Я консультирую проекты в сфере студийного бизнеса, помогаю выстраивать бизнес-процессы, маркетинг и работать с клиентской базой.
Получилось так, что в том числе обучаю менеджеров основам сегментации клиентской базы и базовым навыкам продаж.
Самое важное, чему мы учимся — это задавать вопросы. Вопросы, которые развивают отношения с гостем, помогают студии создавать продукты и услуги, которые по-настоящему важны клиенту.
В этой статье расскажу про силу правильных вопросов в продажах на примере студийного бизнеса.
Скрипт продаж — это не манипулирование людьми, а желание воздействовать на вас ради вашей же выгоды
Менеджер всегда немного психолог, мы понимаем, что за фразой клиента “нет времени ходить в клуб” могут скрываться более глубокие причины, которыми иногда важно поделиться.
Клиентам не очевидно, как их настоящую потребность может решить посещение фитнес студии.
На помощь приходят: навык задавать правильные вопросы и привычка дисциплинированно сохранять всю информацию о клиенте.
Дисциплина информации
Например, гостья одной из студий перестала приходить на занятия к любимому тренеру. Менеджеру она сказала, что огромный завал на работе, и нет времени на спорт.
Прошло 3 недели, но клиентка не появилась студии. Так она попала в сегмент клиентов на реактивацию. Это значит, что менеджер должна связаться с клиенткой и напомнить о студии.
Менеджер подготовилась к звонку, посмотрела карточку гостьи в CRM со всеми заметками по онборингу клиента в клубе и увидела, что клиентка пришла в клуб с целью похудеть, ходила только к девушкам-тренерам, часто заказывала полезные напитки в баре, тренировалась только вечерами.
Сегментация клиентов помогла определить, какое маркетинговое предложение можно сделать в этом случае.
Менеджер связалась с девушкой, чтобы напомнить о студии и пригласить на тренировку. Информация, которая была сохранена в CRM помогла менеджеру выстроить теплый диалог.
Навык слышать и задавать вопросы.
Список вопросов по каждой потребности клиента, которую может закрыть клуб мы готовим с менеджерами заранее.
Пример, как это можно сделать:
Например, в случае, который я описала выше. Девушка действительно много работала и в итоге выгорела, начала волноваться и заедать стресс.
В этой ситуации менеджер поняла, что потребность клиента снять стресс и найти поддержку не только в еде.
Менеджер студии, конечно, не имеет образования психолога, но хорошо знает продукт студии, знает, что спорт — это не только про красивый пресс и попу. Поэтому она легко делится информацией с девушкой, как занятие в студии помогает их клиентам расслабиться и переключиться, получить новые впечатления.
Мы учимся слушать клиентов, слышать их настоящие потребности и помогать раскрыться. Нет задачи “втюхивать” посещение клуба.
Для команды важно разобраться, как можно помочь на самом деле и подобрать максимально комфортный для каждого клиента набор услуг.
Как не пережестить?
Мы заранее договариваемся, что возражение может быть обоснованным или являться результатом недостатка информации.
Обоснованное возражение, когда мы понимаем, что наши услуги не решают напрямую потребность клиента.
Например, проблему отсутствия времени у молодой мамы малыша не решит эффективная короткая тренировка. Это навязанная услуга.
Молодой маме нужна няня, а не тренировка в клубе. И, когда няня поможет маме освободить немного времени, тогда задачей девушки будет максимально эффективно использовать свое свободное время. И только тогда услуги клуба с короткими по времени и эффективными тренировками могут быть ей очень нужны и полезны.
Недостаточно информации — это, когда клиенту необходимо больше понимания, как услуга студии может решить его проблему. Например, уставший и замученный на работе клиент может не согласится, что спорт — это отличная возможность быстро переключиться от рутины и выйти из стресса.
С помощью вопросов и эмпатии, менеджер вместе с клиентом приходит к пониманию, что стоит попробовать спорт.
ИТОГО
Есть мы общаемся с клиентов не в формате — вот акция, цены низкие — купите, но при этом даже не знаем зачем вообще клиент ходит к нам в студию, это провальная история “втюхивания” всем и каждому.
Сначала определяем вместе с клиентом потребность и только после предлагаем клиенту решение, которое мы можем организовать в рамках нашей студии. Учимся слышать, спрашивать и ждать. Иногда слишком быстрый переход к описанию выгод продукта для клиента может сломать все.
Неожиданная польза для личный отношений.
Мы с менеджерами часто репетируем общение по алгоритму потребность — уточнение — рассказ про студию в формате свойства — выгоды.
Это уже начинает входить в привычку для личного общения. Например, я уже на автомате с интересом задаю вопросы и глубже погружаюсь в истории своих друзей. В результате получается глубокое общение.
Поэтому я ценю то, что делаю и хочу сделать так, чтобы продажи у моих партнеров всегда строились на реальной потребности клиента.