Рассказываем, как стоматологической клинике помогла автоматизация. А именно – внедрение платформы коммуникаций, аналитики и продаж, интегрированной с медицинской CRM.
«Династия» – сеть клиник семейной стоматологии в городе Рязань. Первая клиника будущей сети открылась в 2012 г. Поначалу в ней было всего четыре кресла. Через несколько лет открыли вторую клинику, уже двухэтажную, с большим потенциалом роста. Тут начались проблемы с рентабельностью, расходами, доходами. Чтобы со всем этим разобраться, понадобились в том числе новые технологические решения.
Задачи
1. Требовалось выжимать из потока обращений максимальное количество «дошедших до дверей кабинета» пациентов.
«Если позвонило 100 человек, до приема доходит совсем не 100 человек. С момента записи до момента приема пациенты теряются, до 25% может не дойти. Пациент, который пришел на консультацию, может не остаться лечиться – здесь тоже идут потери. Когда вы все делаете для того, чтобы на каждом из этапов воронки оставалось чуть больше людей, эффективность бизнеса может вырасти буквально в разы».
2. Маркетинг в клинике был практически целиком передан на аутсорсинг. Рекламой в Яндекс.Директ занимались два подрядчика. Они давали цифры, но эти цифры только вводили в заблуждение.
Для решения всех задач требовались инструменты для:
- автоматизации воронки продаж;
- контроля эффективности сотрудников;
- борьбы с пропущенными звонками;
- анализа всех разговоров;
- детальной аналитики эффективности рекламных источников в собственной системе.
Решение
У платформы UIS и CoMagic есть интеграционные решения с МИС, CRM и сервисами онлайн-записи. Это позволяет автоматизировать работу руководителя колл-центра и администратора клиники, а маркетологу – анализировать эффективность рекламы.
1. Внедрили современную учетную систему
С ее помощью смогли контролировать все финансовые потоки. Так был заложен фундамент, на котором затем стали выстраивать все остальное – систему сквозной аналитики, коллтрекинг, телефонию. Было ясное понимание, что клиники, в которых будет такая экосистема, получат преимущества на рынке – нельзя все делать в экселе и блокноте. Чтобы быть чуть впереди остальных и не остаться послезавтра за бортом, лучше внедрить прямо сейчас.
Выбор пал на отраслевое решение Медицина.Ready.
«На сегодняшний день наше решение работает уже более чем в 30 клиниках и доказывает свою эффективность. На основе Битрикс24 мы собрали МИС 1С:Стоматология, интегрировали с телефонией UIS и сквозной аналитикой CoMagic.Мы даем возможность выстроить и отслеживать всю воронку. Вы видите первое посещение пациента, далее смотрите, какой прием у него состоялся, сколько было повторных записей и так далее. Очень важный показатель, который мы можем отслеживать – конверсия первичных приемов в повторные.Система контроля позволяет узнать, насколько качественно администратор обработал обращение – каждый разговор можно прослушать. Увеличилась скорость реакции на заявки с сайта и в социальных сетях. Недавно на одной медицинской конференции прозвучало, что клиники в среднем отвечают по 5- 6 часов. Мы сократили время ответа на обращения до 2-10 минут!».
2. Начали правильно распределять рекламный бюджет
Стали измерять, сколько пациентов обращается в клинику и какие источники их приводят. Т.е. анализировать воронку, начиная с самого ее верха. Поскольку анкетирование сегодня – бесполезное занятие, нужно было автоматическое определение источников и системный анализ их окупаемости. В этом помогли сервисы коллтрекинга и сквозной аналитики от CoMagic. В разных рекламных каналах публикуются разные номера телефонов, и система отслеживает, на какой номер поступил звонок. Формируется статистика: сколько пациентов приводит каждый источник.
Сквозная аналитика: когортный анализ рекламы
Сквозная аналитика: когортный анализ рекламы
Благодаря инструментам CoMagic стало ясно, насколько условными и односторонними были прежние показатели по рекламе. Например:
- С контекстной рекламы приходили дешевые лиды, но оказалось, что это «брендовый» трафик. То есть в клинику приводили ее же пациентов (не первичных) за ее же деньги.
Сквозная аналитика: отслеживание источников обращений
- Прежняя политика SEO-продвижения выводила клинику в ТОП-10, и тогда думали, что это «круто». Новая аналитика показала, сколько кликают на разные позиции в поисковой выдаче. Если ты не в ТОП-3, тебя просто нет. Если ты хотя бы на 4-й позиции, CTR уже будет ничтожный.
В клинике стали осознанно, опираясь на данные из аналитики, распределять расходы на рекламу. Это привело к притоку новых качественных лидов. Количество записей первичных пациентов выросло на 37%.
3. Повысили продуктивность колл-центра
Аналитика по звонкам от UIS выявила, что операторы колл-центра, которые должны принимать весь поток входящих, принимают в лучшем случае 20-30% звонков. Остальные уходят на администраторов, у которых изначально другая компетенция – общаться с пациентами на ресепшн. Получалось всего 60 звонков в день на сотрудника колл-центра с длительностью разговоров час на человека.
В клинике перестроили систему мотивации. Одновременно перестроили саму систему приема звонков. Интерфейс UIS позволяет гибко и по любым правилам настроить распределение входящих вызовов. Было задано правило: вызов отправится по запасному пути на ресепшн только после того, как «отзвонит» определенное время в колл-центре (и не будет принят). Очень быстро объем работ в колл-центре увеличился более чем в 3 раза.
Сейчас колл-центр за месяц принимает около 3 000 входящих звонков и совершает около 5 000 исходящих. Один оператор теперь разговаривает не час, а 3 часа. В среднем на долю одного оператора выпадает 200 звонков в день, входящих и исходящих.
Дашборды: все звонки колл-центра
Новая схема работы и укрепление дисциплины позволили в разы увеличить объем записавшихся первичных пациентов и, как следствие, вторичных тоже. В месяц один оператор записывает порядка 120 первичных пациентов и порядка 400 вторичных.
Дашборды: статистика по звонкам за месяц
Не в последнюю очередь, система аналитики позволяет отслеживать пиковую нагрузку и определять, с чем это связано.
«Мы строили наши решения, глубоко изучая медицинскую отрасль. У нас большой пул клиентов из данной сферы. Плюс у большинства интеграторов МИС есть партнерские решения с нами, а большинство медицинских интеграторов пользуются нашей платформой.
Историю каждого нашего клиента мы детально анализировали, чтобы понять, как ему улучшить клиентский сервис. Видели пиковую нагрузку, выяснили, что много пропущенных звонков, администраторы не справляются, поэтому внедрили автоперезвон.
Как теряются заявки и деньги? На сайте клиники много форм обратной связи. Возможно, есть онлайн-запись. И эти каналы никак не связаны! Обращения прилетают на почту, администраторы их не видят. Для этого у нас есть автоперезвон по заявкам. Он не только позволяет не упустить данные обращения, но и дает возможность маркетологу проанализировать рекламную кампанию, по которой была оставлена заявка. Маркетолог поймет, что РК отработала, и не отключит рекламный канал, чтобы получить с него еще больше прибыли».
4. Стали успешно бороться с потерей записей
Раньше клиника страдала от непринятых вызовов и потерянных пациентов – было порядка 150-170 пропущенных звонков в месяц. Очень неприятно, когда лид стоимость в 1 000 руб. не превращался в запись только из-за того, что не успели снять трубку.
Дашборды: пропущенные звонки
Инструменты UIS помогли снизить показатель пропущенных до 40 в месяц. Планируется снижать и дальше.
Активно используется инструмент записи разговоров. С его помощью в клинике с удивлением обнаружили, что много несостоявшихся записей происходит по причине «Нет места». Так платформа UIS помогла решиться на организационную перестройку. Сформировали определенное количество смен, стали работать по принципу: есть запись, нет записи – надо, чтобы смена присутствовала. Это тоже дало позитивный эффект – стало больше времени для записей. Проблема вроде бы лежала на поверхности, но до начала активного прослушивания разговоров ее не замечали.
Результаты
- Благодаря аналитике рекламы и, как следствие, масштабированию эффективных каналов количество обращений выросло на 37%.
- Количество звонков, обрабатываемых одним оператором, выросло более чем в 3 раза, и эффективность одного сотрудника увеличилась в 3 раза.
- Пропущенных звонков в колл-центре клиники стало на 76% меньше.
«Главный постулат в моей работе: «Что мы не измеряем, то мы не контролируем». Мы должны знать, какая у нас запись, какая доходимость пациентов, какая возвращаемость. На каждом этапе нужно все больше детализировать – сколько с того источника приходит лидов, сколько с другого, какая конверсия у такого-то сотрудника колл-центра, какая «оставаемость» у такого-то врача.
Если каждая из этих цифр будет у кого-то в задачах. Количество входящих обращений – у маркетолога, конверсия из обращений в дошедшего пациента – у сотрудника колл-центра. Тогда этот механизм будет саморегулирующимся и будет работать вечно в вашей клинике».