Шопинг «понарошку»: Как заинтересовать онлайн-покупателя, оформить свой заказ до конца?

Советы эксперта в сфере управления и интернет-маркетинга Михринисо Нигматуллиной.

В закладки
Шопинг сильно изменился с развитием онлайн-торговли.

Мир технологий ключевым образом меняет потребительское поведение. С одной стороны понятно - различные онлайн-ресурсы и интернет-магазины позволяют нам совершать покупки 24/7, даже не выходя из дома. Но с другой стороны – потребитель научился обманывать свои порывы, связанные с эмоциональным шопингом.

Дело в том, что большинство из нас отправляется на шопинг за эмоциями, которые мы ощущаем в процессе примерки, тест-драйва и т.д. С приходом же в нашу жизнь онлайн-покупок, мы столкнулись с эффектом отложенного приобретения.

Речь идет о тех случаях, когда заходя на сайт интернет-магазина пользователь получает все эмоции, присущие шопингу, но в конечном итоге не совершает ни одной покупки. Как правило, все заканчивается на стадии наполнения корзины, которая может быть очищена, как только эмоции уступят рациональности.

Причем в мире процент отказа от ранее сформированных онлайн-заказов составляет более 76%. Поэтому и неудивительно, что интернет-магазины серьезно задались вопросом - почему их покупатели отказываются от покупок в своей корзине и как это можно остановить? Чтобы ответить на него, давайте разберем возможные причины такого поведения потребителей.

Причина №1

Эмоциональное выгорание, которое ощущает потребитель, сталкиваясь с возможностью «бесконечного» выбора. Дело в том, что ассортимент товаров сегодня настолько велик, что прежде чем клиент определится с покупкой, может уйти не один час, а то и несколько дней.

В результате чего в некоторых случаях, потребитель просто устав от шопинга, закрывает окно своего браузера и откладывает покупку на неопределенное время. Вообще сложность выбора - новый бич маркетологов не только электронной, но и традиционной коммерции.

Причина №2

Отсутствие морального обязательства. Здесь все очень просто. Если условно зайдя в традиционный бутик с одеждой, покупатель перемерил десять нарядов и что уж греха таить, загонял консультанта, в большей части случаев с точки зрения морали – ему будет сложно развернуться и выйти из магазина, не сделав хотя бы одну небольшую покупку. В случае же с онлайн-шопингом, сложно испытывать моральное обязательство перед своим компьютером.

Причина №3

Современный потребитель научился проводить собственные маркетинговые исследования, сравнивая ассортимент, а также параметры и стоимость товара. В результате чего, несмотря на уже сформированную корзину в одном интернет-магазине, покупка может быть совершена в другом. Например, из-за более низкой цены в связи с акцией или наличием товара в более широкой комплектации.

А если в данном регионе еще нет должного доверия к онлайн-покупкам, то покупатель может и вовсе приобрести выбранный в интернете товар в реальном магазине.

Чаще всего покупатели проводят исследования внутри ассортимента одежды, обуви, электроники, а также товаров индустрии развлечений.

Причина №4

В постсоветских странах, где массовое использование интернета и безналичной оплаты началось позже, чем на Западе – до сих пор существует такой барьер, как отсутствие доверия к интернет-трансакциям и онлайн-шопингу.

В первом случае люди боятся за сохранность своих средств, а во втором – опасаются, что доставленный курьером товар не подойдет им по размеру или будет с каким-либо дефектом.

Причина №5

Необходимость платить за доставку, а также низкий охват курьерскими службами пригорода. К сожалению, бесплатная доставка все-еще доступна не во всех интернет-магазинах, а при наличии таковой ограничена определенным квадратом в центре города.

Причина №6

Отложенные эмоции. В случае шопинга в реальном магазине, покупатель испытывает эмоции связанные с обладанием нужного ему товара здесь и сейчас.

А при интернет-покупке, эти эмоции постепенно угасают или искажаются по причине необходимости ожидать свое приобретение какое-то время, пока курьер сможет его доставить.

Поэтому иногда можно загореться покупкой настолько сильно, что становится в радость отправиться за ней в реальный магазин, несмотря на пробки или другие срочные дела.

Рекомендации

Итак, когда причины такого поведения потребителей ясны, давайте разберемся, как можно с этим бороться или заставить работать на себя.

1. Важно чтобы пользователь чувствовал себя комфортно на сайте и имел возможность с легкостью возвращаться к разным этапам покупки без необходимости повторно вбивать необходимые данные.

Форма для внесения данных также должна быть понятной и простой.

2. Полезным для интернет-магазина может оказаться и всплывающее окно (поп-ап) с дополнительной мотивацией оформить заказ в течение ближайших 20 минут.

Например, как это реализовано в интернет-магазине www.lamoda.ru.

3. Важно сохранять связь с клиентом при любом покупательском сценарии. Даже если в данный момент у вас нет нужного ему товара (например, определенного размера), предложите с помощью того же поп-апа подписаться на уведомление в случае дополнительного поступления ассортимента.

Пример поп-апа.

4. Даже если фишка вашего магазина в широком ассортименте, упростите выбор для своего клиента, хорошо продумав оптимизацию системы фильтров и категорий.

Поскольку необходимость выбирать – один из распространенных видов стрессов, который испытывает современный человек.

Рубрикатор с категориями товара лучше делать визуально дружественным к пользователю.
Некоторые компании в сезон массовых покупок даже сами пытаются ограничить своих клиентов в ассортименте.

5. Отталкиваясь от любви современных потребителей к собственным исследованиям, постарайтесь как можно чаще (но без лишней навязчивости) коммуницировать со своими пользователями.

Если корзина была сформирована, но заказ все еще не оформлен, направьте покупателю электронное уведомление с напоминанием, сопроводив его личным обращением и информацией, создающей дополнительную ценность (сообщение об акции или персональной скидки).

Еще одним вариантом для отложенных покупок может стать функция «Провести исследование», «Отложить на потом», «Добавить в избранное». Если потребители так любят сравнивать товары разных производителей перед покупкой, пусть делают это у вас. Главное, чтобы данный функционал включал опцию «Перенести в корзину и оформить заказ».

Кроме того исследования при покупке можно поощрять, как это делают в www.eldorado.ru.

6. Если определенной части ваших потенциальных клиентов все еще сложно полностью довериться интернет-магазину, выходом может быть открытие шоу-рума или пункта самовывоза товара. Так постепенно будет формироваться привычка приобретения товара через ваш интернет-магазин.

7. Отдельное внимание стоит уделить безопасности данных, вносимых пользователем в момент безналичной оплаты товара на вашем сайте.

Также стоит в одном из разделов более детально описать, каким образом вы обеспечиваете эту самую безопасность (технология защищенного соединения HTTPS, дфухфакторная аутентификация пользователя 3D-Secure, SSL-сертификат). Главное сделать это на максимально доступном пользователю языке.

В этом плане хорошим примером служит ресурс http://www.carstereo.ru/info/security/.

8. Что касается условий доставки, важно вывести их на видное место, чтобы покупатель лишний раз не сталкивался с разочарованием, уже практически завершив процесс оформления заказа. Ну и в зависимости от вашей бизнес-модели и возможностей проработайте возможность увеличения охвата бесплатной доставки.

P. S.

Предложенные восемь шагов по улучшению вашего интернет-магазина, лишь начало процесса по снижению процента отказов покупателей от своей корзины. Чтобы наилучшим образом справиться с этой проблемой, есть смысл пообщаться со своими пользователями и собрать их предложения по улучшению функционала вашего сайта. Потому что только пользовательский опыт позволит увидеть все узкие места и начать их исправлять.

#маркетинг #ecommerce #интернетмаркетинг #шопинг #торговля

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Михринисо Нигматуллина", "author_type": "self", "tags": ["\u0448\u043e\u043f\u0438\u043d\u0433","\u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u043b\u044f","\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","ecommerce"], "comments": 1, "likes": 11, "favorites": 17, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 44182, "is_wide": false }
00
дни
00
часы
00
мин
00
сек
(function(){ var banner = document.querySelector('.teaserSberbank'); var isAdsDisabled = document.querySelector('noad'); if (!isAdsDisabled){ var countdownTimer = null; var timerItem = document.querySelectorAll('[data-sber-timer]'); var seconds = parseInt('15388' + '59599') - now(); function now(){ return Math.round(new Date().getTime()/1000.0); } function timer() { var days = Math.floor(seconds / 24 / 60 / 60); var hoursLeft = Math.floor((seconds) - (days * 86400)); var hours = Math.floor(hoursLeft / 3600); var minutesLeft = Math.floor((hoursLeft) - (hours * 3600)); var minutes = Math.floor(minutesLeft / 60); var remainingSeconds = seconds % 60; if (days < 10) days = '0' + days; if (hours < 10) hours = '0' + hours; if (minutes < 10) minutes = '0' + minutes; if (remainingSeconds < 10) remainingSeconds = '0' + remainingSeconds; if (seconds <= 0) { clearInterval(countdownTimer); } else { timerItem[0].textContent = days; timerItem[1].textContent = hours; timerItem[2].textContent = minutes; timerItem[3].textContent = remainingSeconds; seconds -= 1; } } timer(); countdownTimer = setInterval(timer, 1000); } else { banner.style.display = 'none'; } })();
{ "id": 44182, "author_id": 195594, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/44182\/get","add":"\/comments\/44182\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/44182"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

1 комментарий 1 комм.

Популярные

По порядку

2

Причина № 7.

Интернет-магазин сделан так неудобно, что приходится добавлять товар в корзину и доходить практически до последнего шага, чтобы просто выяснить все нюансы, которые не найдёшь сходу (полную стоимость, стоимость доставки, время доставки, возможность самовывоза, адрес склада, наличие товара, возможность оплаты Apple Pay, принимаются ли баллы «Спасибо» и т. п.).

Впрочем, у некоторых ситуация ещё хуже — даже сделав заказ, ты не знаешь ответа на половину из этих вопросов.

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления