Работа с отзывами покупателей: почему это так важно и как это правильно делать?

Как раскрученному, так и стартующему бизнесу работа с отзывами приносит множество преимуществ. В статье рассказываем, из чего состоит отработка отзывов, как их собирать и делимся полезными сервисами для автоматизации процесса.

Отзывы о вашем заведении размещаются на множестве площадок. То, что вы не отслеживаете этот процесс, не значит, что он не был запущен одним единственным неудовлетворенным клиентом и не превратился в ком нелицеприятных вещей, отпугивающих потенциальных посетителей.

Согласно статистике, в среднем человек на 20% более склонен потратить время и оставить негативный отзыв, чем оставить позитивный, если он остался доволен. Несколько жалоб могут стать настоящим кошмаром для несетевых и недавно открывшихся точек, ведь доверие у населения к ним пока не выработалось - остается ориентироваться на тех, кто уже побывал в новом месте.

Работа с отзывами - неотъемлемая часть имиджа предприятия в интернете, бренда, коммуникации с клиентами. Систематическая работа с отзывами в бизнесе приносит ряд преимуществ - как вполне очевидных, так и весьма "неожиданных и приятных":

• Управление репутацией.
  Отзыв представляет собой социальное доказательство качества сервиса в вашем заведении. Клиент скорее склонен доверять опыту незнакомого человека, чем заверениям и обещаниям самой компании. При этом больше доверия вызывают именно негативные отзывы – ни для кого не секрет, что позитивные часто «накручивают».
• Раскрутка, SEO-продвижение.
  На ряде платформ ответы на отзывы равносильны обновлению карточки. При этом их тексты «сеошатся», а Яндекс, например, формирует выдачу по запросу в том числе на основе рейтинга заведения.
  
• Повышение лояльности клиентов.
  Работа с негативными отзывами – настоящий шанс продемонстрировать свою клиентоориентированность, готовность извиниться, пойти на уступки и отработать недочеты. Для довольных клиентов это лишняя точка соприкосновения с компанией, а чем их больше – тем лояльнее клиентская база.
  
• Создание контента из отзывов.
  Положительные (или отработанные негативные) отзывы можно преобразовать в контент и разместить на официальных страницах. Сделать это можно не только в привычной текстовой форме, а, например, в виде фото с геолокацией. Представьте, как сильно смотрится фотоотчет о проделанных изменениях и меры, которые предприняты не только на словах.
  
• Контроль качества работы персонала.
  Мнение покупателя позволяет взглянуть на собственный бизнес «со стороны», причем с той, которая приносит в него деньги. С другой стороны, разовый негативный отзыв может быть обусловлен многими факторами помимо качества обслуживания. Если же негативные отзывы о сотруднике носят систематический характер, это повод усомниться в его компетентности.
  
• Мотивация для роста и развития.
  Мнение клиентов в плане мотивации бывает важнее мнений близких, друзей и знакомых. Оно же выходит самым честным, однако эмоционально привязываться к "отзовикам" не стоит – купленные конкурентом отзывы и агрессивных пользователей никто не отменял. Самое главное – отзывы указывают на сильные и слабые стороны вашего бизнеса, подчеркивая точки роста.
  

Если вы хотите начать работать с отзывами о вашем бизнесе или продолжить работать, но уже на систематической основе, рассмотрите несколько составляющих:

I. Контроль над площадками-"отзовиками"

Этот пункт отвечает на формирование у клиентов ожиданий. Несмотря на то, что к отзывам он напрямую не относится, если вы открылись недавно, отзывы нужно аккумулировать. Начать можно с заполнения карточек в яндекс- и гугл-картах, 2гис. Они являются основными источниками отзывов для бизнеса, особенно в сегменте HoReCa (hotel/restaurant/cafe).

Укажите действительные часы работы, наличие удобств, заполните описание, дайте ссылку на сайт. Некоторые сервисы позволяют прикрепить ссылку на ассортимент товаров, что весьма удобно для потенциальных клиентов. В случае с ресторанным бизнесом, не забудьте снабдить карточку качественными фото интерьера и аппетитными фуд-фото!

-Почему так важны именно геосервисы?

1. Клиенту проще оставить отзыв на картах - скорее всего у него уже имеется аккаунт в гугле/яндексе и процедура займет считанные секунды.
2. Геосервисы - источник "горячей" аудитории. Проголодавшиеся люди, которые ищут место неподалеку - то, что вам необходимо. Многие ищут через карты ближайшее место, где можно приобрести необходимый товар или услугу.
   
3. Конечно же, при выборе из двух заведений поблизости они предпочтут высокорейтинговое (порядка 48% пользователей не рассматривают варианты с рейтингом ниже 4).
   
4. Наконец, отзывы на геосервисах связаны с поисковой выдачей. При ответе на запросы Гугл и Яндекс формируют выдачу по ряду критериев, среди которых количество отзывов и средняя оценка.
   

-Что еще кроме геосервисов?

Остальные площадки можно разделить на две группы - социальные сети и непосредственно "отзовики".

К первой категории относятся страницы бизнеса в социальных сетях, сайт (если имеется функция обратной связи), упоминания в постах пользователей соцсетей и по геолокации.

Вторая категория - сайты по типу TripAdvisor (также для зарубежной аудитории), Restoclub, Restoran.ru, Отзовик, Zoon. На них, как правило, также можно создать и заполнить карточку ресторана или иного предприятия и работать с отзывами.

II. Сбор отзывов.

По сказанному ранее, отзывы представляют собой социальное доказательство того, что ваше предприятие стоит посетить. Какая-то доля отзывов будет генерироваться посетителями и без вашего прямого участия, но в случае, если открытие было недавно, процесс будет долго "буксовать".

-Не стесняйтесь просить обратную связь!

Если недовольный посетитель сам потребует администратора/книгу жалоб или донесет свою обиду до карточки в гугл-картах, то удовлетворенный качеством обслуживания менее склонен писать хвалебный отзыв. Разве что впечатления настолько яркие, что требуют выплеска на бумагу. Поэтому важно просить клиентов оставить обратную связь.

-Мотивируйте писать отзывы!

Способов мотивации множество. Можно предложить символическую скидку при показе отзыва сотруднику, возможно, предоставить небольшой подарок за ваш счет. Поверьте, в среднесрочной перспективе хорошие отзывы окупят подобные издержки.

Процесс сбора отзывов можно автоматизировать, поставив у кассы или выхода из заведения планшет с приложением (хотя бы три смайлика на выбор). Правда, в таком случае отзывы будут собираться скорее в вашу личную статистику - мало кто захочет логиниться. Тем не менее, публикация даже такой обратной связи в ваших соцсетях может стать хорошей мотивацией для потенциальных клиентов.

К иным методам побуждения к отзыву можно отнести:

• Рассылку с новостями о новинках в ассортименте, сезонных поступлениях и скадках, изменениях в работе или интерьере, праздниках.
• Буклеты/визитки с QR-кодом, дающим ссылку на соцсети и карточку предприятия в геосервисах или "отзовиках". Их можно разместить прямо на столах, как обычно делают с рекламными буклетами, или поместить в меню (для общепита).
  
• Прямое общение с клиентом. Согласитесь, будет особенно приятно, если к вам подойдет владелец заведения собственной персоной или кто-то из управляющего персонала, поблагодарит и попросит рассказать о впечатлениях и пожеланиях.
  
• Размещение фотографий посетителей на официальных страницах в соцсетях. Предоставляйте небольшие преференции за публикацию контента с чек-ином, спрашивайте разрешения на репост.
  

III. Мониторинг отзывов.

Скорость реакции на отзыв клиента определяет его лояльность в будущем. Негативный отзыв, оставленный без какой-либо реакции (хотя бы формального извинения) – катастрофа. Оперативный ответ может определить лояльность неудовлетворенного клиента в будущем и продемонстрировать потенциальным посетителям вашу заботу о них.

На начальном этапе с мониторингом можно справляться вручную. По мере их аккумуляции это становится физически невозможно, вследствие чего приходится добавить мониторинг и обработку отзывов в обязанности сотрудника или нанять нового.

Существуют компании, занимающиеся сбором отзывов, однако чаще всего они проводят опросы через собственные сервисы и представляют заказчику нечто вроде результатов опроса общественного мнения. Облегчить процесс мониторинга и даже частично его автоматизировать помогут такие инструменты, как:

Google alerts – рекомендуем его как простой в обращении инструмент оповещения о поступлении отзывов. В нем можно отслеживать упоминания вашего ресторана на определенных сайтах (их задаете вы самостоятельно). Удобная и гибкая утилита.

Боты в телеграм-канале и сообществе Вконтакте. Ранее мы писали о создании бесплатного стартового бота для телеграм-магазина. Почему бы не настроить бота, чтобы он реагировал на ключевые позитивные слова и отсылал пользователю благодарность и хорошие пожелания? Таким образом часть положительных отзывов будет обрабатываться автоматически.

IV. Проработка негативных отзывов.

Из двух типов негативные отзывы требуют незамедлительной реакции. Несколько советов помогут избежать эскалации конфликта и, если не вернуть клиента, то смягчить его эмоции. Напоминаем – работая с негативными отзывами, вы демонстрируете всем пользователям свою заинтересованность в их мнении, клиентоориентированность.

Отметим, что заведомо негативные отзывы без основания можно проверить на подлинность. Если оценка стремится к нулю, но текста вовсе нет – спросите, что не понравилось клиенту. Если ответа не последует, скорее всего имеете дело с накрученным отзывом от конкурента, ведь люди стремятся делиться своими впечатлениями (особенно негативными). Удалить такие отзывы можно обратившись к администрации геосервисов и «отзовиков» и обосновав свою позицию. А теперь к советам:

1. Реагируйте оперативно.
2. Отвечайте с участием, контролируйте эмоции.
   
3. Не воспринимайте критику на свой счет. Это поможет сохранить хладнокровие.
   
4. Не допускайте ругательств или ответных обвинений.
   
5. Не спорьте с клиентом, даже если он заведомо неправ. Не подвергайте сомнению его опыт и претензии.
   
6. Пишите уникальные ответы – копирка создает негативное впечатление. Обращайтесь к человеку по нику/имени.
   
7. Поблагодарите человека за критику – в конце концов зачастую она помогает найти точки роста.
   
8. Попробуйте вывести общение в офлайн – запросите номер для связи. При личной беседе посетитель сможет выпустить пар и с большей вероятностью примет извинения в виде скидки.
   
9. Ведите учет негативных отзывов по направлениям. Если какая-то сторона работы ресторана подвергается обстрелу минусами, возможно, у вас системная проблема.

-Главное – действительно «принимать меры»!

Самая лучшая с текстовой точки зрения отработка негативного отзыва о предприятии не сравнится с наглядной отчетностью о проделанной «работе над ошибками». Провели беседу с персоналом? – Упомяните об этом. Не понравилось блюдо? – Предложите взять его еще раз, бесплатно и качественно приготовленное.

V. Проработка положительных отзывов

Да, положительным отзывам также требуется проработка. При ответе лояльность клиента от непосредственного контакта с брендом возрастет в разы. Методика схожа с главными принципами проработки негатива – уникальное сообщение, благодарность за отзыв, пожелания.

Еще одна интересная сторона отработки положительных отзывов – возможность сделать посетителю предложение посетить заведение снова и/или попробовать другую позицию из ассортимента, позвать близких.

Положительные отзывы можно и нужно использовать в качестве контента в соцсетях. Единственное – не забудьте спросить разрешение автора на использование его комментария.

Таким образом, работа с отзывами покупателей в бизнесе открывает пространство для продвижения, подкрепляя репутацию заведения социальными доказательствами. В ситуации неопределенности люди зачастую опираются на опыт других людей – в такой ситуации отзыв может сыграть решающую роль.

Возьмите «отзовики» под свой контроль, приведите карточки в порядок и мониторьте отзывы, мотивируя клиентов оставлять обратную связь. Начните с геосервисов, перейдите к социальным сетям и непосредственно «отзовикам».

Не забывайте оперативно прорабатывать негативные отзывы – иногда они могут выйти вам в плюс, продемонстрировав клиентоориентированность и заботу о посетителях.

Если вы будете следовать советам по проработке отзывов и будете делать это искренне, будьте уверены – результат не заставит себя ждать.
Хороших вам продаж!