{"id":13577,"url":"\/distributions\/13577\/click?bit=1&hash=e52de3cb96bc976bea78d5b7766560bb7dab3556d094a176b9efc522dc9ec6a3","title":"\u041a\u0443\u0434\u0430 \u0443\u0442\u0435\u043a\u0430\u0435\u0442 \u043c\u043e\u0439 \u0431\u044e\u0434\u0436\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0443?","buttonText":"\u041a \u043c\u043e\u0448\u0435\u043d\u043d\u0438\u043a\u0430\u043c","imageUuid":"f14d918a-59c9-5701-b718-30025e0ce469","isPaidAndBannersEnabled":false}

CRM и программы лояльности в М.Видео-Эльдорадо

Программы лояльности используются в ритейле долгие годы. А первые Системы управления взаимоотношениями с клиентами появились в 90-е годы. При этом в последние годы аналитики настроены к CRM и программам лояльности весьма скептично. Так, по данным Gartner Institute, «70% проектов CRM не оказывают влияния на эффективность продаж». Другая исследовательская компания, Forester, утверждает, что «60% проектов CRM заканчиваются провалом». Действительно ли все так беспросветно, учитывая, что в общее количество пользователей программ лояльности М.Видео и Эльдорадо в первом полугодии 2022 года превысило 100 млн человек (54 млн участников в M.Club и 49 млн – в «Эльдорадости»)?

Немного теории
Считается, что первая полноценная программа лояльности была запущена в 1981 году авиакомпанией American Airlines. Впоследствии она была растиражирована другими представителями авиационной отрасли и других секторов экономики.
CRM и программы лояльности влияют на поведение клиентов, поэтому их совместное использование дает компаниям возможность создания более тесных связей с клиентами. Для любого ритейлера программа лояльности, прежде всего, - это возможность увидеть путь покупателя, какой товар он выбирает, с чем сравнивает, как перемещается по каналам, что покупал раньше, какие ему доступны бонусы и персональные предложения. Эта аналитика приносит пользу всем участникам продаж: клиент получает персонализированный сервис, лучшее ценовое предложение, приятные эмоции от процесса, а бизнес - возможности для роста благодаря качественным данным о покупателе и построению долгосрочных отношений. При этом точность попадания коммерческого предложения или предлагаемого бонуса зависит от того, насколько корректно и правильно компания сможет распознать того или иного покупателя.

Каких ошибок можно избежать

Обывателям может показаться, что достаточно принять решение о внедрении программы лояльности, найти деньги на внедрение CRM-системы и все «заколосится». Но, во-первых, речь идет о тонкой настройке, доработках и оптимизации ПО под особенности копании, про разработку внутренней документации и обучение персонала. Без этого хаоса не избежать. Как говорится, без знания своего клиента сделать ему приятное у вас вряд ли получится. Другая причина неудач может крыться в выборе дорогой CRM-системы, которую после героического внедрения больше никто не использует, или которой отказывают из экономии в поддержке вендора.

При этом в грамотном использовании CRM-систем есть смысл. Так, по данным международных консультантов из агентства КПМГ:

- 86% лояльных клиентов готовы рекомендовать любимую компанию или бренд своим друзьям и семье;

- около 70% лояльных пользователей готовы написать положительный онлайн-отзыв после очередного положительного опыта взаимодействия с брендом или компанией;

- почти 50% способны на начальном этапе простить бренду или компании первую ошибку при возникновении неудачного опыта взаимодействия;

Как система лояльности работает в М.Видео-Эльдорадо

М.Видео-Эльдорадо развивает программы лояльности брендов на основе российских решений и собственных разработок в рамках платформы OneRetail, что позволяет предоставлять покупателям бесшовный опыт онлайн и в магазинах, в том числе, при использовании программы лояльности. За каждую покупку клиенты получают бонусные рубли, которые могут потратить на оплату до 50% от стоимости следующих приобретений, все активности привязаны к мобильному номеру телефона – нет необходимости в физической карте. Покупатель может оперативно узнать баланс своей виртуальной бонусной карты и безопасно оплатить покупку благодаря sms-подтверждению.

Системы лояльности и СRM в М.Видео и Эльдорадо исторически построены по разным принципам. У каждого подхода есть свои плюсы и минусы, но в целом это позволяет иметь экспертизу в разных подходах построения ИТ-контура. Кроме того, это дает возможность работать с большим количеством клиентов и механик в каждый момент времени зачастую в онлайн режиме.

Лояльность и CRM в Эльдорадо – это единая система (лояльность является неотъемлемой частью CRM на платформе SAP). Поэтому отсутствуют внутренние интеграционные проблемы, когда клиентская база, маркетинг и лояльность разнесены по разным системам. CRM интегрирован, что позволяет охватить все бизнес процессы, связанные с продажами во всех источниках.

Благодаря быстродействию нашей БД HANA процесс сегментации, отработки механик лояльности и маркетинга происходит максимально быстро и устойчиво.

Лояльность и CRM в бренде М.Видео разделены на два блока: самописный движок лояльности и мастер-система хранения клиентских данных и процессинг Бонусных рублей на базе SAP. Все остальные участвующие в CJM системы интегрированы с лояльностью через интерфейсы, что позволяет быстро и стабильно обеспечивать все процессы лояльности и маркетинга: начисления, списания бонусов, сегментацию, рассылки и другие механики. Как и в бренде Эльдорадо, важной особенностью контура является быстродействие и устойчивость.

Советы экспертов

Специалисты советуют внедрять CRM-систему двух-трехнедельными этапами, если, конечно, ваша компания пока не планирует бросить вызов Apple или Amazon. Поставили, получили обратную связь, скорректировали. При таком подходе цена ошибки будет меньше, да сам процесс можно будет в любой момент скорректировать. Персоналу тоже будет проще привыкать к функциональности ПО, начав с базовых функций.
Если же вы трудитесь в крупной корпорации, имеет смысл инвестировать в детальную стратегию внедрения подобных решений. И лучше вложиться в предпроектную подготовку, разработку стратегии автоматизации бизнеса, поскольку это будет гораздо дешевле, нежели пытаться героически остановить разогнавшийся «CRM-Сапсан».

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null