Как построить чат-бот продукт

Сооснователь «Рокетбанка» Виктор Лысенко запустил в Сингапуре стартап Osome, онлайн-помощник для бизнеса. На конференции Epic Growth Conference, которая прошла в Москве, Виктор рассказал, как построить чат-бот продукт и на что ориентироваться в первую очередь.

В Osome мне в первый раз пришлось глубоко погрузиться в создание продукта. Мы сделали продукт, который полностью построен вокруг чата. Что такое Osome? Это облачный бэкофис для предпринимателей, который берёт на себя решение таких проблем, как регистрация компаний, ведение налоговых и юридических дел на территории Сингапура.

Когда запускается продукт, продакт-менеджер хочет фокусироваться в первую очередь на команде, на самом продукте, на клиентах, иногда на инвесторах. А всё остальное в идеале, чтобы делал кто-то другой.

Например, в «Рокетбанке» удалось нанять бухгалтерскую компанию, которая работала на аутсорсинге. Они приходили два раза в неделю. Я отдавал им все бумажки, которые у меня скапливались за неделю, и потом геройски их забирал.

Osome мы запустили в январе 2018 года в Сингапуре. Хорошо то, что с таким бизнесом выручка появилась практически в первую неделю после запуска. Основной канал коммуникации с клиентами — выбрали чат. У этого тоже было несколько предпосылок. «Рокетбанк» был, как мне кажется, одним из первых банков, который начал использовать чат в своём приложении для коммуникации с клиентами.

Оказалось, люди очень ценят этот канал коммуникации, нам про него много писали: «Ребята, ваш чат классный. Там быстро решаются проблемы. Вам не нужно звонить. Вам не нужно писать на почту. Не нужно ждать оператора и рассказывать сложно про свои проблемы».

Мы все наблюдаем, как развиваются технологии искусственного интеллекта. По моему мнению, через пять-семь лет такой профессии как бухгалтер, который оформляет документы по выплате зарплаты или найме сотрудников, скорее всего, либо совсем не будет существовать, либо профессия превратится в очень консалтинговую функцию.

Из этого вытекает главная ценность компании. Osome автоматизирует на очень большом рынке – большое количество ручного труда. Ведь до сих пор все бухгалтерские услуги реализуются вручную. Мы решили этот рынок атаковать.

Подавляющее большинство людей пользуются чатом каждый день, используя его как основной способ общения.

Я отправляю несколько сотен сообщений в день, а писем, наверное, в пределах двух десятков. Почта уходит. Чат приходит. И, что важно, у пользователя нейросетка натренировалась воспринимать интерфейс чата. Когда ты показываешь интерфейс, не нужно объяснять, что с этим делать.

Клиент хочет инкорпорировать компанию в Сингапуре или Великобритании, или в какой-то другой стране. Если он этого никогда раньше не делал, у него возникает много вопросов. Что в первую очередь он будет делать? Гуглить. Пытаться найти статьи, где про это написано. Процесс довольно трудоёмкий, потому что много специфических кейсов. Как у каждого человека, у него есть своя особая ситуация. Тяжело найти всю информацию сразу.

Давайте посмотрим, как действует консультант: он сначала задаёт клиенту вопросы и, основываясь на полученных ответах, приводит клиента к его кейсу. При большом объёме выбора и информации для клиента это очень удобно.

Чаты позволяют делать визарды: задавать несколько вопросов пользователю и приводить именно к тому ответу, который нужен.

Если три-четыре года назад в чатах можно было отправить только текстовое сообщение, то сейчас появились виджеты. Это маленький кусочек интерфейса, в котором есть кнопки, поля для ввода, выбор даты и так далее. Это позволяет легко направлять пользователя и предлагать ему прямо под палец маленький кусочек интерфейса, то есть того, что ему нужно прямо сейчас.

Это направление будет развиваться и дальше в чат-бот ориентированных продуктах.

Используя чат как канал коммуникации — намного проще заменить людей на роботов. При нынешнем уровне развития искусственного интеллекта существуют инструменты Google, IBM, Facebook, Amazon, которые позволяют определить намерения пользователя и дать ему вразумительный ответ, который вы подготовили как раз для такого вопроса.

Если сравнивать с электронной почтой, то чат намного удобнее. Когда человек пишет письмо, он обычно задает сразу несколько вопросов на разные темы. Сложно распарсить такое сообщение и дать на каждый из этих вопросов правильный ответ. Но с мессенджером намного проще, потому что люди обычно пишут короткими фразами. Задают один вопрос. Здесь намного проще распознать и правильно ответить.

Чат — стратегически одно из самых удачных решений для автоматизации большого объема бизнеса, который осуществляется вручную.

Чат-боты ведут пользователя по разработанному сценарию. Если у человека появился дополнительный вопрос или его ситуация не соответствует той, которую вы как разработчик придумали заранее, — он уйдет.

Чат-бот лучше человека решает простые задачи. А человек намного лучше решает сложные. Поэтому люди доброжелательно относятся к чат-ботам в простых ситуациях и плохо относятся в сложных.

Один из главных принципов, который мы для себя открыли, — мы не стали полностью автоматизировать, а совместили ботов и людей. У нас операционная команда, в которой есть бухгалтеры и секретари, они помогают отвечать на вопросы. Здесь важно, чтобы для клиента, когда он переключается с робота на человека и обратно — процесс выглядел бесшовно, быстро и понятно.

Также один из важных подходов: мы всегда показываем клиентам, кто с ним говорит — бот или человек, и никогда не выдаём робота за человека и наоборот. Мы считаем, что нужно быть максимально откровенными с клиентами, общаться с ними как с друзьями.

Есть два типа диалогов: task driven и topic driven. Task driven — когда у пользователя есть конечная цель, например, зарегистрировать компанию. Topic driven — когда клиент хочет зарегистрировать компанию и у него возникает ряд вопросов: «А сколько можно выпускать акций?», «А в какой валюте?», «Нужно ли получать лицензии?» и так далее.

То есть человек занимается изучением, у него нет конечной точки, в которую вы его можете привести.

Самая большая сложность — в совмещении двух типов диалога. Нас больше всего интересует topic driven задачи, которые конвертируются в конечную для бизнеса пользу. Но попутно пользователь может задавать вопросы, которые относятся к особенностям продукта или сервиса.

И большая проблема — как ответить на все его вопросы и потом вернуть обратно на дорожку, по которой мы хотим, чтобы мы его провели? Эта проблема есть, мы пока не нашли хорошего решения.

Чат накладывает серьезное ограничение по скорости ответа. Когда отвечает робот, нет никаких проблем, так как роботы отвечают моментально. На самом деле приходится даже замедлять. Ответ в ту же секунду вызывает у человека на подсознательном уровне негативное восприятие. Нужно показать тайминг индикатор, как будто кто-то пишет, хотя бы полсекунды.

Если отвечает человек — возникают трудности. Сложно настроить операцию и админку, чтобы сотрудник отвечал быстро. Если человек решает задачу прямо сейчас, старайтесь вместить ответы в пределах минуты (то время, пока пользователь готов сидеть в телефоне с открытым чатом).

Если нет — то, в принципе, уже всё равно. Мы стараемся, чтобы у нас 80% всех ответов приходили в течение первых 15 минут. Но в идеале хороший experience пользователи получают, когда вы отвечаете как в реальном чате. Как будто с другой стороны есть человек, который сосредоточен только на вас и решает вашу проблему.

• Важно задействовать людей.
• Интеграция с другими системами.
• Сокращать скорость ответа.
• Не стройте сложную систему сразу.
• Минимизируйте когнитивную нагрузку.
• Скорость важна.

Мы для себя пришли к выводу: необходимо задействовать людей в решении проблем клиентов и в ответах на вопросы.

Скорее всего, вам понадобится интеграция с другими системами. Если вы хотите сделать вашу работу полезной, то у вас должен быть доступ к дополнительной информации. Например, в нашем случае — это доступ к базе налоговой инспекции в Сингапуре. Мы там берём название компаний, идентификационные номера, состав акционеров и так далее. Это очень удобно для нас и для пользователя.

Также важно стараться сокращать скорость ответа, насколько это возможно. Большой пласт работы продакт-менеджера будет заключаться в том, чтобы делать бэкофисную часть системы, которая позволит максимально продуктивно работать и отвечать клиентам.

Не пытайтесь строить сложную систему сразу. Выберите подход: короткие итерации. И смотрите, где пользователи отваливаются, где конверсия хуже или где клиенты начинают задавать уточняющие вопросы. Это позволит сделать продукт лучше.

Customer development. Используя чат-бот подход, у вас есть постоянный канал коммуникации с клиентами. Вам не нужно специальным способом коммуницировать с клиентами, звонить им или делать почтовую рассылку. Чтобы узнать, как можно улучшить продукт, вы можете писать прямо в чат и очень быстро получать ответы. Это дает много фидбэка для быстрой разработки продукта.

В октябре мы измерили NPS Osome. Это число показывает, какая доля клиентов рекомендует вас своим друзьям. NPS=88. Для нас это означает, что тот подход, который мы выбрали, работает.

Больше докладов по продуктовому маркетингу — в Telegram-канале @epicgrowth.