Маркетинг Антон Кухта
16 481

7 разрушительных историй, когда плохие отзывы уничтожили бизнес

Сервис Mneniya.Pro помогает компаниям собирать и агрегировать отзывы. В статье рассказываем, что бывает, если игнорировать или неправильно работать с отзывами.

В закладки

Страховая компания «Согласие» (не наш клиент) не отвечала, не отвечала на негатив, а потом, когда ее все-таки тегнули в Фейсбуке, разразилась бранью и устроила шквал звонков на личный мобильный недовольного клиента. Сначала с претензиями, а потом с просьбами удалить отзывы.

Конечно же, посты множились, под ними множились комменты, тегался Роскомнадзор и прочие органы, приходили конкуренты и пытались продать КАСКО со скидкой. В общем, работа кипела, но только не со стороны страховой. Здесь было глухо и никому не интересно, что происходит в этих ваших интернетах.

Пока очнулись, пост с негативом увидели сотни знакомых и знакомых знакомых. Конечно, лучше совсем не косячить, но и быстрой адекватной реакции на злобный коммент, возможно, хватило бы.

  • О, в России все так.
  • Ну, это только у нас так можно.
  • Вот, наши никак не научатся.

Стереотипные мысли лезут в голову, но это общая проблема. Люди по всему миру стали требовательными, а социальные сети сделали из них настоящий дамоклов меч современности.

Только десятая часть недовольных получает ответ на свои претензии. При этом 80% людей заявляют, что не станут покупать, там, где есть негатив. А без спроса пишут люди именно его (спорим, что комменты к этой статье будут тоже не радужные). При этом срабатывает стадность и стремление заполучить общего врага. Снежный ком растет, холивары множатся, и если вовремя не потушить ситуацию, то цунами снесет даже в целом приличный бизнес с рынка.

В России полное исчезновение сколько-нибудь заметного бренда вряд ли возможно. Но мы к этому придем, когда народ станет таким же требовательным, как на западе.

7 примеров, когда отзывы навредили бизнесу

Нищеброды вы все!

С 2009 года в США растет и развивается бьюти-бренд Z Palette. Основной продукт — магнитные палетки с тенями для макияжа, в которые можно вставлять любые оттенки. Получается, можно собрать собственный уникальный наборчик.

Для удаления из стартового набора отдельного сегмента теней их надо нагреть чем-то, чтобы размягчить клей. Раньше это делали на обычной печке, но бренд запустил для этого специальный девайс за 85 баксов.

Как с любым новым продуктом (сомнительной надобности), в соцсетях стали появляться плохие и хорошие комменты. От плохих у руководства Z Palette почему-то случилось помутнение и они начали называть всех «недовольными нищебродами» и «уродами», переходя на личности.

{ "items": [{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"5a819d39-eb45-e0a1-0cbf-856ab1ae9bd8","width":417,"height":745,"size":189511,"type":"png","color":"57415f","external_service":[]}}},{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"67d1f72c-4ea1-4b68-1685-86932931e9f6","width":420,"height":747,"size":196930,"type":"png","color":"58435f","external_service":[]}}}] }

На такой ход пользователи мгновенно отреагировали шквалом критики. Дальнейшие извинения, скидки, подарки и еще большие скидки уже не помогли — бренд похоронили под лавиной негатива и отписок.

В результате недовольных стало столько, что от бренда отказались крупные ритейлеры, убрав палетки-конструкторы со своих полок. Блогеры тоже не стали рисковать и перестали делать рекламные ролики. Оба самых перспективных канала продвижения в бьюти-сфере захлопнулись. Сейчас бренд существует, но вынужден продавать только через свой сайт, потеряв большую часть своих почитательниц.

Еще одно ранение.

По накатанной снова в бьюти-сфере (злопамятные там все какие-то).

Lime Crime — американский инди-бренд, который делает косметику. Компанию в 2008 основала Ксения Воротова — блогер (блогерша, блогерка) из России.

В истории падения настоящий винегрет. Фальшивые смерти, нацистские костюмы, угрозы судом против 13-летних девочек, хакерские атаки, судебные процессы, предупреждения FDA (Управление по санитарному надзору в США), мошенничество с кредитными картами, герпес. Боже, даже герпес — там были истории обо всем. Не удивительно, что об этой компании множились миллионы отзывов.

Первый раз ее пожурили тем, что она переупаковывала в свои коробки какую-то оптовую косметику. В этом нет ничего противозаконного, просто под новой маркой пользователи стали покупать то, что уже было на полках.

Довольных было мало. Недовольных — тьма.

Уже к 2009 году в Инстаграме стали появляться не просто плохие отзывы, а отдельные аккаунты, посвященные борьбе с продукцией и деятельностью бренда Lime Crime.

Особенно много недовольных появилось после того, как Lime Crime подали в суд сразу на нескольких блогеров за плохие отзывы на своих каналах. А тут еще кто-то откопал фотки, как основательница бренда на Хэллоуин нарядилась Гитлером.

В 2014 ко всем проблемам добавился взлом сайта. В сеть убежали данные тысяч кредитных карт.

Наверное, шанса не было хоть как-то отработать такой негатив, учитывая последние годы критики.

Сайт производителя нормально работает, и продукцию можно встретить в России и Европе. В США— где были самые сильные споры — косметику Lime Crime в оффлайн-магазинах найти не так просто. Блогеры до сих пор не спешат рекламировать их продукцию, а розничные сети только пробуют пускать их на свои полки.

My Dell Hell.

Когда в России еще даже не было ВКонтакте, в США Делл уже испытал на себе жесткие последствия вирусного распространения отзывов. Джефф Джарвис купил ноутбук и был этим раздосадован.

Единственный пост, который оставил тогда еще никому неизвестный блогер в малочитаемом блоге, стал обрастать комментариями и репостами, как снежный ком. Репутация бренда стала страдать. Это один из первых примеров, когда отзывы в интернете пошатнули гиганта.

Хорошо (для Делл), что они отреагировали и вступили в разговор с критиками. Угроза ведь стояла нешуточная. Дошло до того, что Джефф Джарвис умудрился взять интервью у Майкла Делла и опубликовать его в BusinessWeek.

В данном случае краха не произошло. Так, легкое помутнение, но с учетом того, когда это случилось, Dell явно молодцы за их реакцию и работу по своевременному сбору отзывов.

Крушение PR-лайнера.

Еще один пример того, что отзывы надо бы собирать и обрабатывать порасторопнее — United Airlines. В 2008 году музыкальная группа Sons of Maxwell вылетела из Чикаго в Небраску на борту United Airlines. Ребятам на погрузке разбили гитару за 3500 долларов. Возмещать отказались, хотя вред и не отрицали. На отзывы не реагировали, чем вынудили группу записать клип. Вот он:

Не смотря на шутливость, и сомнительный креатив, видео стало вирусным. Его почти сразу же посмотрели 14 миллионов человек (сейчас около 18 миллионов просмотров). Естественно, куча народу тут же стали вспоминать (придумывать), что еще им ломали на рейсах United Airlines.

В конечном счете авиакомпания предложила заменить испорченный инструмент, но если бы заранее предусмотрела лавину негативных отзывов, могла бы сохранить репутацию на нормальном уровне.

А в прошлом году эта же компания потеряла 4% капитализации и стала дешевле на 1 миллиард долларов из-за глобальной волны возмущений, связанных с тем, что сотрудники перевозчика насильно сняли с рейса пассажира. Осторожно на работе, на видео пассажир громко кричит.

Стали появляться пародии.

Оставил плохой отзыв — держи штраф

Отзывы — это хорошо. Когда они есть, это значит, что вокруг вашей компании все же есть какая-то жизнь. Гостевой дом Union Street в Нью-Йорке так не думал и прописал в договоре о заселении пункт, согласно которому за каждый негативный отзыв на любом сайте владельцы имеют право потребовать штраф в размере 500 долларов.

If you have booked the Inn for a wedding or other type of event anywhere in the region and given us a deposit of any kind for guests to stay at USGH there will be a $500 fine that will be deducted from your deposit for every negative review of USGH placed on any internet site by anyone in your party and/or attending your wedding or event. If you stay here to attend a wedding anywhere in the area and leave us a negative review on any internet site you agree to a $500 fine for each negative review.

В результате, когда-то высокий рейтинг отеля на Yelp (сайт наподобие Трипадвайзера) упал до жалкой 1 звезды. И предъявить свою 500-долларовую претензию было некому — большинство негатива было от тех, кто никогда и ничего там не бронировал.

Результат — закрытие.

Не наезжайте на Гордона.

Amy’s Baking Company — английская кондитерская. Они участвовали в шоу с Гордоном Рамзи, когда известный шеф помогает убыточному заведению стать на ноги. Как у нас «На ножах» с Ивлевым. Рамзи не справился или не захотел с ними работать — дело десятое. Главное, что начались негативные отзывы на Yelp и Reddit. Не лавина, но многие обвиняли владельцев в некомпетентности.

Результат — злосчастный пост этих самых владельцев, в котором они называют американцев тупыми, а пользователей просят отступить.

За 48 часов под постом появилось 2800 комментов. Почти все они были негативными. Масло в огонь подлили сами владельцы. Появилось видео, на котором хозяин заведения бросается на посетителя (может, тролля) с ножом.

Полезли дурацкие (но виральные) пародии.

В результате в социальных сетях появилась такая картинка и бизнес замер.

А что мы им скажем?

Иногда сотрудники считают негатив обоснованным и не знают, что ответить клиенту, потому что он прав. Пример из практики: интернет-магазин недорогой мебели долго терпел шквал критики в свой адрес. Сотрудники не знали, что отвечать покупателям, которых не устраивало качество мебели. Не мудрено - мебель дешевая, целевая аудитория соответствующая. Большинство отзывов были негативные, потому что «а зачем мне что-то писать, если меня все устраивает».

Никто и не думал проявлять активность и собирать отзывы, поэтому покупатели писали отзывы везде. Репутация компании стала потрескивать.

Если у вас похожая ситуация, держите лайфхак:

Сделайте так, чтобы клиенту было удобно оставить отзыв. Чтобы он сразу выплеснул свой негатив вам на ушко, а не всему свету в Фейсбуке.

Как это сделать?

Всем покупателям магазина после покупки мы отправляли на email предложение оставить отзыв. Сделали 2 кнопки со смыслами «пожаловаться» и «похвалить».

На такие приглашения отвечал каждый шестой клиент. Все, кто хотел жаловаться, говорили это сразу в отдел рекламации и лично директору. Положительные отзывы автоматически попадали на сайт компании. Дублировали негатив в сеть только единицы.

За 2 месяца количество публичных положительных отзывов о магазине выросло, а негатив стал отрабатываться с клиентами в частном порядке без выноса мусора из избы.

4 причины следить за отзывами

  • Отзывы имеют высокий уровень виральности. Один человек гневается, его друзья-товарищи поддерживают, делают репосты, развивают тред. Фейсбук думает: «О, что-то интересное, раз тут много людей», и продвигает запись в топ. На форумах или «отзовиках» эффект не такой явный, но вид гневного коммента подсознательно провоцирует кого-то с похожим опытом поддержать возмущение.
  • Отзывам (особенно плохим) верят. Хорошим — тоже верят, если их много и они написаны реальными клиентами. Избегайте заказных и липовых отзывов. Инициируйте сбор отзывов, автоматизировав данный процесс и сделав его максимально удобным.
  • Если не спрашивать, то отзывы будут плохими. Никто не идет писать в сети, как же хорошо покушал или какой классный телевизор купил. А вот если задать прямой вопрос «понравилось ли», то очень многие скажут «да».
  • Плохой отзыв иногда очень легко превратить в адвоката бренда, правильно его отработав. О том, как это делать, мы поговорим в следующем выпуске.

В общем, следите за своими отзывами, товарищи. А еще делитесь в комментах самыми дурацкими или генерируйте такие по поводу этой статьи.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Антон Кухта", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 74, "likes": 80, "favorites": 83, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 46894, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 02 Oct 2018 11:50:30 +0300" }
{ "id": 46894, "author_id": 3067, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/46894\/get","add":"\/comments\/46894\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/46894"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

74 комментария 74 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
26

7 разрушительных историй, когда плохие отзывы УНИЧТОЖИЛИ бизнес

__
Сейчас бренд существует, но

Сайт производителя нормально работает, и продукцию можно встретить в России и Европе.

В данном случае краха не произошло. Так, легкое помутнение

А в прошлом году эта же компания потеряла 4% капитализации

Результат — закрытие. (ну наконец-то)

В результате в социальных сетях появилась такая картинка и бизнес замер. (только вот есть одна проблема - это не из-за отзывов, а из-за: видео, на котором хозяин заведения бросается на посетителя с ножом)

я конечно ЗА отслеживание негатива, но врать это плохо, ребята.

Ответить
19

Как-то раз ехал с женой в вагоне люкс ТКС https://www.transclass.ru/
В купе оказались сломаны кондиционер, столик и унитаз. Дверь купе было не закрыть, а то сразу задыхаться начинаешь, чаю нормально не попить - некуда кружку поставить.
Оставил отзыв в официальной группе. Спросили данные о поездке, номера паспортов, телефоны. Ответил в личку. Никто со мной не связывается.
Написал ещё раз в официальную группу - что-то никто не связывается, хотя вы обещали. Через полчаса моё сообщение трут, а мне звонит какой-то урод, орёт матом, чтобы я "не смел придумывать отзывы, а то со мной может что-то случиться - все данные на меня у них есть."

Я тогда плюнул на них, непонятно было, что с ними можно сделать. Но вот до сих пор трясёт, хотя 1.5 года прошло.

Ответить
4

У них там самодеятельность, я вижу, по работе с отзывами:

https://otzovik.com/review_3559046.html

"Иногда лучше жевать, чем говорить"

Ответить
1

Меня как-то в такси водитель обсчитал, плюс специально ехал долго, плюс еще и на дорогу не смотрел, втыкал в телефон. Я оставил отзыв — так мне потом с нескольких аккаунтов угрозы с матами писали =)

Но компания извинилась, деньги вернула, пообещала водилу наказать. Так что угрозы — это походу от водилы и его корешей

Ответить
14

Купил упаковку моцарелы унагранде, 2-3 шарики было расплющены, видно что производственный брак. Написал им. Извинялись, и написали пришлём коробку моцарелы на дом. Я даже подумал что это стеб такой. Но нет, прислали.

Ответить
10

Ещё есть хороший вариант не париться насчёт отзывов — запилить свою секту. Неважно, компания это или человек-бренд, гуру в какой-то области. Вырастить, выпестовать свой фэндом, а когда армия хомяков сформирована — можно уже плевать на негативные отзывы и никому ничего не объяснять и не оправдываться, и так всё схавают и добавки попросят.

Политота
Кулинария
Визаж-мэйкап
Дизайн
Копирайтинг
Бизнес-тренинги
Боевые единоборства
Диеты-фитнес
Разоблачения

И ещё куча сфер, где можно плевать на широкую публику, потому что профит в основном приносит не она, а преданные фанаты

Ответить
2

это да, но в статье в основном речь идет о брендах и интернет магазинах, а также кафе, ресторанах, отелях - короче, тех кто не может убежать от лавины ненависти.

в сфере персонализированных услуг все проще, а в инфобизнесе так и вообще - любой пиар - хороший пиар)даже черный

Ответить
0

Да, согласен, сектантская модель походит не для любого бизнеса

Ответить
0

Знать бы еще, как это сделать =)

Ответить
2

Посмотрите видео про создателей игры Star Citizen. И прочитайте сколько денег было собрано (хватило бы купить все бизнесы, упомянутые в статье вместе с Гордоном Рамзи). Там самая настоящая секта из «верующих в выход игры в продакшен», отрицающих все на свете.

Ответить
0

Плохой пример. Точнее, хороший, но не объясняет как сделать это с нуля, ведь создатель Star Citizen уже был в некотором роде культовой личностью (Wing Commander и иже с ним)

Ответить
0

На самом деле очень неплохой пример того, что успех в небольшом проекте не означает успех в огромном. Тут можно очень долго рассуждать на тему того, что пошло не так, но многие соглашаются с тем, что сами создатели не знают точно, что именно они делают. Это такое стремление к некой абстрактной мечте, которой не суждено стать продуктом, потому что они не могут трансформировать ее в определенные конечные цели. Поэтому и получается модель «какая еще прибыль? Никому не интересна прибыль! Как только ты покажешь первые цифры, все сразу станут требовать от тебя больше», и дельцы продолжают доить инвесторов (а в данном случае бейкеров).

Ответить
0

студия лебедева

Ответить
0

Типа газпром, кфс и т.д это преданные фанаты?

Ответить
1

Фанаты могут занимать должности в этих компаниях и принимать решения, почему нет

Ответить
10

То, о чем вы говорите типа "Вот негатив - отвечай вежливо и решай вопрос" - это все детский сад по сравнению с тем, что в онлайне реально творится. Решить реальный негатив и реальный косяк - проще пареной репы, кейсов море. Есть конечно отморозки, которые начинают хамить клиентам, но они должны страдать, плевать на них.

Рассказываю реальный опыт работы с отзывами со стороны бизнеса. Поставляю на крупнейшие онлайн маркетплейсы товары и в оффлайновые сети. Поддерживаю продажи собственной рекламной системой.

1. Если ты поставляешь в онлайн в места, где у маркетплейса собственные отзывы.
Там где отзывы просто тупо модерируются на мат и ругань и публикуются без проверки покупал клиент или нет на самом деле, там взрывается настоящая война спама заказухи. Хороший товар или нет у него будет море собственных хвалебных отзывов и океан негативной заказухи. Будет сотня отзывов, что товар нереально дерьмо, упаковка вылезла из жопы и поставщик всех постоянно наебывает и сотня отзывов о том, что лучше этого товара на земле не существует. Баланс и итоговые звезды у товара и поставщика будут зависить лишь от бюджета и упертости поставщика и конкурента. Клиент тут будет только читать.

После многолетних жалоб от поставщиков, после разруливания тысяч кейсов, после заваленного отдела модерации и звонков руководству Wildberries решили эту проблему просто - оставлять отзывы могут только те клиенты, которые этот самый товар купили и оплатили. Волна заказухи схлынула за 1 день. Работа с отзывами сводится к сути статьи - отвечаешь, решаешь, улыбаешься, прям молодец, гордись собой, пиши статьи.

Все остальные маркетплейсы и магазины публикуют любую чушь, любые фантазии, которые ты захочешь туда засунуть, чтобы потопить конкурента.

2. Если ты торгуешь со своего онлайн магазина.
Парни да вы чо, этож самый цимис. Рисуешь сам любые отзывы, чуть негатива для баланса и выравнивания недостатков товара, на которые сам и отвечаешь. Ололо, какие сервисы отзывов вы о чем? :))

3. Если ты торгуешь в оффлайне.
Слава богу никаких отзывов на полке нет. Но есть отзывы во всяких шлакоотзывных сайтах, которые заполняются контентом под просмотры рекламы и качество отзывов полное говно. Спам, спам, спам - единственное, что спасает твой товар и твою репутацию. Да и читает их кто-то на самом деле, кроме ботов и авторов?

Тут недавно была статья про новый маркетплейс "Яндекса" - "Беру" и один из авторов очень доходчиво все это объяснял на примере Яндекс.Маркета. Сначала ты как гардемарин читаешь чужую заказуху, просишь клиентов писать отзывы, а они тебе: "Я не такая, отзывы не пишу", но если чуть что не так лепят сразу негатив в момент. В конечном итоге сам приходишь к заказухе.

Резюме: ситуация с отзывами крайне тяжелая и муторная. Все не так просто как вы описываете в статье, мол работай с негативом иначе помрешь. Реальность такова, что ты помрешь быстрей от заказухи еще до того, как придет первый негатив от реального клиента. Реальность такова, что поставщику требуется собственный "Ольгинский отдел", который херачит все ваши инстаграммы\фейсбуки\сайты отзывов и формирует общественное мнение сам нежели, чем ваши системки сбора собственных отзывов.

Ответить
6

Знаю историю об одном копирайтере, который собрал вокруг себя большое сообщество новичков. Он начал делать курсы, собирать народ на них. А потом пошли негативные отзывы — то вебинар не провел, то домашку не так проверил, то нахамил. И вместо того, чтобы извиниться, чувак начал всем хамить и оскорблять.

И в общем большую часть аудитории просто распугал. У меня паблик для копирайтеров есть — там раньше каждый день кто-то на него ссылался, советовали его книги и т.д. А теперь все. Был гуру и не стало =)

Ответить
3

А если б не хамил, а просто морозился и гнул свою линию — был бы в топчике

Ответить
0

Уж очень он отличился)) просто замалчивание точно не помогло бы

Ответить
0

Даже знаю, о ком это ты))

У меня был негативный опыт общения с "До до-Пиццей". Дважды делала заказ, его принимали, но в указанные сроки никто не приезжал. Звонила, разбирались. Оператор то не могла найти заказ в базе, то адрес на карте.

Пыталась разговаривать с подобием администратора по телефону. Девушка вела себя неадекватно, сразу начала истерить и спрашивать: “Вы отказываетесь от заказа или будете ждать?" К конструктиву прийти так и не удалось. Пообещала оставить отзыв в интернете.

Написала в местную группу Додо-Пиццы, расписал ситуацию, но мне так никто и не ответил.

Один из лучших сервисов доставки пиццы? Ну-ну.

Ответить
1

какая местная группа,какой администратор? у них единый фед. номер

Ответить
0

Мне Додо самый первый заказ задержали минут на 15. Дали сертификат на любую бесплатную, меня это полностью устроило =)

Ответить
0

Каплунов?

Ответить
0

Не, у Каплунова все норм, он агентством занимается, книги пишет и радуется. Ну, насколько я знаю =)

Это менее успешный чувак

Ответить
0

Этого персонажа, кстати, даже толпа хомячков не спасла. Он и их распугал))

Ответить
0

Не ПП ли это часом?

Ответить
0

Раньше зачитывался книжками про копирайтинг. А теперь что-то в него уже не верю.

Ответить
6

По статистике не понял. 90% всех людей обращались в брендам?
Или пользователей интернета?
Или как вообще пришли к этой цифре

Ответить
0

Цифры с потолка. Никаких отсылок и пруфов. Классика.

Ответить
4

Отзывы это всегда хорошо. Плохой отзыв указывает на ошибки, которые стоит исправить и улучшить сервис. А хороший сервис это реклама.

Ответить
12

или на шизу клиента

Ответить
1

Хороший сервис - это хороший продукт и грамотные и налаженные бизнес-процессы. Тогда и реклама не нужна. И кстати, пусть к этому долгий и сложный. Или всё должно настолько сложиться (люди должны быть настолько готовы), чтобы сразу сделать конфетку.

Отзывы - это важнейшая часть бизнеса. Если можно так выразиться.

Ответить
3

«Компания до сих пор в штопоре и не восстановила свои позиции».

Хочу в такой «штопор», когда у тебя выручка $37 млрд. и прибыль $3 млрд — https://en.m.wikipedia.org/wiki/United_Airlines
Летал Юнайтедом этой весной — нормально у них всё (правда, рейс мне таки задержали, но с кем не бывает...).

Ответить
3

Надеюсь, что самолет посадили, прежде чем снимать пассажира с рейса...

Ответить
2

Я так понимаю автор продает услугу "репутация в интернете": за бабки хорошие отзывы пишет? :)

Ответить
2

Вера, нет. Мы автоматизируем сбор отзывов:
Помогаем компаниям проактивно собирать отзывы с клиентов, отправляя им Email-сообщения спустя некоторое время после заказа. Это могут быть отзывы как о товарах, так и о компании в целом.
+ можем агрегировать отзывы о товарах с площадок отзовиков (Отзовик, iRecommend, Яндекс.Маркет и т.д)
Все эти собранные отзывы могут транслироваться на сайте клиентов через наши виджеты / API.

Но сами отзывы мы не пишем. Мы жпрограммисты, а не копирайтеры-сеошники :)

Ответить
5

То есть вместо того, чтобы в гугле набрать "бренд отзывы" — и посмотреть, что пишут — стоит обращаться к вам? :)

Ответить
1

Ну если вам влом таким образом собирать отзывы для 10к+ товаров в своём интернет магазине - то да.
Ребята продают автоматизацию.
Но можно конечно и ручками

Ответить
0

Насколько я понял, он просто собирает то, что есть, а что с этим делать уже пофиг — головная боль заказчика ))))

Ответить
0

При таком подходе большинство отзывов всегда положительные, при чем без каких-либо дополнительных плюшек

Ответить
2

У Почты России есть оф представитель в соцсетях, Дмитрий Маркин) В Вк он вроде еще успешно отвечает, но на Пикабу давно молчит — видимо, потонул под волной негатива) Так что не всегда компании под силу справиться с негативными отзывами просто так, даже если на них вовремя отвечать.

Ответить
1

Если уж мы тут играем со статистикой, то вот моя статистика:

90% людей, которые обращаются к бренду с негативом в соцсетях - неадекватные токсичные мудаки , которые делают это не от плохого продукта, а от избытка свободного времени

в 80% случаях бренд не может в констуркивный диалог с неадкватом

73% от этого бесятся и оценивают свой опыт как негативный

__

а 99% нормальных пользователей поебать на этот странный срач в отзывах. Они будут пользоваться продуктом/услугой пока она их удовлетворяет и уйдут, если перестанет.

Ответить
3

В вашей логике есть один пробел: новые клиенты. Срач в отзывах какую-то часть всегда отталкивает.

Ответить
1

100% кейсов в статье приведены из другой страны с другим менталитетом и притянуты за уши, а вся статья имеет максимум 5 % отношения к реальности.

Ответить
2

Короче, лажа.

Регулярно вижу плохие отзывы про Сбербанк, Почту России, РЖД и АвтоВАЗ. И ничего - у них всё в порядке ;)

Ответить
1

Надерганные кейсы неплохо иногда проверять, в том числе, зная специфику ниш. Бренд Limecrime замечательно себя чувствует и недавно начал продаваться в Ulta. Если что, это домашняя сеть с 450 оффлайн-магазинами

Ответить
1

Отличная статья!
Из 7 примеров 5 бизнесов отлично себя чувствуют, 2 закрылись, но совершенно неясно из-за чего, и как отзывы повлияли на закрытие: хостел мог закрыться вообще из-за чего угодно, а у ресторана, цитируя вас же, уже были проблемы — «известный шеф помогает убыточному заведению стать на ноги», плюс, проблемы с головой у владельца.

А работаете вы так же, как пишете?:)

Ответить
1

Где можно оставить негативный отзыв по поводу кондиционеров в новых вагонах московского метро? Это же ад, а не вентиляция.

Ответить
0

У меня сейчас похожая ситуация с Почти Банком. Забавно, что в комментариях очень быстро появился смм-щик с искренними сожалениями и обещаниями все быстро разрулить. Собрал с меня еще немного информации и пропал совсем. Сам Почта Банк сочиняет разного рода небылицы и никак не хочет давать официальный ответ. В общем, на лицо нарушение сразу двух статей закона, видимо буду встречаться с представителями банка лично в суде.

https://vc.ru/ask/46609-gde-pochta-bank-beret-nomera-telefonov-ne-klientov

Ответить
2

А зачем пользоваться Почтабанком? Нет, ну реально, зачем пользоваться откровенно государственной структурой со всеми вытекающими? Вопрос без подвоха, реально интересуюсь)

Ответить
0

Вся фишка в том, что кроме просмотра мемов про них, я вообще никогда не контактировал с ними. В этом все и дело, что ребята решили, что они могу спарсить базу номеров и начать обзвон посторонних им лиц.

Ответить
2

А, окей, а-то я чуть веру в молодежь не потерял)))

Ответить
0

Оставил плохой отзыв о магазине (был постоянником, пока продавец три страйка не получил, обманывал как мог), так ко мне потом на работу приходили с угрозами, а затем с предложениями на бонусы или бесплатный продукт.
__________________
В комментах же жаловаться будем, да?

Ответить
0

7 разрушительных историй, но "Согласие" не загнулось после плохих отзывов. Дальнейшие истории почитал с интересом, но создалось ощущение, что компании потонули не из-за плохих отзывов, а потому что владельцы у них ебанаты.

Ответить
0

Ну просто в одну кучу сиешали Делл с Юнайтедом и гостевой дом. В любом случае согласен, что утверждать на 100%, что конкретный случай стал поводом к закрытию нельзя.

Ответить
0

«Оставил плохой отзыв — держи ш»

Заголовок «не пропечатался». :(

Ответить
0

Как всегда пустой треп сразу почти (люди вообще не проверяют источники)

"Компания United Airlines до сих пор в штопоре и не восстановила свои позиции." В каком штопоре, клоуны? Вы хоть бы график акции посмотрели...

Ответить
0

Жаль в статье описание идет только с позиции отзывов хорошо или плохо. Мы все проекты всегда опрашиваем дополнительно еще с "конструктивной критикой" - это самое лучшее, что клиент может сделать для компаний после покупки!

Это просто маленькая форма, где клиент может написать своё мнение\идею\критику. А они обязательно изучаются и потом идет контакт с клиентом. Улучшения продукции не возможно делать нормально без конструктивной критики клиентов. И согласен что каждого клиента надо опрашивать (конечно, автономно сначала).

Так мы видим какие проекты у нас имеют проблемы, какие именно и что надо допиливать. Некоторые проекты после 2-4 лет только с положительными отзывами вообще без критики.

Также советую многим не тратить реально силы на боты которые конкуренты используют в форумах, если сталкиваетесь с таким. Лучшее что вы можете сделать не бороться, а запустить своих ботов делающих точно тоже что конкуренты, но еще тупее, чтобы четко видно было что боты "срут" плохо про вас самих и таким образом вы не потеряете лицо, а вот "вопрос кому это выгодно?" у потенциальных клиентов возникнет в голове.

Ответить
0

90% людей обращались в соцсетях напрямую к бренду

?? Это что за статистика и что за выборка такая ?

У меня в семье 90% родни за 50 не умеют пользоваться социальными сетями, их считать при этом за людей ?)

Ответить
0

просто они относятся к тем 10% кто не пользуется соц.сетями.

Ответить
0

Ага, и исходя из этого следует, что вообще все пользователи соцсетей (100% ) писали брендам напрямую. Вероятность этого, конечно, огромная

Ответить
0

Инстаграма в 2009 не было, поправьте

Ответить
0

Ну какой Инстаграм в 2009? Господи, кому вы хотите доверить свои отзывы...

Ответить
0

Уже к 2009 году в Инстаграме стали появляться не просто плохие отзывы, а отдельные аккаунты, посвященные борьбе с продукцией и деятельностью бренда Lime Crime.

Фактчекинг - наше все

Ответить
0

А еще потом такое "агентство", чтобы оправдать свое существование, еще пойдет и будет само про вас сочинять негатив, чтобы потом им "управлять". Об этом не думали?

Ответить
0

К слову сказать, что иногда отзывы пишут, что бы просто поругаться. Не решить проблему, а именно обосрать. В стиле
- Компания Имярек, вы гандоны!
- Вы везли мне колу 2 часа!
- Но у нас написано про 2 часа на сайте и при заказе сказали про 2 часа...
- Не ебет, гандоны!
- А какой вас номер заказа? Постараемся ускорить.
- Не скажу, вы мне в стакан насрете за плохой отзыв!

История практически реальная ))

Ответить
0

В России разве это работает?

Ответить
0

полезная статистика и весьма удивительная, 73% недовольных!!

Ответить
0

Прочитал про Согласие. Вспомнил весёлые 90-е, когда Чип-Дип работал примерно так же. С той лишь разницей, что войти было можно, но внутри магазина не было ни души. Единственный пойманный сотрудник заявил, что "у нас база висит" и исчез. Ппц. Потом такая же фигня творилась в Чип-Дипе на Митинке.

Ответить
0

ZPalette доступна не только на их сайте, а по меньшей мере еще в двух крупнейших международных онлайн-магазинах (beautylish и beauty bay).
А с Lime Crime вы, ребята, не нашли и половины скандалов, тем не менее у них все нормально, и блогеры пиарят, и по России и миру можно купить как онлайн, так и оффлайн.
#чепофактчекингу

Ответить
0

Хорошие отзывы люди тоже пишут. Для этого нужно превзойти их ожидания. Либо компенсировать то, что их расстроило. Пока что в России это сделать довольно таки несложно)) "ВАУ" эффект никто еще не отменял) и да, не буду спропить, сделать это очень сложно

Ответить
–1

Агрегировать - это хорошо. Но это полдела. Многие наши клиенты хотят, чтобы им сразу предоставляли не только мониторинг, но и варианты реагирования на выявленный негатив. А желание клиентов для нас - закон)) Естественно, все материалы предварительно согласуются с заказчиком. Он же на первых порах помогает с погружением в специфику их работы. Кому интересно: vznat.ru

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления