Исследование AnyQuery: Ошибки поиска, из-за которых интернет-магазины теряют до 30% выручки ежегодно

Это очевидная мысль: если товар есть в наличии у интернет-магазина, покупатель должен его найти. Но так бывает не всегда:

Интернет-магазины теряют выручку, потому что покупатели ищут через поиск на сайте «смртфон» вместо «смартфона» или «селедку» вместо «сельди атлантической» и ничего не находят, хотя товары есть в наличии.

Рассказываем, какие ошибки поиска мешают ритейлерам зарабатывать больше. Примеры и цифры взяли из кейсов наших клиентов в сегментах электроники, модных товаров и продуктов питания.

По данным сервиса AnyQuery, в сегментах электроники и бытовой техники, модных товаров и продуктов питания от 10 до 25% посетителей пользуются поиском. Если точнее:

• в интернет-магазинах продуктов питания — до 25 %;
• в электронике и бытовой технике — до 15 %;
• в индустрии моды — до 10 %.

Пользователи вводят запросы в строку поиска, как им удобно: с опечатками, ошибками или так, как привыкли называть товары. Иногда ищут по синонимам. Например, «зарядку для ноутбука» вместо «блока питания», «микроволновку» вместо «микроволновой печи».

По Вордстату видно, что иногда синонимы дают больше запросов, чем правильные названия товаров. Например, микроволновую печь ищут 64 тысячи пользователей, а микроволновку — 96 тысяч:

В поиске важно, чтобы пользователь находил товар, независимо от названия. Как привык, так и называет, а поиск выдает нужные товары:

• микроволновку;
• свч-печь;
• печь микроволновую;
• cdx-gtxm;
• мииикроволновку (а вдруг заела клавиатура, всякое бывает).

Обычно у интернет-ритейлеров с поиском на сайте связано три ошибки:

• нулевые результаты. Покупатель искал товар, который есть в наличии, но ничего не нашел;

• нерелевантная поисковая выдача. Покупатель видит в результатах поиска не те товары, что искал. Например, чехлы вместо смартфонов или сумки вместо ноутбуков;

• отсутствие автоподсказок. Покупатель начинает вводить название товара, а поиск молчит и ничего не подсказывает.

Все три ошибки — зоны роста для интернет-магазинов. Если их исправить, можно повысить конверсию и получать больше прибыли.

Нулевые результатов поиска — это когда по запросу пользователь получает пустую страницу поисковой выдачи. Такое бывает даже на сайтах крупных ритейлеров. Например, покупатель ищет на Озоне «фитнес резинку» и получает нулевые результаты:

Но эта резинка всё-таки есть в каталоге. Оказывается, пользователь сам должен догадаться, что «фитнес-резинка» — это «лента эластичная»:

Если бы пользователи и правда чаще искали ленту эластичную, никакой проблемы не было бы. Но Вордстат говорит, что это не так. Пользователи в три раза чаще ищут «резинки для фитнеса», а не «эластичную ленту»:

В примере с фитнес-резинкой и эластичной лентой важно учитывать не только семантику запроса, но и поведенческие характеристики пользователя. Спортсменам показывать фитнес-резинки, а строителям — ленту для уплотнения швов.

Идеальный поиск работает так, что пользователь находит нужный товар по тому запросу, как привык называть этот товар. Если хочет, называет микроволновую печь свч, а хочет — микроволновкой. В идеале интернет-магазины должны знать все синонимы, которыми покупатель называет товары, а не вынуждать вводить нужное сочетание слов или вручную искать в каталоге.

Причины нулевых результатов поиска по сайту. У нулевых результатов поиска пять причин. Технические — товара нет в каталоге или поисковый движок плохо работает. Другие причины связаны с тем, как покупатели вводят названия товаров:

• ошибки. Это опечатки, орфографические или лингвистические ошибки, русскоязычное написание иностранных названий. Здесь «смртфон» вместо «смартфона» и «малако» вместо «молока»;
• неправильная раскладка клавиатуры. Пользователь забывает поменять язык на клавиатуре и вбивает в поиск «vjkjrj» вместо «молока» или «cvfhnajy» вместо «смартфона»;
• синонимы. Это слова, которые отличаются от названия товара из каталога, но по смыслу означают то же самое. Например, «помидоры» вместо «томатов».

По статистике компании AnyQuery, в сегменте электроники соотношение точных запросов к ошибочным и синонимичным такое:

Это значит, что 30% из тех, кто пользуется поиском, не находят товар. Кто-то из этих пользователей пойдет искать нужный товар в каталоге вручную, а кто-то просто подумает, что товара нет и уйдет к конкурентам.

В сегменте продуктовых магазинов распределение немного другое:

Продуктовые ритейлеры обычно берут названия для каталога на сайте из товарных накладных, например, «сельдь слабосоленая». Это удобно для интеграции с 1С, но не для клиентов. Они будут вводить «селедку» и получат пустую страницу с результатами поиска.

У еды и напитков бытовые названия чаще отличаются от официальных, чем у электроники.

В каталоге интернет-магазина продуктов → У пользователя

томаты → помидоры

картофель → картошка

эстрагон → тархун

паста, макаронные изделия → макароны, спагетти

соус горчичный → горчица

крупа гречневая, ядрица → греча, гречка

томатный соус → кетчуп

Давайте еще раз, примерно 30% посетителей приходят за покупками, вводят товары в поиске и не находят товар. Они хотели купить, но ничего не нашли.

Нерелевантная выдача — это когда поиск выдает такие результаты, которые покупатель не ожидал увидеть. Например, он ищет смартфон, а на странице с результатами поиска видит не телефоны, а сканеры и селфи-палки:

Еще пример с интернет-магазином одежды. По запросу «джинсы бойфренды» ничего не найдено, а в рекомендациях — джемпера:

В книжном интернет-магазине по запросу «Есенин» пользователь видит произведения других авторов о Есенине и книжную закладку с фотографией поэта, а не книги Сергея Есенина:

Ритейлеры теряют деньги из-за нерелевантных результатов поиска. Уверены, что сканеры вместо смартфонов выведут из себя кого угодно.

Подсказки — выпадающее меню с товарами, категориями, брендами или историей запросов. Они появляются, когда пользователь начинает вводить первые буквы запроса. Например, он только начинает вводить «смарт...», как видит: категории, бренды и популярные модели смартфонов.

Автоподсказки помогают пользователю быстрее найти товар. Допустим, пользователь хочет купить фитнес-браслет и вбивает в строку поиска первое слово запроса «фитнес», в блоке подсказок выпадают:

фитнес-резинка;

фитнес-браслет;

раздел Спорт и отдых;

категория Фитнес-браслеты;

карточка товара.

Посетителю не нужно дописывать запрос: можно сразу перейти в нужную категорию или карточку товара.

Или пользователь ищет «малину» в продуктовом интернет-магазине:

Автоподсказки помогают пользователю быстрее найти товары, а интернет-магазину — получить больше прибыли. По данным AnyQuery, пользователи, которые кликают на автоподсказки, покупают в 3-5 раз чаще, чем те посетители сайта, которые не пользовались подсказками:

Чем больше посетителей будет кликать на автоподсказки, тем выше будет конверсия сайта, а значит — прибыль ритейлера.

Интернет-ритейлеры могут самостоятельно проверить поиск в своем магазине на ошибки.

Чтобы обнаружить ошибки, нужно сделать три проверки.

Нулевые результаты

Проверить. Нужно ввести в строку поиска запросы с ошибками, на неправильной раскладке, английские названия русскими буквами и запросы-синонимы.

Оценить. Смотрите, находит ли поиск нужные товары или показывает сообщение «Ничего не найдено». Если товар есть в наличии, а поиск его не находит — повод бить тревогу.

Для поиска синонимов можно спросить у коллег, как они чаще называют популярные товары или использовать словари и Вордстат.

Нерелевантная выдача

Проверить. Вводите неоднозначные запросы, по которым выдача может отличаться. Для интернет-магазина электроники — «смартфон», «ноутбук».

Оценить. Проверяете, отвечают ли результаты на запрос пользователя или показывают что-то похожее, но не то. Плохой знак, если вместо телефонов видите чехлы или защитные стекла, а вместо ноутбуков — противоударные сумки.

Автоподсказки

Проверить. Вводите любые запросы в строку поиска.

Оценить. Смотрите, есть ли автоподсказки и помогают ли они пользователю находить товары быстрее.

Надежнее всего проверять поиск на тех товарах, которые точно есть в наличии.

Ошибки поиска кажутся мелочью, но если их исправить, можно увеличить конверсию интернет-магазина и прибыль. Как исправлять, расскажем в следующей статье.

Эксперт — Дмитрий Малашкин, co-founder AnyQuery. Записала Светлана Дучак, редактор.