Маркетинг IT -Agency
930

Как улучшить работу отдела продаж, в котором всё и так хорошо

И зачем вообще это надо

В закладки

Мы в IT-Agency делим проблемы отдела продаж на два типа: кризисные и системные. Кризисные проблемы хорошо видно: последние три месяца в компании падает оборот, отток клиентов растёт, а сотрудники увольняются. Системные проблемы не так очевидны, но они-то и приводят компанию в кризис.

Системные проблемы — как раковая опухоль. На первых стадиях она не доставляет проблем, поэтому о ней никто не знает. Но со временем организм слабеет и опухоль проявляет себя. При этом на начальной стадии вылечить опухоль значительно проще, чем на поздних. Так же и с отделом продаж: в самом начале системные проблемы не мешают. Но со временем появляются конкуренты, растёт стоимость сделки и требования к продавцам. Всё, что раньше хорошо работало, в новых условиях ломается. Тогда в компании наступает кризис.

Решать точечные проблемы в кризис всё равно, что лечить рак лёгких леденцами против кашля. Бороться нужно с болезнью, а не с симптомами: когда всё ещё хорошо, надо планировать уровень продаж, измерять показатели, регулярно оценивать и развивать навыки команды и никогда не переставать улучшать систему. Об этом и поговорим.

Строить краткосрочные и долгосрочные планы продаж, чтобы понимать, куда нужно прийти

Планирование — это точка опоры, которая показывает, насколько хороши дела в компании на данный момент.

Хорошее планирование должно быть подробным и реалистичным. Подробным — значит, что компания составляет план продаж на год, прописывает в нём конкретные цели и задачи по новым и текущим клиентам, а затем разбивает его на полугодия, кварталы, месяцы и недели. Реалистичным — значит, что все цифры, цели и задачи взяты не просто так, а с учётом реальных ресурсов компании и команды.

План — это карта, по которой компания движется чётко к цели, а не «куда-нибудь туда»

Чтобы было понятнее, сравним планирование продаж с планированием марафона. План спортсмена — 42 километра за три часа: первые 10 километров он хочет пробежать за полчаса, вторые — за 40 минут, третьи — за 50 минут и оставшиеся двенадцать за час. Марафонец планирует отрезки так, потому что знает, как расходуются силы: первые километры бежать легче, чем последние.

С планированием в отделе продаж та же история. Если у компании есть чёткий план, всегда можно отследить, всё ли хорошо. Например, чтобы считать год успешным, компании нужно заработать 33 миллиона: 10 млн за первый квартал, 5 млн за второй, 3 млн за третий и 15 млн за четвёртый. Как и план марафонца, план продаж должен быть реалистичным: например, учитывать сезонное падение продаж, которое ежегодно происходит во втором и третьем квартале. Планирование продаж становится полезным, когда у компании есть отчётность, но о ней чуть ниже.

Без планирования, невозможно вовремя обнаружить проблемы. Например, такая ситуация — прибыль за полгода равна 10 млн. Без плана непонятно, много это или мало? Если к концу года выяснится, что всё-таки мало, будет уже поздно что-то делать: проблема в системе спровоцировала кризис.

Построить сквозную отчётность, чтобы принимать решения на основе цифр

Отчётность — основа для принятия управленческих решений. Она должна быть достоверной и подробной.

Достоверность — это минимальное требование к любым данным. Лучше вообще без данных, чем с недостоверными. Подробность — не такое обязательное, но желательное требование к отчётности. Чем больше данных, тем точнее решения.

Наш опыт показывает, что хорошая отчётность должна отвечать на эти вопросы:

  • Как изменились продажи компании по сравнению с прошлым годом, кварталом, месяцем и неделей? Если бизнес сезонный, то как изменились продажи текущего сезона по сравнению с прошлым? Почему они изменились, и что нужно делать дальше?
  • Какой оборот у каждого менеджера? Кто продаёт лучше, а кто хуже?
  • Какая конверсия из звонка в продажу у каждого менеджера?
  • Какой процент оттока текущих клиентов? Что сделать, чтобы его уменьшить?
  • Какие результаты когортного анализа конверсий по месяцам?

План и отчётность работают только вместе: друг без друга они почти бесполезны.

Отчётность дополняет план: она помогает компании выбирать верные направления, которые потом закладывают в план

Вспомним про марафонца: если спортсмен видит, что первые 10 километров он пробежал хуже, чем планировал, он ускоряется. Если лучше — бережёт силы для следующих отрезков или старается перевыполнить план. Точно так же это работает и с продажами. Если план компании 10 млн за квартал, а факт — 5 млн, значит где-то проблема, которую сперва нужно определить, а затем решить.

Подробная отчётность сама подсказывает и проблему, и решение. Например, в этом месяце резко выросло количество пропущенных звонков и упала конверсия из звонка в сделку: продажи рухнули. Если копнуть глубже, выяснится, что из шести менеджеров трое были в отпуске, а ещё один болел. В результате вместо шести менеджеров реально работали только двое — это причина. Если с ней разобраться, скорее всего, продажи вернутся на прежний уровень.

Когда есть детальный план и данные по разным метрикам, принимать решения становится проще и безопаснее.

Внедрить систему обучения менеджеров, чтобы оно было эффективным

Развитие навыков — это долгий процесс. Им надо заниматься, пока в компании всё в хорошо.

По нашему опыту, самостоятельное обучение не работает. То есть можно посоветовать менеджеру по продажам прочитать определённую книгу. Но не факт, что он это сделает. А если прочитает, опять же, не факт, что он станет применять полученные знания.

Чтобы обучение работало, у каждого менеджера в отделе продаж должен быть индивидуальный план развития с конкретными целями, по которому он сможет развивать навыки. Этот подход полезнее, потому что он отталкивается от конкретных ошибок менеджера и потребностей компании.

Когда мы работаем с отделами продаж на клиентских проектах, мы составляем планы развития для каждого менеджера. Вот пример такого плана с реального проекта:

  • Область развития: «Взаимоотношения с клиентами».
  • Конкретная цель и срок: «К 20 апреля прочитать книгу „Мастер звонка“ и выписать четыре ключевые идеи. Начать применять в разговоре с клиентами. Записать четыре разговора, где технику успешно удалось применить. Добавить технику в книгу продаж».
  • Способ обучения: «Самообучение в процессе работы». Кроме этого, способами обучения бывают семинары, чужой опыт, получение обратной связи или участие в специальных проектах.
  • Ожидаемый результат: «Заполненная книга продаж и четыре записанных звонка, где техника помогла».
  • Подтверждение результата: «Ссылка на книгу продаж и записи звонков».

План развития менеджера необязательно составлять именно так. Можно и по-другому. Главное — чтобы руководитель мог объективно оценить его выполнение. Для этого мы рекомендуем всегда прописывать цели и результаты.

Благодаря системе обучения, менеджеры исправляют реальные ошибки и приносят больше пользы

Обучение по плану и без можно сравнить с тренировками с хорошим или плохим тренером. Хороший тренер следит за вашими ошибками и помогает их исправлять. Плохой — просто гоняет по треку. Разница в предсказуемости результата: обучение по плану точно поможет исправить ошибки и сделать работу менеджера эффективнее, обучение без плана — может, и поможет, но тут как повезёт.

Делать, даже если сейчас всё идёт хорошо

Когда в отделе продаж всё хорошо, системными улучшениями никто не занимается: «Зачем что-то менять? Всё же и так хорошо работает». Однако спустя время ситуация может измениться, а компания окажется к этому не готова. Наступит кризис, из которого нужно выбираться.

Если ничего не делать, режим «кризис-антикризис-кризис» так и будет продолжаться. Чтобы компания росла, а не выживала, нужно сфокусироваться на системных проблемах: планировать продажи, собирать и анализировать данные и системно обучать менеджеров. Даже если пока всё идёт хорошо.

Рассказал Артём Николаев, менеджер IT-Agency до мая 2018 года

Ещё по теме:

Всеволод Устинов
Как правильная отчётность помогает улучшать результаты

Наталия Волчкова
Зачем нужен отдел контроля качества

Павел Ясько
Контроль качества: улучшаем работу отделов продаж с помощью кейсов

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "IT -Agency", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 13, "favorites": 24, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 46516, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 27 Sep 2018 14:51:31 +0300" }
{ "id": 46516, "author_id": 206046, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/46516\/get","add":"\/comments\/46516\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/46516"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления