{"id":13506,"url":"\/distributions\/13506\/click?bit=1&hash=27fcb5113e18b33c3be66ae079d9d20078d1c30f1b468cdc86ecaeefa18446c2","title":"\u0415\u0441\u0442\u044c \u043b\u0438 \u0442\u0432\u043e\u0440\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438? \u0410 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0439\u0434\u0451\u043c?","buttonText":"\u0423\u0436\u0435 \u043d\u0430\u0448\u043b\u0438","imageUuid":"2c16a631-a285-56a4-9535-74c65fc29189","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как брендам максимально сохранить, поддержать свою аудиторию и привлечь новую в современных реалиях

На сегодняшний день ситуация в стране и мире требует от компаний кардинальных перемен, проявления гибкости, внедрения антикризисных программ, оптимизации расходов. И при этом нужно каким-то образом не потерять аудиторию и подстроиться под изменения, связанные с платежеспособностью этой самой аудитории, смену интересов и возможностей. А также при всем при этом остаться конкурентоспособной компанией. Казалось бы, задача трудновыполнимая, однако есть ряд мероприятий, которые помогут пройти этот путь более комфортно и эффективно.

После 2020-ого года все успели понять, что присутствие бренда в онлайне – наиважнейшая составляющая успеха компании. Однако это присутствие не должно быть статично. Необходимо следить за репутацией – бренд должен вызывать доверие и по максимуму коммуницировать с аудиторией.

Так каким образом налаживать с этой аудиторией контакт и в период перемен не лишиться ее, а следом и бизнеса в целом?

Можно разделить онлайн-коммуникацию с пользователями на 2 составляющие:

  1. Работа с аудиторией внутри собственных площадок (сайт, социальные сети);

  2. Работа с аудиторией вне собственных площадок, т.е. охватывать для коммуникации все ресурсы инфополя, где есть такой функционал.

Разберем первую составляющую – работа внутри собственных площадок

Под собственными ресурсами мы подразумеваем официальный сайт компании и сообщества бренда в социальных сетях.

Сайт компании – это в какой-то степени ее обложка. Он должен быть привлекательным, максимально удобным для простого пользователя.

 Статистика c сайта intechnic.com

Если резюмировать кратко – сделанный на коленке сайт повлечет за собой большой отток клиентов, как действующих, так и потенциальных.

Сейчас это особенно актуально, и нужно следить за техническим и визуальным состоянием сайта бренда, а также за скоростью обратной связи, чтобы пользователи могли максимально оперативно получать четкие ответы на свои вопросы.

Если с сайтом все относительно понятно, то как обстоит дело с социальными сетями?

Важно не забрасывать ведение своих сообществ – следует оперативно подстраиваться под нынешние реалии. Пользователи устают от новостей – неважно, фейковые те или нет. Они хотят хоть где-то не натыкаться на политику, немного отвлечься. И кто как не любимый бренд может предоставить такую возможность с помощью грамотно выстроенного контента? Побольше атмосферных постов, которые сейчас опять набирают обороты, немного юмора и приятные глазу фото – и позитивные эмоции гарантированы.

Аудитория ждет от брендов эмпатии. Бренд может поддержать пользователей различными акциями, скидками, бонусами и.т.д, то есть, по сути, дать понимание, что он заботится о своих клиентах, а не наживается на них, как часто бывает в трудных ситуациях.

Таким образом бренд сможет не только сохранить текущую аудиторию, но и привлечь новую.

Разумеется, результата можно достичь только масштабированием – не стоит ограничиваться внутренними площадками компании.

Вот мы плавно и подошли ко второй составляющей.

Работа вне собственных каналов бренда.

Многие бренды считают, что вполне достаточно собственных площадок для коммуникации. Это ошибочное суждение, особенно для брендов с большим количество продукции.

Существует множество ресурсов, где пользователи имеют возможность делиться мнением о товаре. По статистике больше всего внимания привлекают именно негативные отзывы – так уж устроена человеческая натура. И именно пользователи, которые делятся своим негативным опытом, прежде всего ждут реакцию бренда и скорейшего решения вопроса.

Также никогда не будет лишним благодарить пользователей за выбор именно вашего бренда. Это всегда приятно.

Где мы можем использовать данный инструмент?

  • на маркетплейсах (ozon, wildberries, yandex market);

  • на различных сайтах-ритейлерах;
  • в общетематических отзовиках;

  • в социальных сетях (вне сообществ бренда).

Как мы можем реагировать от лица бренда?

  • отвечать на негативные отзывы;

  • -благодарить за положительный отзыв

  • отвечать на вопросы пользователей.

Что даст нам такая открытая коммуникация?

  • повышение доверия к бренду со стороны пользователей;

  • прирост новых пользователей и потенциальных клиентов;

  • увеличение органических позитивных отзывов о бренде – аудитория захочет больше высказываться и делиться своим опытом, глядя на заботу бренда о клиентах;
  • лояльность самих ресурсов, на которых представлен бренд;
  • понимание общего настроения аудитории к компании;
  • выявление возможных слабых мест компании, которые необходимо проработать;

  • сбор статистических данных для внутреннего информирования компании.

Такая работа приводит к закономерному увеличению продаж, что является самым желанным результатом для всех.

Данная работа требует внимания, погружения в продукт и большого количества времени – реакции должны быть своевременными.

Можно прилечь штатных сотрудников, однако эффективнее будет передать это профессионалам – агентствам, которые специализируются на работе с репутацией и замотивированы на результат.

Существует множество статистических данных (к примеру Brightlocal), которые показывают, что более 70% потребителей составляют лучшее мнение о компании, которая отвечает на отзывы и работает, коммуницирует с аудиторией.

Общаясь лично, от лица официального представителя, мы выходим на новый уровень коммуникации с клиентом – показываем, что за брендом работают люди, профессионалы, готовые помочь каждому, отдельно взятому клиенту.

Работа от лица бренда – доказано эффективный инструмент в рамках работы с репутацией. Общайтесь с аудиторией, проявляйте заботу о клиентах. Только так компания сможет сохранить текущую аудиторию и привлечь новых клиентов.

0
3 комментария
Андрей Королев

Благодарю за статью. Что насчет фармацевтических брендов? На мой взгляд данная механика им не очень подходит...

Ответить
Развернуть ветку
Clicknet Reputation Agency
Автор

Механика подходит, но поскольку это фарма, то есть нюансы. В рамках ответов, возможно только рекомендовать обратиться в профильному специалисту и внимательно читать инструкцию. Также, если у пользователя возникли нежелательные явления, то обратиться на горячую линию. У каждой фарм компании она есть. Это что касается негатива. Ну а поблагодарить и пожелать здоровья на положительный отзыв это сколько угодно))

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Королев

Благодарю.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null