Рассказываем, как персонализация всех страниц сайта Poryadok.ru принесла рост конверсии на 8%, среднего чека на 10%, а размера выручки на 16%.
На товары для дома и дачи всегда есть спрос. Однако большинство покупателей предпочитают не тратить время на изучения ассортимента, а берут самое дешевое. Если в розничных магазинах эту проблему решают продавцы консультанты, то что делать онлайн-ритейлерам? Предложить пользователю наилучшее решение и повысить выручку помогут персональные рекомендации.
Задача
“Порядок” - одна из крупнейших российских сетей супермаркетов для дома и дачи. В 2010 году компания открыла первую розничную точку. Спустя 8 лет более 30 магазинов сети ежемесячно принимают 1,6 млн физических покупателей, а интернет-магазин посещают более 650 тысяч онлайн-пользователей.
В ассортимент магазина входят товары для дома (посуда, текстиль), туризма, отдыха и садоводства. Многие из подкатегорий - смежные, поэтому, необходимо помочь пользователю пройти путь от главной страницы до покупки и без потери внимания, а также предложить подходящие товары на всех страницах магазина, чтобы сократить время выбора.
Решение
В роли продавца-консультанта выступят персональные рекомендации. Они формируются в реальном времени на основе действий пользователя и значительно упрощают поиска товара.
Чтобы охватить все стадии customer journey, блоки персональных рекомендаций располагались на следующих страницах:
- Главная страница
- Страница категории
- Страница поиска
- Карточка товара
- Поп-ап при добавлении в корзину
- Корзина
- Страница поиска
- Страница 404
- Личный кабинет и избранные товары
До сотрудничества с Retail Rocket у нас на сайте были расположены собственные блоки рекомендаций, которые создавала наша внутренняя команда разработки. Потом мы добавили блоки Retail Rocket, и какое-то время посетители видели и наши рекомендации, и блоки Retail Rocket.
Через некоторое время мы убрали с сайта свои блоки, полностью заменив их на рекомендации Retail Rocket. Для нас это был сильный шаг, ведь свои блоки писали с основательным подходом к делу!
Мы поняли, что контента слишком много, это запутывает клиента, поэтому оставили блоки Retail Rocket и... не пожалели!
Персонализация главной страницы
Главная страница - самая посещаемая, поэтому играет важную роль в формировании воронки продаж. От первого впечатления зависит ключевое решение пользователя: начать поиск товара или уйти на другой сайт.
Сайту с широким ассортиментом важно заинтересовать покупателя с первых секунд, поэтому на главной странице мы расположили два блока рекомендаций:
Персональные рекомендации появляются как только пользователь проявил интерес к каким-либо товарам. Они строятся на основе действий пользователя в режиме реального времени.
Хиты продаж магазина основаны на популярных среди пользователей товарах. Они помогут новому посетителю разобраться в ассортименте и увидеть бестселлеры магазина.
Рекомендации на странице категории
Страница категории может стать последней в сессии, если пользователь недостаточно мотивирован на поиск среди широкого ассортимента. Приоритетная задача рекомендаций: поддержать интерес и помочь не растеряться среди множества товаров.
На странице категории магазина poryadok.ru блок товарных рекомендаций содержит самые популярные товары этой категории. Подборка формируется в реальном времени на основе интереса пользователей сайта.
Рекомендации на странице поиска
Страница поиска дает вам отличную возможность показать, что вы понимаете покупателя с полуслова.
Размещая блок поисковых рекомендаций, вы предлагаете пользователю товары с наибольшим соответствием его запросу. Кстати, это может быть очень на руку, если клиент опечатался.
Персонализация карточки товара
Карточка товара - одна из главных страниц интернет-магазина. И только кнопкой “купить” тут не обойтись. Если пользователя по какой-то причине не устроил товар, то необходимо сразу же предложить ему альтернативный вариант. Также в карточке можно расположить сопутствующие товары, которые могут значительно увеличить выручку.
Итак, мы остановились на двух блоках товарных рекомендаций:
Похожие товары, выступающие в роли альтернативного варианта неподходящей позиции. Они максимально приближены к просматриваемому товару, т.к. сходство рассчитывается сразу по нескольким критериям: цена, категория, производитель и т.д.
Сопутствующие товары, дополняющие просматриваемую позицию. Они могут значительно поднять сумму среднего чека, количество позиций в заказе и выручку.
Поп-ап при добавлении в корзину
“Куй железо пока горячо” - главный принцип всплывающего окна с рекомендациями при добавлении товара в корзину. Наиболее эффективная конфигурация в этом случае - сопутствующие товары, дополняющие основную позицию.
Если пользователь положил в корзину сахарницу, то почему бы не взять подходящую к ней салфетницу? Особенно, когда все необходимое сразу перед глазами.
Рекомендации в корзине
Корзина должна фокусировать внимание пользователя на завершении заказа. Однако даже здесь есть место для товарных рекомендаций, главное удачно их расположить и выбрать правильную конфигурацию. Для того, чтобы увеличить средний чек интернет-магазина, мы решили использовать блок сопутствующих товаров.
Рекомендации сопутствующих товаров этой страницы формируются на основе товаров в корзине, предыдущих заказов, а также интересов и поведения пользователя.
Персонализация страницы 404
Как бы ни хотелось обратного, но страница 404 всегда будет встречаться в интернет-магазинах. Так почему бы не использовать ее потенциал? Если разместить товарные рекомендации, то “тупик” пропадет и пользователь продолжит путь по сайту.
На странице 404 мы разместили персональные рекомендации, сформированные на основе поведения и интересов пользователя.
Рекомендации в личном кабинете и на странице избранных товаров
Личный кабинет - это приватная зона пользователя, где размещаются данные о его адресах, истории покупок, список желаемых товаров и т.д. Как правило, на этих страницах редко размещают рекомендации. И непонятно почему, ведь возможно именно здесь взгляд пользователя упадет на вещь, которую он так долго искал.
На страницах личного кабинета и избранных товаров были размещены блоки персональных рекомендаций, основанные на поведении и интересах пользователя.
Так это выглядело в личном кабинете:
А так блоки персональных рекомендаций располагались в избранных товарах (причем рекомендации формируются даже если список избранных товаров пуст):
Результаты
По итогам нескольких месяцев работы можно отметить значительный прирост показателей сайта:
Благодаря внедрению рекомендаций на странице сайта Poryadok.ru прирост конверсии составил 8%, средний чек вырос на 10%, а размер выручки на 16%. Клиенты магазина подходят к тратам с умом, поэтому можно с уверенностью сказать: дополнительные проценты выручки - это следствие полезных для клиентов покупок.
Рекомендации на сайте присутствуют в примерно 45% всех заказов, конверсия блоков рекомендаций выше более, чем в 2,5 раза, и рекомендации генерируют около 30% выручки магазина.
У нас огромный ассортимент - более 30 тыс. SKU, и мы видим, как клиентам помогают ориентироваться блоки рекомендаций Retail Rocket. Например, популярные товары на главной или на странице категории - клиент сразу видит, какие товары из всего нашего ассортимента его могут в данное время заинтересовать. Мы видим результаты внедрения рекомендаций и очень рады плодотворному сотрудничеству с командой Retail Rocket.
Сейчас изобилие интернет-магазинов несколько разбаловало покупателей. Им нужно, чтобы все было максимально просто и быстро - минимум нажатий, минимум вопросов. При любой из сложностей в поиске товара или недостатке характеристик о нем, покупатель идет на другой сайт. Я это наглядно заметил по сатом.ру - одному из маркетплейсов (просто ради примера), на которых у меня размешаются небольшие магазины. Они пошли дальше и подключили чаты Яндекса не только к каталогу, но и к сайтам клиентов. То есть теперь их поддержка помогает покупателям по любым вопросам.Покупателю вообще самому думать не нужно, просто написал в чат и получил все инструкции: за тебя нашли товар, тебе дали ссылки, номера, адреса.. Для меня это до сих пор диким кажется, но на конверсии это очень положительно отразилось. Вот к такому и идем...
извиняюсь, но в оффлайн-магазин ты приходишь и говоришь продавцу-консультанту "ищу зеленую тарелку для тёщи под цвет её шкуры" и продавец-консультант идет и показывает зеленые сервизы с крокодильим принтом, а не шлет со словами "совсем разбаловался!! а ну иди и сам шарься псина ленивая!"
Чтобы так смело заявлять о кейсе показали бы хотя б скриншоты из Analytics, Optimizer, Метрики до/после, А/Б тесты и т.д. А так это... какой-то детский сад.
Абсолютные метрики - это всегда коммерческая тайна, к сожалению, поэтому вместо "до/после" и показаны приросты показателей.
"Рекомендации на сайте присутствуют в 45% всех заказов, конверсия блоков рекомендаций выше более, чем в 2,5 раза, и рекомендации генерируют около 30% выручки магазина" - такие цифры вас не убеждают? ))
Паниковский не обязан всему верить(с):
1. возможно рост совпал с сезонностью
2. возможно рост основан на распродаже одного товары
3. возможно рост основан на допродажах постоянным клиентах
Абсолютные Метрики не надо показывать - достаточно показать результаты измеренные сторонним сервисом типа Optimizer в %:
1. А/А теста
2. А/Б теста
Здесь вы не скрывали данные https://habr.com/company/retailrocket/blog/330012/
Так же прочитал ваши ответы на комментарии ниже. Тоже детский сад
А еще показали бы результат через месяц, два, три. Так как обычно, такой всплеск временный, пока не прошел вау эффект.
Это и есть результат за несколько месяцев (почти полгода). Рекомендации стабильно генерируют около 30% выручки магазина в месяц.
awesome)
Так держать)
Комментарий удален модератором
Любой кейс - это в значительной степени PR )) и польза для тех, кто думает, как увеличить выручку магазина. Разве это плохо? )
Как раз работы маркетолога здесь немного - рекомендации устанавливаются на сайт и начинают генерировать заказы и выручку автоматически.
А насчет повышения деловой активности, это может влиять в том числе, но цифры заказов через блоки рекомендаций говорят сами за себя: "Рекомендации на сайте присутствуют в примерно 45% всех заказов, конверсия блоков рекомендаций выше более, чем в 2,5 раза, и рекомендации генерируют около 30% выручки магазина."
Комментарий удален модератором
"По итогам нескольких месяцев работы можно отметить значительный прирост показателей сайта"
Прирост к расчетным показателям? Сколько лет магазину? Почему не прирост от прошлого года? Какие месяца были - это был сентябрь/ноябрь и прирост от июня-августа?) Сколько стоила интеграция, за сколько окупится?
Очень как-то слабо, для тех, кто умеет хоть как-то считать - "спасибо за информацию, что есть такой сервис ритейл рокет".
Магазину больше 7 лет. Сезонность, как мы писали выше, могла повлиять, но трафик и заказы в течение летних и осенних месяцев на стабильном уровне, нет резкого всплеска осенью, чтобы все можно приписать возвращению с дач и из отпусков (трафик легко проверить по SimilarWeb).
Кроме того, конверсия в блоках рекомендаций выше в 2,5 раза и они генерируют около 30% выручки магазина в месяц независимо от того, июль это или октябрь. Цифры говорят сами за себя ))
За интергацию магазин отдельно не платит, есть только ежемесячные платежи за использование платформы. И они с сильно положительным ROI )
Кроме того, конверсия в блоках рекомендаций выше в 2,5 раза и они генерируют около 30% выручки магазина в месяц независимо от того, июль это или октябрь. Цифры говорят сами за себя ))
Вы 3 раза это повторили как мантру.
Цифры взяты с потолка. Нет пруфов.