Как заставить клиента написать отзыв, не используя утюг и паяльник — 4 совета, которые работают.
Привет, на связи PR-CY!
Мы делаем сервис pr-cy.ru/analysis/ для поиска ошибок в оптимизации сайта и проверки позиций. Здесь мы делимся советами и инструментами для владельцев сайтов.
Сегодня говорим о нестандартных советах, чтобы получить отзыв на товар от клиента. Если с товаром все плохо, обычно больше мотивации написать отзыв, чтобы поругать поставщика и как-то отомстить — предостеречь остальных.
Может, клиент был бы и не против сказать пару хороших слов, но не все помнят о такой возможности. Компании нужно напомнить им об этом.
«Отзывы все проплачены, значит не нужны» — это так?
Часто встречали мнение, мол, купить пачку отзывов очень просто, все хорошие проплачены компанией, а все плохие — конкурентами, так что им никто не верит.
Не будем отрицать такую проблему, действительно среди отзывов много покупных.
На наш взгляд, клиенты все равно изучают отзывы, просто критически к ним относятся и не учитывают те, которые кажутся им ненастоящими.
Исследование «AliExpress Россия» и агентства Data Insight говорит, что отзывы читает 99% опрошенных, а пишет 67%. Доверяют отзывам:
- с подробным описанием — 54%;
- с прикрепленными фотографиями — 40%;
- не противоречащим отзывам других потребителей — 35%;
- если у компании есть и отрицательные отзывы — 35%.
Итак, как напомнить клиентам о возможности сказать пару слов о покупке, причем чтобы им не надоесть и не вызвать негатив.
Напоминайте!
Можно ждать у моря погоды, пока клиент сам вспомнит про функцию отзыва, и дождаться парочку отзывов из сотни. А можно напомнить и увеличить это количество.
- Напоминание на сайте
Настройте напоминания в личном кабинете. Это будет работать, если клиент покупает периодически. Например, так делает Wildberries, Ozon, AliExpress: после получения товара появляется уведомление «Ожидается отзыв». Чтобы его убрать, нужно поставить оценку и что-то написать.
- Напоминание на e-mail
Не всегда клиенты возвращаются на сайт, некоторые товары не предполагают частых повторных покупок. Если у вас есть e-mail клиента, отправьте ему письмо с напоминанием: «Вы покупали товар, успели использовать? Всем ли довольны?» Лучше не сразу после получения, а на следующий день, чтобы он успел добраться домой, распаковать и попробовать.
Так делают даже Госуслуги:
- СМС со ссылкой на форму
Уместно отправить смску с просьбой оценить сервис и товар. Это не так удобно: ссылки выглядят непривычно, приходится переходить в браузер. Но смс с большей вероятностью увидят, чем письмо на почте.
Сделайте работу за них
Отзыв нужен вам, а не клиенту. Принесите на блюдечке возможность оставить отзыв, чтобы ему не нужно было делать лишних движений.
Так можно получить больше отзывов на Google Картах. Не заставляйте клиента вспоминать название компании, набирать ее в поисковике, сравнивать, ту ли карточку компании он открыл — скиньте ему ссылку на форму написания отзыва.
Как сделать такую ссылку:
- Перейдите на Google Places API.
- Введите в поле название своей компании, как она указана на Картах, и ее адрес.
- Появится ID места, скопируйте его.
4. Добавьте его в конец ссылки https://search.google.com/local/writereview?placeid=
В нашем примере получается https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJN89607crTkER_aZ4NyyxphQ
5. Готово, можете сократить длинную ссылку и отправлять, например, в СМС. При переходе по ссылке пользователь увидит форму для заполнения:
Не пропустите «медовый месяц»
После покупки наступает короткий период «медового месяца» — положительные чувства достигают максимума. Клиент успел использовать товар и составил мнение о доставке, упаковке и товаре, а радость от приобретения еще не прошла.
Так что вы можете обратиться к клиентам за отзывом, даже если с покупки прошло какое-то время. Включите в план опрос клиентов, с которыми у вас «медовый месяц», и отзывов станет гораздо больше.
Главное, чтобы они не успели вас забыть, так что долго не ждите. Обычно срок давности от недели до месяца, зависит от значимости покупки — чем крупнее и дороже, тем дольше срок.
Если вы думаете, что просить отзыв спустя неделю — странно, скажите клиентам, что обновляете страницу товара и хотели бы добавить больше мнений. Будет приятно, что вы не продали и забыли, а интересуетесь, все ли понравилось.
Lab4U иногда рассылает клиентам просьбы оценить сервис, даже если клиент обращался в прошлом месяце. За потраченное время они дарят промокод.
Не забывайте «вэнити сёрчить»
И беречь корни русского языка, поэтому «искать упоминания себя в интернете». 🧐
Vanity search (вэнити серч, эгосерфинг) — поиск своей фамилии, бренда, псевдонима в интернете, чтобы оценить тональность мнений и подготовить реакцию.
Ищите свою компанию и производные в поисковике и соцсетях, отслеживайте, что пишут, и реагируйте на новые комментарии. Совсем уж старые лучше оставить без ответа, если вы их пропустили. О негативе могли забыть, а ваши ответы всколыхнут обсуждение по новой.
Благодарите за хорошие отзывы. Авторов вы можете попросить продублировать его у вас на сайте или дать разрешение на использование скриншота отзыва у себя. Авторов негатива можно перевести как минимум в нейтралитет, если вы решите проблему.
Как собрать площадки с отзывами на вашу компанию или товар
Клиенты делятся мнениями на разных площадках, так что отслеживайте:
- карты Яндекса, Google и 2ГИС;
- Яндекс.Маркет;
- упоминания в соцсетях;
- видео YouTube-блогеров и комментарии к ним;
- городские форумы;
- сайты-отзовики и каталоги компаний.
Можно искать сайты с упоминаниями вручную, а можно собрать список URL по нужным ключам в инструменте для анализа топа выдачи. Он выведет ссылки на результаты сразу по пачке ключей.
Пересекающиеся URL или домены он подсветит, а готовый список можно скачать.
Клиенты наверняка будут не против сказать о вас пару слов, если вы упростите для них этот путь: скинете ссылку на площадку, куда нужно написать отзыв, и зададите уточняющие вопросы. Не забудьте напоминать о такой возможности клиентам.
Поставьте оценку посту, если было интересно, и расскажите в комментариях, какие способы используете вы :)