвечая на вопросы в чате, не заставляйте клиента совершать лишние действия. Если бы он этого хотел, то, возможно, к вам бы не обратился за помощью.

В живой коммуникации, например, в разговоре по телефону, менеджер может по интонации, голосу и подаче отследить настроение клиента. При встрече менеджер увидит реакцию клиента по жестам, позе и мимике. А что касается чатов, единственный способ определить коммуникацию, – это слова и знаки препинания. Интерпретация происходит исключительно с клиентской стороны. Поэтому в переписке важно правильно доносить мысль.

Капслок может быть воспринят как крик, а восклицательный знак – как попытка что-то доказать. Если вы вкладываете другой смысл, то избегайте этого. Если корпоративная культура в вашей компании разрешает использование эмодзи в переписке, то стоит их добавить – они сбавляют негатив и лучше передают позитивное настроение 😉.

Будьте доброжелательными с любым клиентом. Нужно всегда здороваться и обращаться по имени, которое видно в переписке. Перед отправкой сообщения прочитайте его вслух – так вы предотвратите орфографические ошибки. Не переходите на «ты», если это не фишка вашей компании, и избегайте грубых слов.

Понятно, что в ваши чаты может приходить большое количество вопросов, и это хорошо. Но каждый клиент очень дорог, поэтому важно соблюдать деловой этикет.

В переписке в чатах и мессенджерах я рекомендую подстраиваться под целевую аудиторию, с которой вы ведете коммуникацию. Надо говорить с ней на одном языке не только в плане подачи, но и понимания. А именно, заменять сложные слова на понятные и простые для клиента и вести диалог в стиле, принятом в компании.

Например, если вы пишете слово «транскрибация», то стоит добавить пояснение «перевод звонка в текст», а если есть слова, принятые в вашей компании, например, «Как пройдет “сборка”, мы вам сразу отправим письмо на почту», то это может вызвать дополнительные вопросы со стороны клиента.

При этом не стоит употреблять жаргон или сокращения – помните, что вы лицо компании и у вас еще не выстроена личная коммуникации. Поэтому фраз вроде «на изи все сделаем» и «щас по-бырику организуем» стоит избегать.

У бизнеса есть разные каналы коммуникаций. Общение по почте подразумевает ответ через день или два – у каждого свой регламент, в чате ответ должен быть в течение нескольких минут. И желательно, чтобы ответ пришел именно за то время, которое пользователь проводит на сайте. Более того, чат лучше настраивать таким образом, чтобы всегда на странице кто-то из операторов был онлайн.

Уследить за всеми сообщениями, которые долго остаются без ответа, на самом деле непросто. Поэтому в нашем новом продукте Чаты Calltouch мы внедрили функционал, который автоматически выводит диалоги в приоритете, если пользователь долго не получает ответа. Так вы не пропустите ни одного клиента и улучшите работу операторов с помощью подробной статистики в личном кабинете.

При этом можно создать неограниченное количество рабочих мест операторов. Также вам доступен неограниченный срок хранения переписки. Первые три месяца – бесплатно, чтобы вы могли полностью оценить функционал продукта, а мы поможем с подключением и настройкой. Используйте Чаты Calltouch, чтобы общаться с клиентами так, как удобно им.

Чаты – это инструмент, который является дополнительным каналом коммуникации с клиентами. От качества этой коммуникации будет зависеть результат. Применяя рекомендации выше, можно увеличить конверсию из общения в целевое действие и, возможно, открыть для себя новый продукт.