Как поднять рейтинг приложения в AppStore и Google Play и собирать в 2 раза больше отзывов

Руководитель отдела мобильной разработки JivoSite делится опытом.

Привет!

Меня зовут Денис Золотарёв, я руководитель отдела мобильной разработки в JivoSite – бизнес-мессенджере для общения с клиентами в чате на сайте, соцсетях и по e-mail.

В этой статье расскажу, как нам удалось вырастить рейтинг в AppStore и Google Play на 0,5-0,6 пунктов за год и мотивировать пользователей оставлять в 2 раза больше отзывов.

Наше мобильное приложение используют владельцы интернет-магазинов и сайтов, когда нет возможности находиться у компьютера, а пропустить потенциальный заказ не хочется.

В 2017 году с мобильными приложением все было печально. В приложении не хватало функционала для полноценной работы с клиентами, можно было только отвечать на входящие чаты, и то пуш-уведомления приходили не всегда. Конечно, это приводило к обоснованным жалобам пользователей. На Android из всех отзывов 50% было негативных, рейтинг приложения составлял 3,6 баллов.

Сейчас мобильное приложение практически полностью дублирует функционал десктопной версии. На Android пользователи оставляют около 300 отзывов ежемесячно, рейтинг приложения составляет 4,1 балла. На IOS рейтинг приложения поднялся с 4 до 4,6 баллов.

Вернемся к 2017 году. Десктопное приложение для работы оператора в чатах как ракета улетало вперед, а мобильное приложение плелось сзади со скоростью черепахи.

Отзывы пользователей с того времени:

Единственный мобильный разработчик занимался и IOS, и Android одновременно, большая часть времени уходила на фикс многочисленных багов в React Native.

Естественно, у него не было времени на планирование нового функционала, а если и возникали какие-то идеи, то чаще всего они были связаны с решением какой-то прикладной проблемы приложения. Ситуация не двигалась с мертвой точки, мобильный разработчик ушел из компании, и нужно было срочно искать новых людей при текущем дефиците кадров на рынке IOS и Android разработки.

Очевидно, надо было что-то менять и тогда руководством было принято решение открыть вакансию мобильного продакт-менеджера для решения задач бизнеса и управления программистами. И процесс пошел. Было нанято два нативных разработчика, а продакт-менеджером стал автор статьи.

Надо сказать, что до этого я два года отработал в технической поддержке JivoSite, и четко понимал, чего хотят клиенты от мобильного приложения и какие у них боли. Да и в отзывах на маркетах можно было четко проследить общую картину.

Конечно, клиентам не хватало того функционала, который уже давно есть в десктопной версии приложения: наблюдения за посетителями сайта, готовых фраз для быстрых ответов, мультимедиа сообщений с фотографиями и гифками. Надо было решать проблемы с пуш-уведомлениями и потерей коннекта с сервером. Чем мы и стали заниматься всей командой.

Решили попробовать работать по Scrum, чтобы в кратчайшие сроки реализовывать желанные фичи. И дело пошло!

Спринт у нас длится 4 недели, т.е. раз в месяц выходит новая версия приложения со значимой фичей (или несколькими небольшими).

В апреле 2018 года мы выпустили первую нативную версию Android-приложения с новым интерфейсом и дизайном. Добавили возможность одновременной работы с разных устройств. Раньше у нас этого не было и пользователям приходилось переключаться между компьютером и телефоном, что их дико раздражало. А теперь, можно начать диалог на компьютере, а продолжить на телефоне – и наоборот.

В мае добавили командный чат с клиентом. По сути, продублировали функционал десктопного приложения, который позволяет пригласить коллегу в чат и помогать клиенту вместе.

В июле мы запустили наблюдение за посетителями. Теперь в режиме реального времени можно следить за посетителями сайта и отправлять им сообщения, даже если вы едете в трамвае.

В августе добавили раздел “Архив”, который позволяет просматривать историю диалогов, включая запись звонков с клиентом в нашей Виртуальной АТС, и при необходимости возобновить общение с клиентом.

Мы экспериментировали с длиной спринта. И пришли к тому, что 4 недели - оптимальный срок для нашей команды.

Но мало запустить обновления, надо еще получить обратную связь.

Мы показываем окошко в приложении через сутки после начала использования с эмоциональной просьбой оставить отзыв: «А вы знали, что для разработчика приложения нет ничего приятнее, чем добрый отзыв?» . И два варианта ответа: «Написать отзыв» и «Пусть программист грустит дальше».

Важно отметить, что это не пуш-уведомление, а именно окно программы. Первый раз оно всплывает не ранее, чем через сутки после установки и только когда приложение запущено на переднем плане, если нет активных диалогов.

Только бессердечные люди могут оставить грустить программиста, им окно показывается повторно через значительный промежуток времени. Благодаря такой механике мы стали получать в 2 раза больше отзывов, и большинство из них положительные.

Немаловажно то, что разработчики стали сами отвечать на отзывы пользователей, без участия техподдержки. Они сразу видят, какие проблемы у пользователей, какие есть хотелки. Мы обязательно закрываем все негативные и проблемные отзывы и составляем список пожеланий.

А пользователи после получения ответа на отзыв теперь часто меняют свое мнение и обновляют рейтинг приложения – вот статистика из Google Play.

Основной фактор успеха – это то, что мы услышали пользователей и дали тот функционал, который они просили. Мобильное приложение стало догонять десктопную версию программы, а его рейтинг пошел вверх.

Мы постоянно общаемся с клиентами, оперативно решаем критические проблемы и баги и непрерывно совершенствуем мобильное приложение. Конечно, это целиком и полностью заслуга мобильных разработчиков и нашей команды, где все заинтересованы в улучшении продукта и решении проблем пользователей.

Самое главное, теперь наши клиенты могут полноценно работать с клиентами, и принимать заявки в любом удобном месте с телефона в JivoSite.