Каким должен быть идеальный ювелирный интернет-магазин? Красивым, как витрина в фильме «Завтрак у Тиффани», удобным для покупок и способным дать своевременный совет как это делают консультанты в офлайне. Именно такое онлайн-пространство мечтал создать голландский ритейлер Siebel Juweliers. И если красоту обеспечивает великолепный ассортимент и работа веб-дизайнеров, то в роли советника-консультанта выступают персональные рекомендации. Рассказываем, как компании удалось добиться роста продаж на 12% за счет персонализации сайта.
Siebel Juweliers - признанный лидер ювелирного рынка в Нидерландах. В ассортименте магазина есть часы и украшения от таких именитых брендов, как Michael Kors, Guess, Seiko и Ti Sentoi.
Чтобы стать жемчужиной среди ювелирных интернет-магазинов, компания Siebel Juweliers поставила перед собой задачу: перенести высококлассный сервис из офлайна в онлайн и максимально персонализировать сайт под потенциального клиента.
Благодаря платформе персонализации Retail Rocket интернет-магазин Siebeljuweliers.nl представляет индивидуальное предложение для каждого раздела сайта в режиме реального времени. Теперь любой клиент без труда найдет товар, соответствующий его пожеланиям. В результате выручка компании выросла на 12%, а количество заказов - на 18%.
Задача
Большой ассортимент зачастую играет с интернет-магазином злую шутку: среди десятков товаров, отображаемых на страницах, потенциальный клиент может легко отвлечься от продукта, который он хочет приобрести. Чтобы не потеряться и совершить покупку, пользователю может понадобиться помощь.
Решение
Retail Rocket помогает покупателю ориентироваться в интернет-магазине с помощью персональных рекомендаций в реальном времени. Они формируются на основе поведения пользователя, истории покупок и его интересах и значительно сокращают время на поиск необходимого товара.
Алгоритмы Retail Rocket анализируют поведение посетителей интернет-магазина, подстраивает сайт в режиме реального времени и создает для каждого пользователя индивидуальную версию сайта, основываясь на его предпочтениях.
Интернет-магазин Siebeljuweliers.nl хотел охватить все стадии customer journey, поэтому блоки персональных рекомендаций располагались на следующих страницах сайта:
- Главная
- Категория
- Карточка товара
- Корзина
- Страница 404
Персонализация главной страницы
Главная страница - это важнейшая часть каждого интернет-магазина. Именно здесь пользователь начинает поиск товара, который ему нужен.
На главной странице сайта Siebel Juweliers было решено расположить два блока: бестселлеры магазина и персональные рекомендации.
Рекомендации бестселлеров основаны на популярности товаров среди всех покупателей магазина. С их помощью новый пользователь может сориентироваться в ассортименте и увидеть товары, которые уже оценили другие клиенты.
Как только новый посетитель сайта проявляет интерес к категориям и конкретным товарам, появляется блок персональных рекомендаций - подборка товаров, наиболее подходящих по его интересам и предпочтениям, формируемая в реальном времени. Для тех, кто заходит на сайт не в первый раз, система сразу формирует оба блока рекомендаций.
Рекомендации на странице категории
Страница категории, пожалуй, одна из самых важных для интернет-магазина. Клиентов, оказавшихся здесь, нужно мотивировать остаться на сайте подольше и исследовать каталог.
Блок рекомендаций этой страницы содержит самые популярные товары категории. Они помогают не растеряться среди большого ассортимента. Такая подборка формируется на основе позиций, к которым пользователи проявили наибольший интерес.
Персонализация карточки товара
Карточка товара - это переломный момент, когда потенциальный клиент решает: покупать или нет? Очень важно показать сопутствующие товары, которые могут значительно увеличить средний чек, а также позиции, максимально похожие на просматриваемую
Сопутствующие товары помогут дополнить заказ, а похожие товары создают отличную альтернативу неподходящему.
Если продукт по каким-то причинам не подходит клиенту, настает час рекомендаций альтернативных товаров. На формирование похожих товаров влияет цена, бренд, категория и другие факторы, на которые клиент обращает внимание. Также учитывается популярность того или иного продукта у других покупателей.
На странице продукта siebeljuweliers.nl есть два рекомендательных блока. Сначала идут похожие товары, а затем сопутствующие:
Рекомендации на странице корзины
Наконец клиент заканчивает с выбором товаров и переходит в корзину. Это отличный шанс увеличить средний чек, предложив ему дополнительные позиции. Здесь показывается блок рекомендаций с сопутствующими товарами, которые могут отлично дополнить уже готовый заказ.
Сопутствующие товары выводятся на основе анализа поведения (содержимое корзины, предыдущие заказы) и базы данных (смежные категории товара и соотношение свойств продукта).
Страница ошибки 404
Страница 404 обычно появляется, когда пользователь переходит по сломанной ссылке. Но даже если страницы не существует - это не значит, что клиент уйдет с сайта!
На таких “проблемных” участках можно вывести блог рекомендаций, который удержит внимание пользователя и поможет совершить покупку.
Результаты
Цель компании Siebel Juweliers и Retail Rocket состояла в том, чтобы помочь посетителю в поиске необходимых товаров.
Внедряя блоки рекомендаций от Retail Rocket, формирующихся в реальном времени, интернет-магазин Siebeljuweliers.nl персонализировал товарное предложение во всех разделах и значительно облегчил навигацию по сайту. Каждому пользователю теперь предлагается именно то, что он ищет.
По итогам тестирования с 1 августа 2017 года по 12 декабря 2017 года получены следующие результаты:
- Увеличение выручки на 12,0%
- Рост количества заказов на 18,3%
Заключение
С помощью персональных товарных рекомендаций можно влиять на пользователей и повысить эффективность каждой страницы сайта.
Благодаря внедрению персональных товарных рекомендаций Retail Rocket доход интернет-магазина siebeljuweliers.nl вырос на 12%, а общий объем заказов на 18,3%
Комментарий Siebel
«Компания Retail Rocket помогла нам полностью персонализировать сайт siebeljuweliers.nl. Персональные товарные рекомендации сделали клиента центральной фигурой интернет-магазина, также, как и в наших офлайн точках. Кроме того, Retail Rocket доказали нам, что персональные товарные рекомендации значительно увеличивают конверсию и улучшают пользовательский опыт. Мы считаем, что Retail Rocket также, как и мы, думает о сервисе с точки зрения инноваций, многозначности и лояльности».
Если количество заказов растет быстрее, чем выручка, означает ли это, что средний чек сокращается? Как это связано с работой рекомендаций?
Евгений, средний чек снижается не всегда, но бывает и так. Это может быть связано с сезонностью и другими факторами. На некоторых страницах рекомендации сопутствующих товаров могут влиять на размер среднего чека, поскольку они, как правило, дешевле основых позиций (классический пример - аксессуары). Т.е. увеличивается количество товаров в заказе и общая выручка магазина, но может незначительно снижаться средний чек. При этом нужно понимать, что маржинальность подобных категорий товаров зачастую гораздо выше, поэтому в прибыли магазин все равно выигрывает.