Как брендам максимально сохранить, поддержать свою аудиторию и привлечь новую в современных реалиях

На сегодняшний день ситуация в стране и мире требует от компаний кардинальных перемен, проявления гибкости, внедрения антикризисных программ, оптимизации расходов. И при этом нужно каким-то образом не потерять аудиторию и подстроиться под изменения, связанные с платежеспособностью этой самой аудитории, смену интересов и возможностей. А также при всем при этом остаться конкурентоспособной компанией. Казалось бы, задача трудновыполнимая, однако есть ряд мероприятий, которые помогут пройти этот путь более комфортно и эффективно.

После 2020-ого года все успели понять, что присутствие бренда в онлайне – наиважнейшая составляющая успеха компании. Однако это присутствие не должно быть статично. Необходимо следить за репутацией – бренд должен вызывать доверие и по максимуму коммуницировать с аудиторией.

Так каким образом налаживать с этой аудиторией контакт и в период перемен не лишиться ее, а следом и бизнеса в целом?

Можно разделить онлайн-коммуникацию с пользователями на 2 составляющие:

1. Работа с аудиторией внутри собственных площадок (сайт, социальные сети);

2. Работа с аудиторией вне собственных площадок, т.е. охватывать для коммуникации все ресурсы инфополя, где есть такой функционал.

Под собственными ресурсами мы подразумеваем официальный сайт компании и сообщества бренда в социальных сетях.

Сайт компании – это в какой-то степени ее обложка. Он должен быть привлекательным, максимально удобным для простого пользователя.

Если резюмировать кратко – сделанный на коленке сайт повлечет за собой большой отток клиентов, как действующих, так и потенциальных.

Сейчас это особенно актуально, и нужно следить за техническим и визуальным состоянием сайта бренда, а также за скоростью обратной связи, чтобы пользователи могли максимально оперативно получать четкие ответы на свои вопросы.

Важно не забрасывать ведение своих сообществ – следует оперативно подстраиваться под нынешние реалии. Пользователи устают от новостей – неважно, фейковые те или нет. Они хотят хоть где-то не натыкаться на политику, немного отвлечься. И кто как не любимый бренд может предоставить такую возможность с помощью грамотно выстроенного контента? Побольше атмосферных постов, которые сейчас опять набирают обороты, немного юмора и приятные глазу фото – и позитивные эмоции гарантированы.

Аудитория ждет от брендов эмпатии. Бренд может поддержать пользователей различными акциями, скидками, бонусами и.т.д, то есть, по сути, дать понимание, что он заботится о своих клиентах, а не наживается на них, как часто бывает в трудных ситуациях.

Таким образом бренд сможет не только сохранить текущую аудиторию, но и привлечь новую.

Разумеется, результата можно достичь только масштабированием – не стоит ограничиваться внутренними площадками компании.

Вот мы плавно и подошли ко второй составляющей.

Многие бренды считают, что вполне достаточно собственных площадок для коммуникации. Это ошибочное суждение, особенно для брендов с большим количество продукции.

Существует множество ресурсов, где пользователи имеют возможность делиться мнением о товаре. По статистике больше всего внимания привлекают именно негативные отзывы – так уж устроена человеческая натура. И именно пользователи, которые делятся своим негативным опытом, прежде всего ждут реакцию бренда и скорейшего решения вопроса.

Также никогда не будет лишним благодарить пользователей за выбор именно вашего бренда. Это всегда приятно.

Где мы можем использовать данный инструмент?

• на маркетплейсах (ozon, wildberries, yandex market);

• на различных сайтах-ритейлерах;

• в общетематических отзовиках;

• в социальных сетях (вне сообществ бренда).

Как мы можем реагировать от лица бренда?

• отвечать на негативные отзывы;

• -благодарить за положительный отзыв

• отвечать на вопросы пользователей.

Что даст нам такая открытая коммуникация?

• повышение доверия к бренду со стороны пользователей;

• прирост новых пользователей и потенциальных клиентов;

• увеличение органических позитивных отзывов о бренде – аудитория захочет больше высказываться и делиться своим опытом, глядя на заботу бренда о клиентах;
• лояльность самих ресурсов, на которых представлен бренд;
  
• понимание общего настроения аудитории к компании;
  

• выявление возможных слабых мест компании, которые необходимо проработать;

• сбор статистических данных для внутреннего информирования компании.

Такая работа приводит к закономерному увеличению продаж, что является самым желанным результатом для всех.

Данная работа требует внимания, погружения в продукт и большого количества времени – реакции должны быть своевременными.

Можно прилечь штатных сотрудников, однако эффективнее будет передать это профессионалам – агентствам, которые специализируются на работе с репутацией и замотивированы на результат.

Существует множество статистических данных (к примеру Brightlocal), которые показывают, что более 70% потребителей составляют лучшее мнение о компании, которая отвечает на отзывы и работает, коммуницирует с аудиторией.

Общаясь лично, от лица официального представителя, мы выходим на новый уровень коммуникации с клиентом – показываем, что за брендом работают люди, профессионалы, готовые помочь каждому, отдельно взятому клиенту.

Работа от лица бренда – доказано эффективный инструмент в рамках работы с репутацией. Общайтесь с аудиторией, проявляйте заботу о клиентах. Только так компания сможет сохранить текущую аудиторию и привлечь новых клиентов.