В предыдущих статьях мы уже не раз затрагивали темы, касающиеся управления репутацией бренда. Если вы еще их не читали, рекомендуем ознакомиться. Ранее мы рассматривали то, какие инструменты важны при формировании положительного образа бренда, и то, как это работает на практике. Тем не менее наш опыт подсказывает, что имидж компании зачастую завязан не только на процессах, связанных непосредственно с реализацией услуг, но и на людях, которые в этих процессах участвуют. Этот вопрос также остается важным и в самостоятельном ключе, когда речь касается представления персоны в интернете автономно.
Давайте поговорим по порядку о том, почему управление репутацией персоны в интернете в принципе возможно и оправданно.
Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: [email protected]
Кому это нужно
Первый вопрос на который мы обращаем внимание: кому вообще может понадобиться управление репутацией персоны в интернете. Наверное, каким-то знаменитостям да политикам. Отнюдь, это не так, точнее, не совсем так. Конечно, над публичным имиджем звезд и политиков трудятся целые команды имиджмейкеров, пиарщиков и других специалистов. Однако это далеко не единственные персоны, которые фактически завязаны на своем образе, в том числе в интернете. Кому же нужно подобное управление репутацией:
- политики, да, мы упоминали их выше, но нужно понимать, что репутационный фон важен и для тех, кто только начинает свой путь. Например, для самовыдвиженцев на роль муниципальных депутатов.
- специалисты, иметь хороший репутационный фон очень важно, когда при выборе услуги, клиенты ориентируются непосредственно на ваш личный бэкграунд (врачи, юристы,
- музыканты, художники, дизайнеры и другие профессионалы в творческих областях и медийные лица, для них репутационный фон также важен для продвижения своего личного бренда
- топ-менеджмент, ведущие сотрудники: менеджеры, директора и остальные. Часто персональная репутация может сказываться на репутации компании, в которой работой сотрудник
- соискатели, для того чтобы получить желаемую должность, зачастую важно иметь соответствующий репутационный фон, для найма подходящих кадров, сотрудники hr отдела нередко мониторят социальные сети и информацию о кандидатах в интернете.
Когда это нужно
Конечно, следить за персональной репутацией нужно всегда, но бывают ситуации, в которых управление репутацией требует особенного внимания. Рассмотрим несколько популярных причин, с которыми к нам обращались за помощью:
- мало информации, пример: клиенту необходимо повысить узнаваемость для продажи личного бренда
- клевета, пример: на сайте отзовике о клиенте был опубликован порочащий честь материал, с прямыми оскорблениями, было необходимо удалить данный материал
- хейт, в том числе от конкурентов, пример: ближайший конкурент нашего клиента публиковал негативную информацию, с целью снижения популярности и перетоку клиентов
- негативная выдача, пример: в топ-10 ресурсов попали сайты на которых активно обсуждалась новость, выставляющая клиента в негативном ключе
Любая из этих причин может возыметь негативный импакт на вашу деятельность, поэтому важно вовремя взять ситуацию под контроль. Как это сделать расскажем ниже.
Инструменты
Инструменты по управлению репутацией персоны похожи на те, которые используют управляя репутацией бренда, тем не менее есть некоторые особенности именно в подходе.
мониторинг
на что стоит обратить внимание
Если кратко, мониторинг нужен для того, чтобы собирать все упоминания о вас в интернете и контролировать ситуацию. При подключении мониторинга для управления репутацией персоны важно обращать внимание, на каких ресурсах появляются обсуждения, чтобы корректно подобрать инструмент для реагирования. Например, иногда оправданно замолчать ситуацию, а иногда, наоборот, дать официальный ответ или использовать посевы реакций для того, чтобы направить обсуждение в нужное русло.
негатив
на что стоит обратить внимание
Если о вас много негативной информации, а весь интернет будто бы вас ненавидит. Есть хорошие новости: это решаемо. Для начала нужно проанализировать источники, на которых появлялся негатив, причину появления, частоту. Если была явная проблема, из-за которой случился подобный наплыв негативных упоминаний, сперва стоит поработать над нее, далее подготовить стратегию работы на этих площадках. Взять под контроль, почистить негатив, добавить новые ветки дискуссий, который помогут выставить вас в выгодном свете. Если вы плохо представляете, что именно стоит делать, рекомендуем обратиться к профессионалам, которые возьмут эту работу на себя.
serm
на что стоит обратить внимание
Если в выдаче при поиске вашей персональной информации фигурируют негативные источники, вам следует поработать с serm. Что нужно делать: обратить внимание на негативные ресурсы и их долю в выдаче, проанализировать содержательную сторону выдачи, чего не хватает, чего слишком много. Разработать стратегию по наполнению выдачи новой актуальной информацией. Для этого можно опубликовать статьи с вашим экспертным знанием или инфоповодом, завести блог, актуализировать информацию в соц сетях, на ресурсах, подходящих под ваш вид деятельности (врачебные форумы, hh и др.), обновить портфолио с вашими работами, создать сайт-визитку. Когда будет создана информационная база стоит подключить работы по продвижению нужных ресурсов в топ.
Спасаем персональную репутацию
Напоследок разберем реальный пример того, как мы спасали персональную репутацию нашего клиента.
Недавно к нам обратился pr-менеджер женщины, которая баллотируется на муниципальных выборах в этом году. Она работает в школе и занимается социальной деятельностью. В принципе ничего плохого в интернете о ней не пишут, проблема состояла в ее муже, который был замешан в нескольких скандалах, связанных с утилизацией производственных отходов и организацией незаконной свалки. Так как наша клиентка и ее муж носят одинаковую фамилию, при поиске информации о ней поисковик также выдавал нежелательную информацию о ее супруге. Хотя эти новости уже не являлись актуальными, они прочно закрепились на видных позициях в выдаче, что могло негативно повлиять на ее узнаваемость и имидж.
Нашей задача заключалась в следующем: наполнить выдачу релевантными ресурсами, сместить ресурсы со скандальными новостями из видимой зоны, а также помочь актуализировать информацию о клиентке для помощи и содействию ее pr-команде.
Что мы делали:
Результаты
Спустя три месяца работ нам удалось достичь видимых результатов. По итогам работ ключевым запросам, над которыми мы работали ТОП-20 выдачи содержало:
- 15 ресурсов о нашей клиентке,
- 4 ресурса нейтральной тематики
- 1 ресурс о деятельности ее мужа, который сместился с 3-ей позиции на 17.
- к сожалению, мы не можем продемонстрировать результат с указанием имен или ссылок на сайты в целях сохранения конфиденциальности -
Подводим итоги
Управление персональной репутацией важно для специалистов различных областей, для этого существуют вполне доступные и работающие инструменты, которые уже были опробованы на многих кейсах.
Чтобы не допустить фатальной ситуации, когда управление станет затруднительным, рекомендуем пару раз в месяц мониторить ситуацию по именным запросам в поисковиках.
Если вы уже столкнулись с неприятной ситуацией, связанно с вашей репутацией, и не знаете, что делать - смело обращайтесь к специалистам!
Интересные статьи:
1 Как с помощью репутационных инструментов мы уничтожили лже-компанию, статья, после которой мы стали "кибер-преступниками", "агентством по черному пиару" и многий другой срач можно увидеть в комментариях.
Негатив очень быстро вывести в топ, в отличие от конструктивных текстов и материалов(
А я согласен...К сожалению, у негативного контента значительно выше поведенческие показатели. Как отличный пример: в поисковике всегда есть запрос "[бренд] негативные отзывы", никогда нет "[бренд] позитивные отзывы".
Люди любят плохие новости и негатив
Стойте. Давайте разберем.
Да, люди ищут негативные отзывы и это обычная психология потребителя: "не быть обманутым". И да, за счет интереса к негативу накручивается поведенческий фактор в большем объеме, чем на позитив.
Но грамотно сконструированный положительный контент без проблем можно вывести в ТОП.
Мы ведь не говорим о положительном контенте, как работа на 5 звезд и 2 строчки похвалы. В стиле: "мусорка на 5 звезд"
Естественно, речь идет о том, что негативный контент имеет заведомое преимущество перед негативом...типа как машина с одним владельцем имеет преимущество перед авто с 10 владельцами, при одинаковом состоянии и цене)) вроде не так важно, но все же вариант более интересный для покупателей. тоже и с негативом, он заведомо будет иметь больше дочитываний, комментариев, лайков и тд, а позитив нет
Да, согласен. Люди любят читать негатив, как и писал Выше, но в этом есть та самая магия копирайта, когда твой позитив смешен с негативом, но общий фон оставляет положительный эффект
Да проще все. Бренд с хорошей репутацией всегда стоит разбавлять именно негативом, но основанном не на качестве продукта, а на сопутке - логистика, сервис и т.п.
"Привезли товар вовремя, но курьер даже не поздоровался, отвечал сквозь зубы". "Курьер приехал на 10 минут позже" и т.п. - подобные отзывы размещаются в рубрике негатива.
Тем самым мы производим охват по "негативным отзывам+бренд", и трафик так или иначе сконвертируется в то, что нужно.
Что касается хейта - если ты политик, наверное это плохо, а вот блоггер, которого активно хейтят зарабатывает значительно больше, чем блоггер с лояльной аудиторией)
Люди любят дерьмецо)
"люди любят дерьмецо". Аминь.
Тут всё по случаю.