Оператор Yota для ТВ-рекламы снял на смартфон вертикальные ролики с «извинениями» сотрудников Статьи редакции
Например, они «извинились» за плату в 20 рублей за безлимитный доступ к соцсети «ВКонтакте».
3 декабря 2018 года оператор Yota запустил рекламную кампанию, в которой семь сотрудников «извинились» за то, что делают всё не как остальные.
Кампания состоит из рекламных баннеров и ТВ-роликов, которые оператор покажет в вертикальном формате. В них сотрудники Yota извиняются за свои тарифы: например за то, что придётся заплатить 20 рублей за безлимитный доступ к соцсети «ВКонтакте».
Извините, что мы опять запустили рекламную кампанию, которая будет заставлять вас оборачиваться на телевизор и проверять, не сломался ли он.
Извините, что мы опять делаем всё не так, как делают другие, и извиняемся за то, за что нас и наши продукты любят клиенты.
Извините, что в нашей рекламной кампании опять не будет приглашённых звёзд, а всю ответственность взяли на себя настоящие сотрудники Yota. Вы даже можете найти их в соцсетях и высказать всё, что думаете про их извинения.
Рекламная кампания разработана совместно с агентством Sensitive Brands. Она продлится до 31 января 2019 года.
Yota — не первый оператор, который использовал «извинения» в рекламе. В 2017 году британский оператор мобильной связи Vodafone и турецкое подразделение агентства Young&Rubicam запустили кампанию, в которой «извиняются» за отличное качество связи повсюду.
О, наконец-то :)
Yota, что за у вас дичь с электронной почтой? На письма по почте каждый раз отвечают разные люди, которые или не читают предыдущую переписку, или читают её через строчку, каждый раз задают одни и те же вопросы, ответы на которые уже были даны два-три письма назад. Можно поругаться им на эту тему, следующий сотрудник прочитает переписку и задаст правильные вопросы, но спустя два-три письма всё по новой, и снова нужно ругаться. Далее, людей просишь что-то внести в тикет, например что определённая конфигурация протестирована, они не вносят, или вносят чёрт знает что, в результате приходит ответ от специалиста, протестировать именно эту конфигурацию. Ну ладно, бывает, просишь в чате переоткрыть тикет, указать что это уже проверяли, а они поют что тикеты по одной и той же проблеме второй раз не открыть. Какого чёрта?
Yota, а почему тикет нельзя открыть второй раз? Нет, на самом деле можно, если есть модемная SIM, а значит есть возможность позвонить и поругаться, то второй раз открывают, далее очередной раунд советов, скажем сходить в СЦ с устройством (хотя с SIM остальных операторов всё нормально) идешь в СЦ, устройство тестируют, находят его полностью исправным, и далее что? Правильно, а вот третий тикет уже точно не открыть. Даже если совет оказался бесполезен. Клиент берет 9000 за год и отдаёт из другому оператору. Молодцы. С SIM других операторов, повторюсь, всё нормально.
Yota, а что за у вас херня с поддержкой модема HP LT4220? Это Snapdragon X-12. И по какой-то чудесной причине с Yota он нормально работает только с момента выбора тарифа и до вечера. В остальное время, т.е. до выбора тарифа, и начиная со следующего дня - ваши БС отцепляют модем, в том числе при высоком уровне сигнала. Модем не теряет регистрацию в сети, вы его отцепляете, он мгновенно переподключается, вы его снова отцепляете, и так по кругу, на скорости до трёх раз в минуту. Выбираешь тариф, и чудесным образом всё становится нормально (правда, со следующего дня проблема возвращается). А техподдержка рассказывает что так не может быть, потому что так не может быть. Хотя что всё происходит именно так видел сотрудник вашей точки продаж собственными глазами, а не обращать внимания на разрывы до выбора тарифа - его совет, и разрывы правда прекращаются. Но так ведь не может быть, класс. Интересно, а почему он такой совет дал, не подскажете мне?
Yota, почему у вас модемные SIM на сайте называются https://www.yota.ru/modem/#/devices "для модемов и ноутбуков" (правый нижний угол) но каждый сотрудник поддержки считает необходимым сказать, что гарантируется корректная работа только в модемах Yota, а если у вас ноутбук, то извините. Вы охренели? Ничего что это как бы нарушение закона - в маркетинговых материалах писать одно, а потом отказываться от заявлений из своей же рекламы? Что за долбодятел, пишущий саппорту скрипты, подставляет Yota под штрафы?
Yota, я могу дальше рассказывать, и при SMS с кодами, которые не подходят, хотя не могут не подходить, потому что код пришёл один (ОДИН) и был введён без ошибок (БЕЗ ОШИБОК) и сразу после получения (СРАЗУ ЖЕ), могу рассказать про то, что этап завершения привязки SIM (этот с "подписание договора, генерация ЭЦП") фейлит в браузере Opera, про временами отваливающийся captive portal, когда вместо ошибочного сообщения о некорректном типе устройства или предложения выбрать тариф, HTTP-сайты открываются, а HTTPS-сайты - нет, могу рассказать что у вас устройства одного и того же типа (виндовые планшеты с клавиатурами) то подпадают в категорию планшетов, то не подпадают. Причём планшет Dell Latitude 7285 продающийся без клавиатуры для Yota внезапно ноутбук, а планшет HP Elite x2 1013 G3 продающийся только с клавиатурой и называющийся ноутбуком на сайте производителя - планшет. Могу рассказать насколько бесполезно обо всём этом говорить вашей техподдержки, это по их мнению мелочи, недостойные открытия тикета. Но зачем, если вы помогли найти тарифы выгоднее, чем ваши, у операторов с покрытием лучше, чем у вас, дающие в три раза большую скорость, как минимум в моем регионе? :)
У меня три ваших SIM было, осталась одна, и та видимо продержится теперь недолго. Текст выше был про закрытие второй SIM. А хотите про закрытие первой ещё расскажу, или всё и так уже понятно?
Ольга, добрый день! Спасибо Вам, что подробно все описали - мы внимательно ознакомились с Вашим комментарием и постараемся разобрать каждый вопрос в отдельности, чтобы между нами не оставалось недопониманий и у Вас не оставалось таких неприятных впечатлений.
При общении через электронную почту и чат нашей поддержки с Вами действительно могут общаться разные сотрудники, но каждому из них доступна история всех предыдущих обращений и заявок, поэтому подобных ситуаций, о которых Вы нам сообщили, быть ни в коем случае не должно. Мы обязательно постараемся разобраться, почему Вам пришлось столкнуться с таким неприятным кейсом и разберем данный вопрос с сотрудниками. Для этого отправьте нам, пожалуйста, в личные сообщения группы ВК (vk.me/yota) электронный адрес, с которого Вы обращались, а также номер Вашего счета и информацию по обращениям в чат поддержки (дата и примерное время).
Также мы обязательно постараемся более детально разобрать и техническую сторону данного вопроса и проведем дополнительную диагностику, чтобы выяснить точные причины сложностей при работе нашей модемной сим-карты. Подобные обрывы соединения действительно не норма и намеренно мы ни в коем случае не отключаем Ваше устройство от БС. К сожалению, не видя историю Ваших обращений и результаты проведенной ранее диагностики нам достаточно сложно сейчас предоставить комментарии, поэтому, чтобы не повторяться и не задавать Вам аналогичные вопросы, ждем от Вас информацию в ЛС, чтобы мы могли все подробно проверить и ознакомиться с тикетами.
Что касается специфики работы модемных сим-карт, мы действительно гарантируем на 100% корректную работу только в наших устройствах, так как уверены в их совместимости. Дело в том, что все наши модемные устройства и сим-карты, предназначенные для них, работают исключительно в сети 4G, а именно на частотах LTE Band 7. В некоторых случаях, сторонние устройства могут не поддерживать работу в данном диапазоне, поэтому предварительно мы всегда рекомендуем уточнять информацию по совместимости у производителя устройства.
Касательно SMS-кода и Opera мы также постараемся разобраться более подробно (есть вероятность, что включен турбо-режим (прокси)). А вот что касается типа указанных Вами устройств, то здесь нам с Вами будет необходим IMEI данных моделей, чтобы мы могли детальнее все проверить.
Очень ждем от Вас данные в личных сообщениях и надеемся, что совместно нам с Вами удастся во всем разобраться. Будем признательны, если при обращении Вы прикрепите ссылку на данный комментарий, чтобы мы сразу были в курсе ситуации.
Разбираться будем здесь, в этой ветке. Чтобы в случае, если вы решите меня вежливо послать так же, как ваша поддержка - это было здесь. И чтобы, если вы решите мне не отвечать - отсутствие ответа тоже было здесь. Для истории.
И давайте начнём разбираться с проигнорированного вами вопроса о том, почему клиент лишён возможность узнать у сотрудника поддержки текст составляемого им тикета, которая необходима клиенту для обнаружения ошибки сотрудника поддержки до того, как на тикет будет дан бесполезный ответ, и тикет станет нельзя открыть повторно?
Мы обязательно постараемся разобраться, почему Вам пришлось столкнуться с таким неприятным кейсом и разберем данный вопрос с сотрудниками.Потому что у поддержки упор не время реакции, а не качество. Потому что такая схема работы не рассчитана на разбор сложных проблем - вот она и не работает с ними. Скажите, зачем десяткам сотрудников поддержки читать десятки писем, вместо двух-трёх человек, которые нормально вникли бы в вопрос, и могли адекватно, осмысленно вести общение по проблеме?
номер Вашего счета6055561765, всё остальное можете пробить по номеру счета.
Также мы обязательно постараемся более детально разобрать и техническую сторону данного вопроса и проведем дополнительную диагностикуПочему у вас нельзя открыть закрытый тикет? Мне было бы не нужно писать весь этот комментарий, если бы мне, вопреки вашему заявлению "мы никогда не отказываем нашим пользователям в технической поддержке" не отказали в дальнейшем решении вопроса, после двух бесполезных советов от ваших специалистов.
Что касается специфики работы модемных сим-карт, мы действительно гарантируем на 100% корректную работу только в наших устройствах, так как уверены в их совместимости.Это не проблемы людей которые прочитали в вашей рекламе на сайте про ноутбуки, купили соответствующую SIM и были посланы нахер поддержкой при любой проблеме, которая сложнее прописывания APN. Они отказывают жёстче, чем вы сейчас.
Зачем вы выставляете и меня, и этих людей, идиотами? Вы на полном серьёзе ждёте, пока кто-нибудь сделает скриншот сайта, запись разговора с поддержкой, и отправит это в ФАС?
Подобные обрывы соединения действительно не норма и намеренно мы ни в коем случае не отключаем Ваше устройство от БС.Отключаете. Ненамеренно, но отключаете. И почему-то сотрудник в точке продаж знает что проблема уходит после выбора тарифа. Откуда?
наши модемные устройства и сим-карты, предназначенные для них, работают исключительно в сети 4GС планшетными SIM Yota в том же устройстве та же проблема.
Касательно SMS-кода и Opera мы также постараемся разобраться более подробно (есть вероятность, что включен турбо-режим (прокси)).Заводите тикет, пишите мне здесь номер, все данные по проблеме есть в переписке, которые вы можете прочитать по номеру договора. О каком подключении к прокси может идти речь, если у вас всё блокируется до активации SIM? (Ввод кода из SMS предшествует открытию счёта или прикреплению SIM к счёту.) В любом случае, во-первых я не пользуюсь Opera Turbo, а во-вторых конкретно проблема с кодами из SMS была и в Firefox..
А вот что касается типа указанных Вами устройств, то здесь нам с Вами будет необходим IMEI данных моделей, чтобы мы могли детальнее все проверить.Ну по HP Elite x2 1013 G3 говорить не о чем, а вот про Dell Latitude 7285, продающийся без клавиатуры, я думаю, всем будет интересно. Смотрите последнюю заявку по SIM 0209717322, там IMEI и причина отказа. Напишите причину отказа здесь.
Проблему с отваливающимся captive portal забыли.
Ольга, добрый вечер! Простите за столь долгое ожидание ответа, переписок было действительно много и мы подробно проверяли работу, проведенную по Вашим заявкам. Мы не против давать ответ на публичной площадке, но вполне возможно, что мы смогли бы получить более детальную информацию по Вашим проблемам если бы мы могли провести идентификацию (для чего требуются Ваши личные данные).
Что касается Вашего вопроса про тикеты. К сожалению, мы действительно не делимся подробностями текста тикета с клиентами, т.к. к нему, помимо текста Вашего обращения, прикладывается и дополнительная внутренняя информация и сам по себе тикет строится по определенным правилам, которые соответствуют внутренним процессам. В связи с этим, информация указанная в тикете является внутренней, но, если Вы хотите оставить какой-либо комментарий, то Вы можете попросить оператора внести это в текст заявки и технические специалисты обязательно будут ознакомлены с этой информацией. Также хотим отметить, что если Ваш тикет закрыли и Вы имеете основание полагать, что сотрудник допустил ошибку, то всегда можно написать жалобу и указать свои предположения по этому вопросу – ее обязательно проверят и примут меры в случае ошибки (от них, к сожалению, не застрахован никто).
Также хотим Вас поблагодарить за предоставленную информацию и столь подробное описание - мы максимально подробно проверили все Ваши обращения и действия наших сотрудников. Действительно, со стороны наших операторов были допущены ошибки и некоторые Ваши обращения сотрудники прочитали не так внимательно, как от них требуется нашими внутренними правилами и отказывать Вам в решении проблемы, конечно, никто не мог – мы всегда стараемся донести это каждому сотруднику и сделать так, чтобы общение с поддержкой не вызывало такие негативные эмоции. На текущий момент с каждым из сотрудников подробно разобран Ваш кейс, а процессы, которые сработали недостаточно эффективно, отправлены на доработку и доведены до руководства. Мы приносим перед Вами извинения от лица компании за возникшее недопонимание со стороны поддержки и сделаем все возможное для минимизации возможности возникновения подобных случаев в будущем.
Мы не хотим, чтобы Вы подумали о том, что мы оставили Ваш отзыв о некорректной информации на сайте без внимания. Мы проанализировали данную ситуацию и хотим отметить, что наши сим-карты работают во всех ноутбуках с сертифицированным в России модулем 4G для SIM-карты. Но мы также рекомендуем уточнять о совместимости Вашего ноутбука с нашими сим-картами у производителя ноутбука, так как устройств довольно много, они выходят достаточно часто и вполне вероятно, что в единичных случаях могут возникнуть сложности из-за особенностей «железа» или ПО ноутбука. Со своей стороны мы также дополним информацию на нашем сайте, чтобы избежать недопониманий.
Что касается Вашей заявки про обрывы, то при обработке тикета действительно была совершена ошибка о чем мы сказали выше и, к сожалению, из-за того, что данная проблема произошла давно для того, чтобы разобраться в причинах обрывов необходимо составить новую заявку с актуальными данными. Мы не исключаем, что могла быть какая-либо локальная проблема, поэтому если у Вас или Ваших друзей остались наши активные продукты, и Вы можете протестировать повторно, то будем рады помочь и все подробно проверить.
По ситуации с SMS и captive portal, нашими специалистами была проведена проверка и проблема с нашей стороны выявлена не была. Мы проверили всю обращения, пытаясь найти похожие случаи, но за все время Ваша ситуация оказалась единственной и не воспроизводится. Вполне вероятно, что причиной данной ошибки стал набор факторов, которые, на текущий момент невозможно повторить и если у Вас есть возможность воспроизвести данную ситуацию, то мы также готовы будем все максимально подробно проверить повторно, но с большой вероятностью причина проблемы могла лежать в настройках браузера и самого устройства.
По вопросу, связанным с устройством Dell Latitude 7285 хотим отметить, что данное устройство действительно попадает в категорию ноутбуков. Данная модель позиционируется как ноутбук самим производителем устройства. Ознакомиться с информацией можно на официальном сайте: https://www.dell.com/ru/business/p/latitude-12-7285-2-in-1-laptop/pd
В заключение хотелось бы добавить, что мы действительно обеспокоены тем, что у нас с Вами произошло такое недопонимание и мы повторно приносим свои извинения за всю возникшую ситуацию. Со своей стороны мы проанализировали полученный опыт и используем его для улучшения комфорта наших клиентов.
Идентификация была проведена сотрудниками отдела продаж при выдаче SIM и при закрытии договора. У счета, к которому была привязана выданная SIM есть номер телефона и e-mail, которыми вы можете воспользоваться для запроса дополнительной информации.
чтобы разобраться в причинах обрывов необходимо составить новую заявку с актуальными даннымиНа основании короткого теста сегодня утром: проблема всё так же воспроизводится в указанном в тикете устройстве, по указанному в тикете адресу, с последней оставшейся SIM. (В переписке фигурировало две SIM одна из которых теперь закрыта, сейчас проблема воспроизводится со второй.)
Сообщите, пожалуйста, в чем причина сегодняшнего отключения устройства от БС, согласно логам БС или вашего ПО?
если Ваш тикет закрыли и Вы имеете основание полагать, что сотрудник допустил ошибку, то всегда можно написать жалобуВ такой ситуации нужна возможность открыть закрытый тикет, и решать вопрос дальше, а не писать жалобы, на которые практически всегда приходит бесполезный ответ, суть которого сводится к "нашими специалистами была проведена проверка и проблема с нашей стороны выявлена не была". Есть возможность открыть закрытый тикет у рядового клиента Yota, не написавшего километровую жалобу под промо-постом на vc.ru?
за все время Ваша ситуация оказалась единственной и не воспроизводитсяСитуация с формой регистрации в Opera тоже не воспроизводится?
Мы проверили всю обращения, пытаясь найти похожие случаиНапример, решение одного из вариантов проявления проблемы с captive portal (последнее письмо за 7 ноября по МСК или первое за 8 по местному часовому поясу) вашим сотрудникам на точке продаж 8 ноября подсказала работающая с точками продаж поддержка. Откуда они его знали, и почему вообще понадобились эти танцы с бубном по перепривязыванию SIM к одному и тому же счёту?
если у Вас есть возможность воспроизвести данную ситуациюКасательно формы регистрации - такой возможности нет.
Мы проверили всю обращения, пытаясь найти похожие случаи, но за все время Ваша ситуация оказалась единственной и не воспроизводится.Ну это совершенно логично, потому что в переписке по e-mail эти проблемы были описаны, и как вы можете видеть, в тикет ни проблема с captive portal, ни проблема с SMS - не попали, по крайней мере если судить по полученному ответу. Если даже мне не удалось добиться от поддержки внесения этой информации в тикет, то почему вы ожидали найти эти проблемы в других обращениях? Сначала спросите у своих сотрудников, почему они эту проблему не вносят в тикеты.
с большой вероятностью причина проблемы могла лежать в настройках браузера и самого устройстваВ каких именно настройках браузера и в каких именно настройках устройства могла лежать причина сообщения о некорректном коде из SMS и отсутствия captive portal при одновременной недоступности HTTPS? Очень интересуют технические детали, на которых построено данное предположение, серьёзно.
По вопросу, связанным с устройством Dell Latitude 7285 хотим отметить, что данное устройство действительно попадает в категорию ноутбуков.Как планшет без клавиатуры https://goo.gl/YhUPt4 попадает в ноутбуки? Тут даже не идёт речь о 2-in-1 detachable, тут тупо планшет без всего. (Сокращение ссылок использовано из-за лимита 5000 символов на комментарий.)
позиционируется как ноутбук самим производителем устройстваНа сайте может быть написано что угодно, это вообще не аргумент. Вот например слово "планшет" то есть, то нет:
https://goo.gl/ZasE3E
https://goo.gl/xH82Tk
При этом устройство в категории "ноутбуки" и в отличии от Dell Latitude 7285 - продаётся только с клавиатурой, но, согласно мнению Yota, является планшетом. Где логика?
Пожалуйста, потратьте немного времени, и объясните, какой смысл разделять 2-in-1 detachable на планшеты и ноутбуки? Вы либо обслуживаете все 2-in-1 detachable как планшеты, либо обслуживаете все 2-in-1 detachable как ноутбуки. Это же 2-in-1 detachable. Вы не можете классифицировать один 2-in-1 detachable как планшет, а другой - как ноутбук.
Вы тем более не можете классифицировать планшет без клавиатуры как ноутбук - это вообще лишено какого-либо смысла, это просто бред, и человеку, который у вас вчера принял решение оставить Dell Latitude 7285 в ноутбуках, нужно заменить его офисный компьютер на вот этот "ноутбук" https://goo.gl/Cw7mn6 и заставить его за ним работать со всей рабочей перепиской и всеми рабочими документами. Я, на полном серьёзе, готова даже проспонсировать такую развлекуху из собственного кармана, и это даже не шутка - можете скидывать на почту, на чьё имя по адресу 197374, Санкт-Петербург, Савушкина ул., д. 126 Б, мне отправлять безвозмездную посылку, чтобы ответственному за данное конкретное решение произвели замену рабочей машины.
Ольга, добрый день! Пообщались с Вами в субботу. Спасибо за предоставленные данные и Ваши комментарии. На текущий момент по Вашей заявке 27606759 ведется проверка и мы также учтем все факторы возникшей у нас ситуации и используем для улучшения уровня нашего сервиса. Мы сожалеем, что мы с Вами получили такой негативный опыт во взаимодействии, но надеемся, что в будущем Ваше мнение о нас изменится в лучшую сторону.
Поясните, пожалуйста, по классификации планшетов без клавиатур как ноутбуков, и отдельно по классификации 2-in-1 detachable в-целом.
Ольга, к сожалению, это внутренний процесс и абсолютно прозрачно описать Вам его мы не можем, но наличие или отсутствие клавиатуры не делает автоматически устройство планшетом или ноутбуком. Мы опираемся на информацию от производителей и информацию, содержащуюся в IMEI устройства.
Вы решаете задачу, у которой нет нормального, адекватного решения, которое не выставляло бы вашу компанию идиотами перед вашими клиентами. Нужно конечно было быть очень терпеливым человеком, чтобы ещё тогда, когда вы классифицировали https://goo.gl/YhUPt4 как ноутбук, утереться и занести вам после этого 9000 рублей. С моей стороны это была глупость, признаю.
В этом время как минимум у пары ваших конкурентов нет проверки типа клиентского устройства, нет ограничений на P2P, нет запрета на раздачу по WiFi, плюс все преимущества, упомянутые в конце первого поста этой ветки. К слову, вопрос о решении проблем с покрытием вы, ожидаемо, оставили без ответа: https://vc.ru/marketing/52308-operator-yota-dlya-tv-reklamy-snyal-na-smartfon-vertikalnye-roliki-s-izvineniyami-sotrudnikov?comment=981383 (поэтому, как минимум в моем случае, что-либо сделать с проблемой покрытия не представлялось возможным).
Ни идей о том, почему "проблема в конкретном экземпляре устройства" только и исключительно с Yota, ни объяснений, почему "проблема в конкретном экземпляре устройства" прекращается после выбора тарифа.
Взять например проблему с captive portal, в последнем письме от 7 ноября по МСК русским языком описаны шаги, которые к ней привели. От вас звонит сотрудник, который, по его словам всё прочитал и всё внимательно изучил, при этом он тут же совершенно честно и искренне говорит, что они проверяли проблему с captive portal не по описанному в письме сценарию, а по совершенно другому. И по результатам этой проверки вы тут пишите, цитирую: "По ситуации с SMS и captive portal, нашими специалистами была проведена проверка и проблема с нашей стороны выявлена не была." Закономерно. Каким местом читали письма?
Скажите, пожалуйста, а что вы на этот раз проверили не так? Как видите, я иду на контакт и всё ещё не теряю надежды разобраться...
отказывать Вам в решении проблемы, конечно, никто не мог – мы всегда стараемся донести это каждому сотруднику...но так как на этот раз вердикт судя по всему окончательный, в этом месте вы отказываете мне в решении проблемы и предлагаете написать жалобу, правильно?
Вынужденно повторюсь, вы игнорируете то, что проблема прекращается после выбора тарифа и что-то упускаете в проверке со своей стороны. Вы отметаете это наблюдение, как совпадение. Но не может так быть, чтобы соединение рвалось часами, и разрывы прекращались до конца дня после одного и того же события. Дважды. Таких совпадений не бывает. Вы что-то упускаете, точно так же, как с captive portal. Скорее всего именно это - какие-то изменения происходящие с вашей стороны конкретно после выбора тарифа.