Если вы продолжаете работать, важно помнить о базовых правилах, которые можно подзабыть в моменты хаоса. Обновили нашу февральскую статью с универсальными советами про общение с вашими клиентами.
1. Дайте клиентам знать, если в вашей работе что-то существенно меняется
Сообщите о важных для клиентов изменениях. Это:
- сроки доставки,
- цены,
- возможные ограничения сервиса (в этом случае главное — рассказать, как вы будете решать эту проблему).
2. Еще раз сформулируйте, в чем заключается ценность вашего продукта
Подумайте, какие из опций вашего продукта сейчас важнее остальных и сфокусируйтесь на них. Проверьте все коммуникации, чтобы они транслировали актуальную в данный момент для людей ценность. Максимально доступно рассказывайте, почему вы будете полезны сейчас и какую проблему пользователей можете решить.
Расскажите о специальных акциях, скидках, промокодах, если вы их предусмотрели.
Лучше, если коммуникации будут персональными ― от имени CEO, руководителя команды поддержки.
3. Объедините обращения в одном окне для операторов
Если вы этого еще не сделали, то подключите к чату поддержки мессенджеры и объедините все каналы коммуникации в один. Операторам будет в разы проще работать в одном окне вместо нескольких, к тому же они будут видеть историю общения с клиентом и быстрее решат его проблему. Это можно сделать с помощью платформ коммуникации.
4. Сделайте номер телефона на сайте заметным
Да, банально, но обратите на это внимание. Многие люди хотят сразу позвонить, чтобы быстро узнать информацию.
5. Проинструктируйте операторов
На операторов поддержки ложится самая большая нагрузка. Составьте четкие инструкции ― как действовать в определенных обстоятельствах, как распределять поток обращений. Операторы должны знать обо всех изменениях в процессах и обо всех возможных возражениях клиентов.
Вместе с командой обсуждайте, как правильно отвечать на самые сложные вопросы. Дорабатывайте и обновляйте готовые ответы на самые важные из них. Сделайте этот процесс прозрачным — создайте для этого отдельный канал или чат в вашем внутреннем мессенджере.
6. Мониторьте нагрузку и темы обращений
Следите, чтобы операторы могли физически справиться с количеством вопросов. Возможно, стоит подключить сотрудников других команд. Разделяйте с помощью чат-бота потоки обращений, чтобы каждый специалист получал вопросы по своему профилю.
7. Покажите клиентам, что они важны для вас
Если раньше ваша поддержка не связывалась с пользователем, чтобы узнать, помог ли ему совет, то теперь это необходимо делать. Покажите клиентам на деле, что они для вас важны, что вы переживаете и сами готовы предложить помощь.
Вы можете отложить диалог на определенное время. Напоминание о том, что надо уточнить, как дела у клиента, придет сотруднику автоматически.
8. «Наденьте маску сначала на себя»
Пункт последний, но не по значению. Чем быстрее вы успокоите себя и команду, тем быстрее поможете своим клиентам. Уделяйте внимание эмоциональному состоянию команды. Больше общайтесь друг с другом. Делитесь переживаниями, сохраняйте маленькие командные ритуалы, которые у вас есть. Держитесь рядом и принимайте решения вместе.
Мы считаем, что, как и во все времена, сейчас поддержка пользователей и общение — самое важное. И наш сервис продолжает работать. Если у вас возникли любые вопросы по его использованию — смело пишите в поддержку через чат на сайте или мессенджеры.
Будем на связи