{"id":13574,"url":"\/distributions\/13574\/click?bit=1&hash=71363c64bc295a463461171f01f6e714a7961aa8025c2486fbe50b3ffa4c5530","title":"\u041a\u0430\u043a \u043f\u043e\u0431\u043e\u0440\u043e\u0442\u044c \u0444\u0440\u043e\u0434? ","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"ae112cc0-7183-5c18-b2cd-24fa08deeeea","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Аспро

Кто устраняет отзывы в сети? Интервью с «Невидимкой»

«Черный пиар — это тоже пиар». С точки зрения формальной логики с этим трудно поспорить! Однако на практике все не совсем так. Сотни негативных отзывов пойдут на пользу мало кому. Особенно если они необоснованные и даже не от ваших клиентов. Или если это киберспланированная кибератака на вашу киберкомпанию.

Кадр из фильма «Невидимка» (2000)

Благодаря интернету люди все больше информированы при покупке любого товара. Перед оформлением заказа клиенты читают отзывы, форумы и смотрят ролики. Вопрос лишь в том, какая информации достоверна. Спойлер: далеко не вся.

Мы решили узнать, как компании работают с отзывами в целом и что делать, если происходит массированная атака. Для этого мы взяли интервью у Петра Сухоруких, основателя агентства «Невидимка». Они защищают деловую репутацию компаний в сети.

В этой статье расскажем, какие отзывы можно удалить, как это делать и зачем.

За чем к вам обращаются клиенты?

К нам обращаются, чтобы защитить свою репутацию. Бывают ситуации, когда о компании или частном лице публикуют неактуальную или недостоверную информацию в сети. Мы, в свою очередь, ее оттуда убираем.

Неактуальной считается информации сроком более 3 лет. Ведь много чего могло поменяться за такой срок.

Недостоверная информация — это то, чего не было в действительности. Чаще всего работаем с:

  • отзывами на геосервисах,
  • сайтами с отзывами сотрудников,
  • материалами в СМИ.

Как удалить информацию из интернета?

Мы работаем в рамках закона, так что механизма удаления у нас 2:

  • Досудебные претензии.
  • Решение вопроса через суд.

Сталкивались с ситуациями, когда клиенты пытались самостоятельно решить вопрос до обращения к нам и отправляли деньги админам сайтов, на которых размещался негатив. Это приводит к тому, что выплаты становятся регулярными. Эдакая подписка на «Нетфликс», только кино не показывают. Поэтому мы решаем вопросы в правовом поле — сразу исключаем возможность шантажа.

Самый трудный кейс?

В 2021 году была массированная информационная атака на сеть ресторанов «Тануки» со стороны «Мужского государства»*. Реагировать нужно было быстро, хоть и был вечер пятницы. Переиграли расписание и сумели удалить 4100 недостоверных отзыва за 2 дня работы. «Тануки» даже согласились сделать из этого публичный кейс.

*организация признана в РФ экстремистской

Сколько это стоит и почему?

Вообще, цена зависит от страны, площадки и количества работы. В России стоимость удаления стартует от 7 000 руб. Если у клиента есть веские доказательства, что отзыв — клевета, то будет быстрее и дешевле.

А вот если отзыв правдивый, ситуация была, но неверно изложена, то все сложнее. И дороже, соответственно. Но в целом любую недостоверную информацию можно удалить. Скрывать реальные отзывы мы не советуем, потому что такие ситуации нужно решать с клиентом в личном порядке.

Стоит ли оно того?

Клиенты ориентируются на отзывы в интернете. У них нет возможности проверить информацию, как тут узнаешь, что правда, а что нет? Может, продукт откровенно плохой или это действительно чья-то атака. Поэтому нет ничего страшного в том, что бизнес отстаивает свою правоту и сохраняет имидж.

Один негативный отзыв рядом с десятками положительных не нанесет вреда компании. А вот десятки и сотни могут стать проблемой, ведь в этом случае:

  • Привлекать хорошие кадры становится труднее.
  • Стоимость привлечения клиентов растет.
  • Сложнее искать деловых партнеров.

Так что важно оценить «масштабы трагедии» и возможные потери бизнеса, прежде чем что-то предпринимать.

Как удалить недостоверные отзывы самостоятельно?

Нужно составить досудебную претензию и отправить в техподдержку. Можно изложить проблему своими словами. Какие могут быть результаты:

  • Вам не ответят.
  • Вам ответят, но откажут
  • Вам ответят, согласятся с доводами и уберут отзыв.

При написании претензии важно описать ситуацию, привести доводы и доказательства вашей правоты. Нельзя просто писать «Я не согласен» и ждать, что отзыв уберут.

Изучите правила площадки, с которой хотите связаться. Если указать на их нарушение, отзыв также могут удалить или скорректировать.

Например, вот правила Яндекса. В 5 пункте указано, что нельзя разглашать личные данные. Если в отзыве есть такая информация, то это уже нарушение, и можно обратиться в поддержку. Другой пример: в отзыве вас напрямую сравнили с другой компанией. Это тоже повод для удаления.

Итого

Для удаления недостоверной или неактуальной информации нужно знать правила площадок и законодательство. Не бояться отстаивать свои права. Оплачивать удаление отзывов через админов сайтов не стоит, это вымогательство.

В случае массированной атаки или для общего улучшения имиджа можно обратиться к специалистам агентства «Невидимка» — у них есть опыт урегулирования таких ситуаций.

0
42 комментария
Написать комментарий...
Alexander Mitryashkin

А это не ваше **** агентство заказали, чтобы подчистить мой отзыв о мошеннике и инфоцыгане Кирилле Максименко?

https://vc.ru/u/365556-alexander-mitryashkin/445237-kirill-maksimenko-maksimenka-kak-infocyganu-zarabotat-100-mln-evro-na-zarplatah-sotrudinkov

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Невидимка

Неа, мы таких не берем заказчиков

Ответить
Развернуть ветку
A.K.

Вот для таких, как описанный в статье "гражданин", я бы ввел официальное наказание в виде бутылки. И необязательно с экстрадицией - можно по месту обнаружения, в подворотне пару часов исполнение приговора попроводить

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Матюшин

мне кается в 21 веке даже на отзывы в интернете мало кто обращает внимания, ну или смотрят только на негатив т.к. позитивные отзывы кажутся купленными

Ответить
Развернуть ветку
Аспро
Автор

Пожалуй, согласимся, положительным отзывам верят меньше. А вот на отрицательные смотрят, и если они необоснованные, то это как минимум обидно (:

Ответить
Развернуть ветку
Церковный калькулятор

Я действительно всегда смотрю на отрицательные отзывы и смотрю на что конкретно жалуются, чтобы принять решение о покупке. Если нет отрицательных отзывов я скорее всего откажусь от покупки.
Положительные я тоже читаю, они часто бывают очень информативны.

Ответить
Развернуть ветку
Савва

Мы тут на ВС все продвинутые.
А народ в общей массе на положительные отзывы ведется на ура.

Проверено 100500 раз. ТОлько разбавлять надо не отрицательными, а среднячком.

Например "Товар отличный, но я вам поставлю 3, так как обещали до квартиры мышку донести, а мне пришлось во двор дома спускаться"))
На 20-30 положительных, написать таких 2-3 штуки, и все.

Ответить
Развернуть ветку
badResistor

хз, я вот читаю подробные с +- а вот такие где всякая ерунда — считаю автора недалеким и просто игнорирую.

Ответить
Развернуть ветку
Савва

Вы статистическое исключение))
Тот кто клюет на такие отзывы - это самый удобный покупатель.
С точки зрения продавца, лучше вам вообще ничего не продавать) Скорее всего потом мозг вынесите.
Вы конечно извините, но так уж все устроено.

Ответить
Развернуть ветку
badResistor
Скорее всего потом мозг вынесите.

У вас странный психологический анализ.
я смотрю такие отзывы с разбором и когда заказываю знаю с какими косяками будет вещь. Как бы чем точнее описание тем меньше вопросов к не соответствую ожидания/реальности.
А вот если верить вау отзывам — там как раз и будут вопрос, че приехала фигня, когда написано такое отличное.

На счет вынести мозг — выношу только крупным компаниям при явном нарушении закона, при том что изначально всегда по нескольку раз предлагаю решить проблему мирно и без жести(могу подождать если задержки отправки или что-то еще, но не когда — "мы всегда правы" — таким выношу мозг настолько насколько можно, чтобы в следующий раз даже идеи так говорить не было).

Ответить
Развернуть ветку
Савва

"У вас странный психологический анализ."
Просто я привык оперировать статическими данными, которые охватывают тысячи людей.
В этих тысячах есть все типы покупателей и необходимо создать усредненный показатель, который будет максимально эффективным, насколько мне позволяет мой опыт.

Цифры говорят о том, что Хайповые отзывы работают отлично, даже если их сделать все 100% положительными.

Введение отрицательных отзывов сказывается только негативно, поэтому вводится "среднячок".

Отрицательные отзывы всегда будут, их покупатели сами напишут, их не бывает только у того, кто не работает - вот их надо аккуратно обработать.
И ни в коем случае не вступать в публичную дискуссию. Ответили и забыли.

В реальности приемов много.

Я все это расписываю довольно цинично, но смысл мне пускать пыль в глаза.

Ответить
Развернуть ветку
badResistor
И ни в коем случае не вступать в публичную дискуссию. Ответили и забыли.

Довольно много таких ответов типа "мы умные, а ты дурак" написанные прямо с издевкой вызывали отвращения к компаниям).

Больше доверия вызывало когда ответ разумный типа мы с вами беседовали и заключили то и то, а вы себя повели вот так.
Но возможно такие ответы на среднего пользователя не работают. Пипл хавает и причмокивает заверения с телевизора, а мы тут с вами про анализ работы компаний))))

Ответить
Развернуть ветку
A.K.

Про середнячковые важное уточнение. Надо будет самому не забывать этот момент при анализе. Хотя тут исполнители могут портачить, оставляя однообразные середнячки, которые при отфильтровывании и чтении подряд сразу вызывают мысль "понанимали на бирже комментариев, блжад". Тот, кто способен писать так, чтобы было не однообразно, без напускной литературности и похоже на правду, обычно не опускаются до подобной "работы"

Ответить
Развернуть ветку
Накосика Сукасена

И что? На тиньковых в этих ваших инторнетах миллион кейсов, а клиент идет и идет.

Ответить
Развернуть ветку
Савва

а кто читает эти кейсы???
Из 10-20 миллионов кто смотрит телевизор - сколько пойдет читать отзывы?
Оперируйте большими числами - то, что Вы здесь читаете это мизер, по сравнению с рекламным охватом банков.

Ответить
Развернуть ветку
nelidalv

и все 10-20 млн не получают того, что видят в рекламе ..?
причём тут вообще оперирование числами .. ?

Ответить
Развернуть ветку
Вредный Админ
Ответить
Развернуть ветку
Аспро
Автор

Зовите киберполицию!

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Сергеев

» Если в отзыве есть ФИО сотрудника, то это уже нарушение, и можно обратиться в поддержку.

Нарушение чего?

Ответить
Развернуть ветку
Аспро
Автор

Правил Яндекса (:

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Mitryashkin

Так у Яндекса не написано про ФИО. Только контактные данные и домашний адрес. Клёво вы наебываете заказчиков обещая им то, что не можете сделать

Ответить
Развернуть ветку
Ard Sarad

Ну всё, сейчас и тут будут пытаться неудобные комментарии удалять.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Perepelkin

Сначала досудебку пришлют, можно спам-фильтр настроить

Ответить
Развернуть ветку
Аспро
Автор

Спасибо за вовлечение в дискуссию. Обратите внимание, что это интервью, и в этом блоке собеседник отвечал на вопрос "Как удалить отзывы самостоятельно".

Ситуация с правилами Яндекса и ФИО приведена в качестве иллюстрации того, что важно ознакомиться с правилами площадки и использовать их при обращении в поддержку. Согласимся, что иллюстрация не совсем корректная. Поправили информацию в статье, спасибо.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Сергеев

С юридической точки зрения ФИО не являются «детальной личной информацией» — как не являются и ПДн, не будучи обогащёнными иными данными. Ведь когда Вы пишете письмо на бумаге конкретному лицу, то указываете на конверте его ФИО.

Ответить
Развернуть ветку
Петя Миров

И его домашний адрес тоже.

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Невидимка

Если ФИО не является публичной инфой (например, у врача и юриста это публичная инфа), то можно подать жалобу и удалить. Если не получается, то присылайте нам, попробуем помочь

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Сергеев

Я правильно понимаю, что Вы сейчас утверждаете, что если некто где-то напишет чьи-то и при этом не врача и не юриста ФИО, то это будет являться нарушением?

Ответить
Развернуть ветку
Ли

Я часто покупаю что-то на Ozon и Aliexpress, поэтому читаю отзывы и ориентируюсь на них. Купила так рамку для фото, было много отрицательных отзывов, что ее очень сложно собирать (прям очень сложно). Приготовилась к тому, что мне понадобится пару часов, а в итоге все очень легко, просто люди, написавшие отзывы, не играли в детстве в конструктор :)

Ответить
Развернуть ветку
Viktoriia Kh

Интересная статья. 👍🏽 Отзывы один из инструментов маркетинга и не важно хороший/ плохой все равно потенциальный клиент примет в своё внимание уже существующие «отзывы». А вот какие именно отзывы и как это может повлиять на спрос уже отдельная история.

Ответить
Развернуть ветку
Chapaka

Какой-то странный сервис "Невидимка" . Мой сосед сказал, что не доверяет ему)

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Невидимка

))) не слушайте соседей

Ответить
Развернуть ветку
A.K.
Если в отзыве есть ФИО сотрудника, то это уже нарушение

На это реагируют далеко не всегда, ибо если сотрудник - публичное лицо, и сам представился, то нарушения не найдут.

Ответить
Развернуть ветку
Джавахарлал Неру

Вы с Рамзаном Кадыровым не сотрудничаете? У него есть отличный опыт работы с негативными отзывами, люди просят прощения на коленях со слезами...
Думаю, вашему агентству будет полезно обменяться навыками 😉

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Невидимка

)) это смешно. Но мы в правовом поле работаем. РК немного по-другому трактует ситуации

Ответить
Развернуть ветку
Накосика Сукасена

Т.е. вы только что обвинили Рамзана Ахматовича в "работе вне правового поля"?

Ответить
Развернуть ветку
Мансур Сулейман

Тот, кто приходит к комментаторам с паяльником

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
A.K.

Удолись!

Ответить
Развернуть ветку
badResistor

были случаи — взлом вк, удаление поста который высказывает недовольство действием компании, и больше ничего)
Совпадение?)

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Perepelkin

Досудебки, это, конечно, сильно, но можно же просто в поддержку гугла / яндекса написать. Мой отзыв в Германии так хотели удалить с причиной: "я мол, этого человека не знаю, и вообще он моим клиентом никогда не был", доказал обратное, отзыв оставили.

Про Тануки странно, что алгоритмы не отработали. При сильном наплыве негативных отзывов они, так называемый swarm, они их трут где-то через неделю сами. В Берлине так автосервис организатора пробега опустили в единицу, 4000 отзывов за день, когда до этого было 200, все потёрли без обращения.

Ответить
Развернуть ветку
Агентство Невидимка

Техподдержка Гугл потом пришла на помощь, нужна была помощь именно пока от нее был игнор временный

Ответить
Развернуть ветку
Накосика Сукасена

Главное чтобы эта мразь не расползлась по интернету.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 42 комментария
null