Обработка входящих звонков: 3 действенных метода

Входящие обращения от клиентов - это вероятная сделка, которая приносит компании доход. В отличие от холодных звонков, обработка потенциальных покупателей напрямую влияет на рост продаж. Но работа с теплой базой не означает, что оператор может просто ответить на звонок. Такие клиенты также требуют определенного уровня сервиса. Как организовать обработку входящих обращений эффективнее? Рассказываем, как это можно сделать в контакт-центре “Открытая Линия”.

Самый незатейливый и бюджетный вариант для бизнеса, которые желают сделать лучше качество сервиса, это переход на аутсорсинг для обработки входящих звонков и сообщений. Как правило, бизнес приходит в контакт-центр с конкретной целью. Например, нужно оптимизировать расходы на внутренний колл-центр или поднять качество обслуживания.

Когда бизнес переходит на аутсорсинг, то ставит четкую задачу перед контакт-центром. например, сократить количество пропущенных звонков. Эта задача подразумевает обычный тариф, где работают общие операторы. Такие операторы также могут работать и над другими проектами. При этом контакт-центр обязуется соблюдать общепринятый уровень сервиса SL 80/20.

Цена обычного тарифа в контакт-центре “Открытая Линия” начинается от 33 750 р/месяц. В чем преимущества? Для клиента, которому не нужен более индивидуальный подход в обслуживании клиентов, а только необходимость в более быстрой и качественной обработке входящих, это даст возможность улучшить свою службу поддержки и при этом сократить расходы на содержание собственного штата.

Другой способ обработки входящих предполагает участие выделенного менеджера. Зачем и когда он нужен? Такая услуга прекрасно себя зарекомендовала для бизнес-ниш, где требуется персонализированный подход в обслуживании клиентов. Где нет необходимости обрабатывать много трафика, но нужно тщательнее работать с каждым обращением. Выделенный оператор работает только с проектом заказчика, что гарантирует как соблюдение уровня SL в общепринятых рамках, так и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Для заказчика такой тариф обойдется дороже, цена пакета в КЦ “Открытая Линия” начинается от 75 000 р/месяц. Однако для бизнеса, который ориентирован на целевую аудиторию выше среднего и большой средний чек, это будет оптимальным вариантом по соотношению цена/качество.

Бывает и так, что компании требуется создать свой внутренний колл-центр, однако необходимо это сделать в рамках ограниченного бюджета. В данном случае, клиенты могут воспользоваться облачным колл-центром с речевой аналитикой. Уже полностью готовое решение с различными функциями, позволит быстро запустить свой контакт-центр. “Открытая Линия” предлагает платформу, на базе которой можно в короткие сроки запустить службу поддержки.

Цена подобной услуги рассчитывается персонально под запрос клиента, так как гибкий подход позволяет создавать решение под запрос каждого клиента.