{"id":13502,"url":"\/distributions\/13502\/click?bit=1&hash=a81ed6f897d123d854b91b907b479be2ea058a6a8ec03bd6f76bfc8a24665263","title":"\u0425\u043e\u0447\u0443 \u043d\u0430\u0440\u0438\u0441\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438 \u0430\u043d\u0438\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c 3D-\u043c\u0443\u043b\u044c\u0442\u0444\u0438\u043b\u044c\u043c. \u0413\u0434\u0435 \u0443\u0447\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"7eb01878-f5ab-5bdb-ae26-b8e9a900dfa1","isPaidAndBannersEnabled":false}

Отзывы для стоматологий: как получать больше, как на них отвечать и какое влияние они оказывают

Ни для кого не секрет, что современный пользователь в интернете при выборе любого товара или услуги в первую очередь проверяет наличие отзывов. При выборе стоматологической клиники он поступает так же. Однако очень часто клиники пренебрегают этим важным фактором, что приводит к потере значительной части потенциальных посетителей.

В этой статье мы определим, какое значение имеют отзывы, как на них отвечать, как работать с негативом, как стимулировать посетителей писать больше отзывов. В конце статьи рассмотрим метод, который позволяет публиковать на важных ресурсах только положительные отзывы.

Почему это так важно

Рассмотрим две ситуации, когда потенциальный посетитель выбирает клинику.

  • Допустим, он ничего не знает о вашей клинике. Увидел её рекламу в интернете или нашел на Яндекс Картах. В таких случаях люди склонны сравнивать разные варианты. Соответственно, если у вас рейтинг ниже 4.0 или значительно ниже оценок конкурентов, ваши шансы минимальны.
  • Допустим, клиент уже знает о вашей клинике из рекомендаций друзей. Но он в любом случае откроет карты или другой справочник (Продокторов, Zoon и т. п.), чтобы посмотреть контакты. И увидит низкий рейтинг и плохие отзывы. Есть риск, что он задумается, посещать вашу клинику или нет.

Если перевести вышесказанное на язык метрик: низкий рейтинг напрямую влияет на конверсию. И не важно, видит человек клинику первый раз или уже слышал о ней. Наша практика многократно подтверждала эту закономерность. Каждый раз, когда в результате работы над отзывами рейтинг клиники повышается, это приводит к увеличению количества звонков. Если рейтинг изначально ниже 4.0, то разрыв ощущается еще сильнее.

Низкий рейтинг = плохое качество. Или нет?

Низкий рейтинг не всегда означает плохое качество обслуживания, и вот почему. Когда люди довольны, они не склонны оставлять хороший отзыв. Даже если задумываются об этом, то просто ставят высокую оценку без текста. Такие оценки имеют меньший вес, чем отзывы.

А когда пациент по каким-то причинам остается недоволен, он больше мотивирован оставить плохой отзыв. Это нормально, ведь люди хотят делиться негативными впечатлениями, чтобы предупредить остальных. Более того, такая система помогает повысить общий уровень обслуживания. В результате получается, что довольные пациенты (которых большинство) не пишут отзывы, а небольшое количество недовольных — пишет. Причем отзывы могут касаться работы не врачей, а, например, администраторов и т. п. И все равно они влияют на рейтинг клиники.

Таким образом, у клиники, которая оказывает услуги на достаточно высоком уровне, может быть низкая оценка на Яндекс Картах. И все потому, что не ведется работа с отзывами.

Какие ресурсы актуальны для клиник

Перед тем как обсудим работу с отзывами, давайте разберем, на какие ресурсы стоит обратить внимание стоматологии. Мы в агентстве обычно работаем со следующими справочниками:

  • Яндекс Карты
  • Google Maps
  • 2 Гис
  • Zoon
  • Топдент
  • Продокторов
  • 32 топ
  • Сбер Здоровье (Док Док)
  • Yell

Яндекс Карты — самый важный ресурс, так как он установлен у большинства пользователей (сюда входят также Яндекс Навигатор и географические результаты поиска Яндекса). Поэтому в первую очередь необходимо стимулировать пациентов оставлять отзывы на этом ресурсе. Некоторые из перечисленных справочников (например, Zoon или Google) автоматически подтягивают отзывы из других источников. Другие (например, Продокторов) позволяют оставлять отзывы на работу не только клиник, но и отдельных врачей стоматологии.

Работа с негативными отзывами

После определения списка ресурсов давайте разберемся, как следует работать с отзывами. Нужно убедиться, что у клиники есть возможность отвечать на отзывы. Для этого подтвердите права на организацию в справочнике, что позволит публиковать ответы (которые отображаются как официальные) на отзывы.

В случае положительных отзывов все просто, нужно просто поблагодарить пациента за теплые слова. А вот с негативными требуется особая работа. Алгоритм работы с негативом следующий.

  • В ответе необходимо выразить позицию клиники о случившемся («мы сожалеем, что вы столкнулись с данной ситуацией», «мы обеспокоены тем, что вы остались недовольны»).
  • Далее нужно просить данные о дате и времени приёма, аргументировав это тем, что клиника хочет детально разобраться в ситуации.
  • Далее, если клиент указывает необходимые данные, нужно связаться с ним, постараться решить его проблему и вежливо попросить удалить негативный отзыв. Наша практика показывает, что большинство удаляет. Некоторые вместо того, чтобы удалить, просто меняет оценку (с 1 до 3, например) или пишут в ответе, что с ними связались.
  • Если же клиент не выходит на связь или у вас есть подозрения, что отзыв фейковый, необходимо отправить жалобу в администрацию ресурса.

Такое отношение к отзывам показывает потенциальным посетителям, которые читают их, что вам небезразлично, что пишут о вашей клинике. Более того, вы делаете все, чтобы в конечном итоге все остались довольны.

Как получать больше отзывов

Наверное, это вопрос, который замотивировал вас прочесть эту статью. Возможно, вы пропустили все, что было выше, и сразу перешли к этой части. Итак, давайте посмотрим, как можно получить больше хороших отзывов. Речь пойдет не о накрутке, а о том, как стимулировать посетителей охотнее отзываться.

Самый простой способ — просить довольных пациентов оставить отзыв на ресепшене. Можно облегчить задачу посетителя, расположив QR код со ссылкой на необходимый ресурс.

Некоторые клиники идут дальше и дают небольшие подарки за оставленные отзывы: зубную пасту, щетку или другие средства гигиены. Если отзыв оставлен из клиники, то шанс, что его опубликуют, намного выше.

Еще один способ — автоматические сообщения с просьбой оставить отзыв. Большинство CRM систем позволяет сразу же после посещения отправлять клиентам сообщение на телефон или мессенджер. Таким образом клиенту остается только нажать на ссылку и оставить отзыв. Как правило, конверсия небольшая, но так как сообщение отправляется большому количеству людей, получать несколько отзывов в неделю вполне реально.

Публикация только положительных отзывов

Можно пойти дальше и фильтровать плохие и хорошие отзывы. Клиенту отправляется сообщение со ссылкой для отзыва. Если клиент ставит оценку от 1 до 4, то написанный отзыв приходит на почту руководителя клиники. Если же пациент ставит 5, то появляется окно с просьбой опубликовать отзыв на Яндекс Картах или в других источниках.

Есть сервисы, которые автоматизируют это. Мы в агентстве написали свою небольшую программу для автоматизации этого процесса. Вот как она выглядит:

Такая система позволяет собирать негативные отзывы и оперативно устранять причины недовольства пациентов. Также она помогает повысить рейтинг организации на картах и в других источниках.

Надеюсь, статья окажется полезной и поможет в продвижении вашей клиники. Чтобы это точно произошло, для читателей нашего блога мы приготовили подарок: напишите нам и мы сгенерируем страницу для сбора отзывов по описанному методу.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null