Психотипы заказчиков в digital. Как найти подход к любому клиенту (ч. 2)

На связи digital-агентство Starta. Меня зовут Кристина, я руковожу проджектами и аккаунт-менеджерами. Хочу поделиться типологией, помогающей нам найти подход к заказчикам. Она составлена на основе французской модели покупательских мотивов SABONE, которую приписывают Ж. Ф. Кролару. Подробнее о модели и бизнес-эмпатии можно прочитать в первой части.

Наша типология не претендует на единственно правильную, но она уже проверена на десятках клиентов и показала свою эффективность.

Заказчик первого типа постоянно исчезает из поля видимости: до него невозможно дозвониться, а на сообщения он не отвечает, хоть и читает. Ему некогда вникать в проект, потому что есть масса других задач.

От Неуловимого сложно добиться обратной связи. На согласования могут уходить недели, и из-за этого затягиваются сроки. Иногда он выкраивает пару минут в плотном графике и заглядывает в отчет за последний месяц. Либо вспоминает о проекте, когда приходится счет на оплату, и начинает задавать вопросы.

Несмотря на кажущееся равнодушие заказчик ценит работу подрядчика и прислушивается к рекомендациям, когда это не требует его непосредственного участия.

Берите инициативу в свои руки. Не хватает информации о компании — подготовьте исчерпывающий список вопросов или таблицу, которую можно делегировать подчиненным. Нужно принять важное решение по проекту — упростите выбор, расскажите о плюсах, минусах и последствиях решений. Накопилась куча вопросов — организуйте встречу. Клиент сможет уделить пару часов личного времени, и вы успеете обсудить все вопросы, которые осели в переписке без ответа.

В отличие от заказчика первого типа Общительный любит поговорить, но обычно выбирает отвлеченные темы. Для него проектный менеджер может стать другом, с которым можно поболтать о происходящем в мире и его сфере в курилке и заодно спросить о внутренних процессах в агентстве.

Из плюсов — Общительный уже готов на контакт, и из него можно вытянуть много ценной информации о проекте. Скорее всего, он будет оперативно отвечать и даже приедет на встречу при необходимости.

Из минусов — нужно уделять больше времени такому заказчику и брать на себя часть его работы. Придется самостоятельно ставить цели и писать ТЗ, отбирая нужную информацию из потока.

Не выходите за рамки деловых отношений. Закладывайте чуть больше времени для встречи, при этом заранее готовьте список вопросов. Во время разговора возвращайте клиента к обсуждению по теме встрече и не отвлекайтесь на задушевные разговоры. Используйте хорошее расположение Общительного на благо проекта и погружайтесь в специфику рынка и его бизнеса, чтобы лучше разобраться в поставленных задачах

Оригинальный постоянно ищет точки роста и гонится за идеалом. От такого заказчика приходит много правок: он готов менять засечки на шрифтах или переставлять слова в предложениях, если, по его мнению, результат станет лучше.

Другая грань — когда Оригинальному нужны новые решения. Он предлагает сделать необычную фичу для сайта или заказывает несвойственный своей нише фирстиль, потому что это нешаблонно и поможет отстроиться от конкурентов. Чаще всего доработки не входят в заранее просчитанную смету, но Оригинального с его полетом фантазии уже не остановить.

Ссылайтесь на подробно прописанное и утвержденное ТЗ, если Оригинальный каждый день сыплет новыми идеями по улучшению своего проекта. Останавливайте и напоминайте о том, что дополнительные задачи не учтены во время оценки.

Если вы уже работали с этим заказчиком и уверены, что будет много правок, сразу закладывайте % в смету. Либо оценивайте правки отдельно и переносите их на следующую итерацию для доработок.

Такой клиент приходит к подрядчику с минимальным уровнем лояльности и постоянно ищет подтверждений, что его не обманут. Недоверчивый готов каждый день смотреть отчеты и скрины из рекламного кабинета. Если бы подрядчик дал доступ к списку задач, клиент бы проводил все свободное время, сверяя, сколько часов исполнитель потратил на его проект.

Чаще всего недоверие — это результат абьюзивных отношений с предыдущим подрядчиком, который отработал за минимальный ценник и не принес результата. Заказчик воспринимает любые агентства как мошенников, напрасно тратящих деньги компании. Когда ему предлагают увеличить рекламный бюджет или заказать услугу, которая поможет быстрее добиться цели, он отказывается, потому что переживает за каждый рубль.

Фиксируйте письменно все договоренности и будьте готовыми к пояснениям. Возможно, появится ощущение, что Недоверчивому нужны постоянные доказательства эффективности вашей работы. Пишите развернутые сводки к отчетам и следите, чтобы все пункты были легкими для понимания.

Заказчик такого типа любит каверзные вопросы и ситуации, когда подрядчику приходится объясняться. К примеру, клиент может спросить, почему он загуглил свой товар, а компании нет в выдаче. При этом Провокатор не хочет воспринимать логичное объяснение: “Вы не относитесь к ЦА, поэтому реклама продукции вам не показывается”. Он использует любой случай, лишь бы добиться эмоциональной реакции у подрядчика или вывести его на оправдания.

Провокатор любит ссылаться на фразу “Вы же специалисты, вам виднее”. Он будто перекладывает ответственность на подрядчика, хотя здесь есть ощутимая грань: действительно, агентству виднее, как создать сайт или настроить контекстную рекламу, но только клиент знает свой бизнес на 100%.

Основное правило — не поддавайтесь на провокации. Будьте спокойны и берите паузы перед ответом на сообщения. Тщательно готовьтесь ко встречам и продумывайте вопросы, которые заказчик может задать. Ни в коем случае не прибегайте к сарказму, иронии, голословным утверждениям или излишней эмоциональной реакции. Используйте понятные и логичные доводы, если все-таки возникнет дискуссия.

Такой клиент мыслит целями своего бизнеса и понимает, что у всего есть цена и результат. Он идет навстречу подрядчику: выдает максимум информации о компании, оперативно отвечает и может созвониться или приехать на встречу, если есть важные вопросы на обсуждение.

С ним строятся комфортные деловые отношения без серьезных усилий с чьей-либо стороны. Гармоничный готов работать вместе с подрядчиком над развитием своего проекта, но иногда ему приходится объяснять, что нельзя стоять на месте. Такой заказчик достаточно консервативный. Он будет готов к переменам, если увидит, что они действительно необходимы и принесут пользу.

Рецепт самый простой и одновременно самый сложный — нужно работать и выкладываться по максимуму. Объясняйте эффективность своих решений, приводите логические аргументы и примеры. Быстро отвечайте и оперативно сообщайте о проблемах на проекте. Вместе оценивайте результаты работы.

За любым бизнесом стоит человек со своей мотивацией, потребностями и ожиданиями. Не забывайте об этом и не воспринимайте клиента как абстрактную строчку в списке задач. Нужно стремиться понять его, и тогда можно будет найти подход или отказаться от сотрудничества, если по каким-то причинам не произошло мэтча между агентством и подрядчиком.