Как нас послали в Google.Ads с возвратом денег: подробная история попыток вернуть свое? 🤷

Думаем, вы слышали, что в связи с последними событиями перестали работать не только запрещённые соцсети, но и реклама в Google.Ads. О приостановке работы в России компания заявила 4 марта. Конечно, есть оптимистичный сценарий, при котором спустя несколько месяцев (ну или год) площадка вернётся на рынок. Но прошло уже два месяца, появились заявления других крупных компаний о полном уходе из России, и вот уже всё больше верится в не самый хороший вариант развития событий.

Из-за всей этой ситуации у многих рекламодателей на аккаунтах зависли бюджеты. В том числе с этим столкнулись и клиенты нашего агентства, которым мы сейчас помогаем вернуть деньги.

В этой статье мы подробно расскажем обо всей эпопее с возвратом средств из рекламного кабинета Google.Ads. Может быть, и вам эта информация будет полезна.

Когда вся эта ситуация только произошла, мы сразу же написали в поддержку. Нам ответили, что деньги, конечно же, вернуть можно, и для этого нужно просто закрыть аккаунт. Вот как это делается:

• Заходим в кабинет;
• Нажимаем на гаечный ключ справа наверху;
• Выбираем пункт “Настройки” в одноимённом разделе;
• Открываем раздел “Статус аккаунта”;
• Нажимаем “Закрыть аккаунт”.

Чтобы это проделать, нужны права администратора. Поэтому если у вас нет этой кнопки, возможно, у вас недостаточно доступов к кабинету.

Если вы пополняли бюджет через Qiwi, Яндекс.Деньги или Webmoney, то техподдержка обещает, что этого достаточно для возврата средств. Вы закрываете аккаунт — деньги автоматически возвращаются на карту или кошелёк. А вот если вы использовали банковский перевод или Яндекс.Деньги через систему Assist, то нужно дополнительно заполнить форму со своими банковскими реквизитами.

Для этого:

• Опять заходим в раздел “Инструменты” (гаечный ключ);
• Нажимаем на “Сводка платёжных данных” в разделе “Оплата”;
• Там должно появиться красное уведомление, в котором надо нажать “Завершить процесс возврата средств”;
• Заполняем форму;
• Распечатываем её и подписываем;
• Отправляем форму на почту [email protected].

Чтобы пополнять балансы наших клиентов, мы как раз использовали банковский перевод. Рекламные бюджеты от клиентов поступали на наш счёт юрлица, а оттуда мы уже отправляли их в Google. Следовательно, возврат средств нам нужно получить всё на тот же счёт юрлица. Поэтому всю эту процедуру заполнения-распечатки-отправки формы мы успешно проделали.

Возврат мы оформили 24 марта, а 4 апреля получили такое письмо:

Здесь нам обещают, что возврат займёт 2-4 недели. В принципе такие сроки всегда были указаны в Справке, то есть они вполне соответствуют нормальным временам. На фоне новостей о запрете платежей картами российских банков, в такой сценарий, конечно, верилось с трудом, но мы продолжали надеяться.

Спустя неделю нам пришло вот такое письмо:

“Ура! — подумали мы. — Наш возврат почти готов к выплате”. Конечно, было неожиданно, что бюджет вернётся так быстро, и где-то внутри закрадывались сомнения.

Помимо радости от последнего письма нас всё-таки немного напрягла часть с инструкцией для возврата. Мы уже проделывали этот путь, и форма на вкладке “Счета и платежи” уже была заполнена. Непонятно почему нам нужно было делать это во второй раз. Может быть, мы что-то не то указали? Чтобы не гадать, мы решили напрямую задать этот вопрос поддержке, и вот какой ответ получили:

“Ну, хорошо. Ждать, так ждать”, — подумали мы, но продолжили регулярно мониторить почту и аккаунты. И к концу апреля нас ждал ещё один неприятный сюрприз.

Однажды мы вошли в аккаунт и получили вот такое уведомление:

Наши реквизиты ни с того ни с сего отклонили. Нажать кнопку “Обновить” тоже не помогло. По ней появляется всё та же форма для реквизитов, которую не удаётся заполнить заново.

После этого странности продолжились, и нам пришло такое письмо:

“Нам не удалось списать средства с вашего счёта…”. Стоп, что? Почему списать? Вы же должны были вернуть нам деньги. Логично, что за то время, что мы ждали возврата никто не направлял в Google никаких денег. Да и зачем их отправлять, если реклама всё равно не работает? Но как мы видим, площадка почему-то решила по-другому. Ещё больше порадовала формулировка: “ваш счёт был закрыт”. Конечно же, никто его не закрывал. Ну что ж, разбираемся дальше.

Конечно, после этого мы обратились в банк. Во-первых, мы решили попробовать сделать через них возврат последних платёжек. Это не принесло результата — деньги никто не вернул. После этого мы спросили про “закрытый” счёт и обращение к ним Google. Никакой подробной информации нам, конечно же, тоже не дали. “Счёт работает, средства от Google не поступали”, — вот и всё.

Тогда мы опять решили обратиться в техподдержку. Как вы думаете что нам ответили? А вот что:

“Мы не можем вам помочь”. Спасибо, Google.

Мы пытаемся вернуть деньги с конца марта, но пока далеко не продвинулись. Какое-то время назад у новых аккаунтов, откуда ещё не поступали оплаты, появилась возможность связаться с Google по телефону. У старых по-прежнему был только один вариант — написать в компанию по электронной почте. Совсем недавно способ связи опять остался только один, а по телефону говорят: “Мы не можем ответить на ваш звонок, перезвоните через несколько минут”.

Также мы общались с коллегами из других агентств, и узнали, что им средства тоже ещё не вернулись.

Как вы понимаете, эта история ещё не окончена. Мы будем и дальше пытаться вернуть деньги наших клиентов и рассказывать об успехах в следующих статьях.

А пока хотим попросить вас поделиться своим опытом: может быть, кому-то из вас всё-таки удалось побороть систему? Может быть, вы использовали для оплаты не расчётный счёт организации, а другой способ, и средства без проблем вернули? Очень ждём, что вы расскажете о своих успехах в комментариях.