Приветствую! Начну свой блог с крайне острой для наших клиентов темы - клевета от конкурентов.
Отзыв сейчас может написать кто угодно и о чем угодно. Проверять достоверность отзыва почти ни один сайт не будет. Массово публиковать фейк не позволит модерация, но несколько "грязных отзывов" сможет пропихнуть на отзовик и ребенок. Конечно, сайты с отзывами задумывались не для того, чтобы поливать друг друга грязью, но в нашем менталитете пока не принято относится к отзывам как к каналу коммуникации. Это, скорее, жалобная книга онлайн.
И вот уже несколько лет владельцы бизнеса с упоением закидывают друг друга...фейком, как поссорившиеся дети, в надежде потопить корабль конкурентов, или хотя бы подбить. В итоге, как правило, тонут все вместе. Почему? Да потому, что пока владельцы таких компаний играли в морской бой, кто-то налаживал контакт с их клиентами и укреплял свои позиции на рынке. Вот и доигрались.
Что же делать, если кому-то из ваших конкурентов неймется и он, как гадливая гиена, подкидывает вам негативные отзывы? Примите их с благодарностью и используйте в свою пользу!
Какая польза от негативного отзыва?
1) компаниям с исключительно положительными отзывами никто не верит, ложка дегтя (пусть и не настоящая) добавит правдоподобности, а значит, доверия к вашей репутации
2) именно реакция на недовольство клиента показывает другим читателям "истинное лицо" бренда. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы показать, что вы заслуживаете доверия даже в критических ситуациях
Читатель не знает, что отзыв фейковый, да ему это и не важно. Он на него смотрит как на отзыв от недовольного клиента. Все, что нам нужно - быть читателю симпатичнее, чем автор отзыва.
Как ответить на фейковый негативный отзыв:
1) Не обвиняйте автора в клевете. Отзыв может быть и от реального клиента, который неожиданным для вас образом воспринял ситуацию и по-своему ее описал. Даже если вы на 100% уверены, что автор отзыва - не ваш клиент, не обвиняйте его.
2) Проявите желание помочь, но уточните, точно ли автор ваш клиент. Попросите номер договора, дату посещения. фамилию или номер телефона, на которые был сделан заказ. Проверьте по доступным вам данным (описание ситуации в отзыве, имя автора, дата отзыва), было ли что-то похожее. Если нет, смело пишите, что готовы незамедлительно разобраться в ситуации и понимаете чувства автора, но вот найти его среди своих клиентов по имени/описанию/дате не смогли - не было ничего похожего. Дескать, помогите нам помочь вам и сообщите данные для идентификации.
3) Прокомментируйте суть претензии. Если описанная ситуация к вам вообще отношения не имеет, напишите, что у вас такой услуги/товара/элемента сервиса нет и уточните, не перепутал ли клиент вас с другой компанией? Если претензия правдоподобна, не отрицайте. Поблагодарите, что автор вам об этом сообщил, и опишите, как и когда вы с этим вопросом разберетесь. Здесь, опять же, напоминаем автору, что нам нужны его идентификационные данные.
4) Если автор вам так и не ответил и не сообщил идентификационные данные, обязательно разместите еще один комментарий. Лучше сделать это через 2-3 дня после появления отзыва и вашего первого ответа. Напишите, что еще раз перепроверили все доступные вам данные и не нашли никаких признаков описанной ситуации. Далее еще раз дайте понять, что автор мог перепутать компанию: "Если вы уверены, что эта ситуация произошла с вами именно в нашем магазине, сообщите, пожалуйста, номер заказа, и мы все исправим".
Я нашла два примера в сети, чтобы проиллюстрировать, как можно грамотно отработать фейковый негатив. Конечно, существует вероятность, что эти отзывы от реальных клиентов, но мой опыт работы с отзывами и некоторые "особые приметы" говорят об обратном.
Первый пример: отзыв о компании, продающей и устанавливающей натяжные потолки.
Компания прекрасно отреагировала на ситуацию:
В отзыве акцент претензии был сделан на то, что замерщики записывают разговоры с клиентами. Компании достаточно было прокомментировать, что это делается только с согласия заказчика, не тайно, чтобы снять недоверие клиентов. Более того, упоминание в отзыве этой практики дало компании повод похвалиться квалификацией своих замерщиков и высоким уровнем обучения сотрудников.
А вот пример не самой удачной обработки фейкового отзыва:
В отзыве автор описывает неэтичное поведение сотрудников кондитерской по отношению к клиенту преклонного возраста. К сожалению, владельцев кондитерской отвлекла претензия к качеству выпечки - именно на эту претензию они и ответили в первую очередь:
На претензию о поведении персонала, которая, на самом деле, является ядром конфликта, представитель ответил отрицанием. Да, он предложил проверить, но не поведение персонала, а достоверность отзыва. То есть, обвинил автора отзыва в клевете. Кстати, о том, как определить ядро конфликта, я расскажу в следующей статье.
Что можно было сделать в этой ситуации?
1) Узнать у персонала, могла ли такая ситуация действительно быть. Реальный клиент мог ослышаться и написать неправдоподобный отзыв.
2) Убедившись, что отзыв описывают не существующую ситуацию, реагируем также, как и на реальный отзыв - присоединяемся к переживанию автора и встаем на его сторону. Не ожидали? Это совсем не страшно, смотрите:
"Ангелина, здравствуйте! Спасибо за подробную обратную связь и здоровую критику - мы всегда рады ее услышать! Абсолютно согласны с вами, подобное отношение к любому гостю нашей кондитерской, тем более, к человеку достойного возраста, не допустимо. У нас тоже есть бабушки и дедушки, и мы тоже не хотим, чтобы к ним проявляли неуважение. Мы уже посмотрели записи камер за последние 7 дней, чтобы разобраться в ситуации, но пока не нашли описанной вами истории на записи. Пожалуйста, напишите, в какой день вы у нас были?
Ангелина, ваш отзыв вдохновил нас на замечательную идею: делать ежемесячный Granny's Day! Теперь первого числа каждого месяца у нас действует скидка 20% для пенсионеров. Давайте чаще встречаться со своими бабушками и дедушками! :)
P.S.: Мы сами производим всю свою выпечку и не используем пальмовое масло. Вы можете убедиться в этом сами, посетив наш цех."
Вот так незатейливо можно перевести внимание читателя с негативной ноты отзыва на позитивный образ компании. Почему просто не написать, что отзыв ложный? Потому что вам не поверят. Это будет выглядеть, как жалкая попытка отмахнуться от обвинений. Нам с вами нужно, чтобы читатель сам усомнился в том, что автор отзыва написал правду. И он усомнится, увидев, что ваше поведение при ответе не совпадает с описанным в отзыве, и, тем более, если автор не выходит с вами на диалог для решения своей проблемы.
Статья пригодилась? То ли еще будет, подписывайся! Есть вопросы - пиши в комменты, отвечу.
Дарья Удовкина,
SMART Диалог
Долго искал статью про отзывы. Посоветовали прочитать вашу. Ужасная, неинтересная статья, не получил никакой полезной информации. Буду обращаться в суд о возмещении потраченных килобайт моего интернета и времени на прочтение. Ни кому не советую читать эту статью.
Иннокентий, спасибо за комментарий! Приятно, что рекомендации моей статьи облетели мир всего за 6 часов, и вы нашли ее быстрее, чем успели спросить про отзывы Google :) Расскажите, пожалуйста, по каким конкретно вопросам об отзывах вы хотели найти информацию?
а где можно почитать статью про выявление ядра конфликта?
Дмитрий, добрый день! Спасибо за интерес к теме! Статья здесь https://vc.ru/marketing/55509-kak-nayti-yadro-konflikta-v-negativnyh-otzyvah-i-ne-teryat-dengi-iqpr
Хороши пост!
Еркин, спасибо!)
Комментарий удален модератором
Что значит ликвидирована система отзывов? Как вид?) Откуда такая статистика? Если есть такая возможность, люди пишут и причем не только плохое (если продукт или услуга хорошие). Мы например стабильно получаем хорошие отзывы на WB, без особого негатива. Просто с отзывами надо работать, не оставлять их без внимания и людям будет приятно, что их заметили и другие глядя на это тоже захотят писать хорошие отзывы, опять же, чтобы их оценили похвалили. Многие же любят похвалу, особенно на глазах других. Про негатив это конечно просто диверсия)
Полезная статья. Вообще коннект между "клиентом" и "компанией" - сложная тема. мне сегодня убер, на мое очередное ( 3 за неделю) уведомление об ИХ косяке, заявил, что косяк - мой, точнее моего телефона. (они правда думают что мне это интересно и приятно слышать? особенно когда я уверена что я все вводила верно?!) что они все проверили. но, тем не менее, они готовы меня "понять" и возместить потраченные мной деньги, за которые я так никуда и не уехала, еще и промокод на 200р предоставили.
если бы бизнес думал в первую очередь о клиенте, о его комфорте (ведь часто для компании это не стоит никаких финансовых потерь), многих проблем можно было бы избежать....
Татьяна, спасибо за поддержку! Иногда до смешного легко избавить клиентов от раздражения. У нас, к примеру, был случай, когда ресторан значительно увеличил количество постоянных клиентов, потому что немного изменил стандарты работы официантов и поменял порожек перед дверью. Порожек был высокий, почти каждый гость об него спотыкался и уже раздраженный заходил в ресторан. Когда они его убрали, гости стали намного доброжелательнее. Это почти как с Печкиным, просто велосипеда не было))
Про убер я вас тоже поддерживаю, на прошлой неделе 4 раза в приложении были сбои, и мне тоже они написали, что я просто пользоваться им не умею. После нескольких дополнительных сообщений деньги вернули. Боритесь! :)
Ужасная статья. Просто непонятно зачем это размещать на vc.
(добавил в закладки)
То же самое сделал моментально 😂😂😂😂😂😂
Виктор, спасибо, что уделили внимание статье! Расскажите, пожалуйста, подробнее, что вам не понравилось?
Казалось бы- насколько простая мысль, но ведь она является для любого бизнеса чуть ли не основополагающей, и даже с этим есть такие большие проблемы. Хорошая статья, доступно иллюстрирует, как можно налаживать искренний контакт с клиентом, без ухищрений и подкупов, а в первую очередь начиная с себя.
Лиза, спасибо) Здесь действительно сложно и самим не забыть придерживаться такого подхода)) Поэтому мы себе регулярно напоминаем, что интересы наших клиентов - в наших интересах.
Статья мне показалась интересной, но как ни странно комментарии к ней мне понравились еще больше. Дарья, вы просто умница!
Светлана, спасибо, очень приятно!) Моя бабушка сейчас бы сказала: "Не захвалите мне ребенка")) Будем держать планку!
Карин, спасибо за интересный комментарий! Вы правы, сейчас в нашей стране люди не склонны оставлять положительные отзывы, это подтверждено статистикой. Однако, это не приговор. Люди не пишут отзывы, потому что еще не привыкли к тому, что их мнение кому-то интересно. Если бы клиенты знали, что компаниям нужна от них обратная связь, они бы очень охотно оставляли отзывы. Есть и более простые способы стимулировать клиентов оставлять отзывы, вплоть до примитивных бонусов за отзыв.
Отзыв клиента - уникальный шанс для бизнеса узнать, что он может сделать, чтобы клиент больше ему платил. И не из теории маркетинга, а от первоисточника. Клиент буквально сам пишет, при каких условиях он готов отдавать компании больше денег. И это работает.
К примеру, мы для своих клиентов разрабатываем не только стандарты ответов на отзывы, но и программы стимулирования обратной связи. В результате, конечные потребители приучаются воспринимать отзыв как прямую коммуникацию с брендом. Они видят, что их обратная связь делает бренд удобнее для них. И они не только пишут новые позитивные отзывы, они становятся фанатами этого бренда именно благодаря тому, что их услышали. А бренд получает больше повторных продаж, повышение среднего чека и клиентов по рекомендациям.
Карин, скажите, пожалуйста, вы сами хотели бы, чтобы какая-то компания, которая вам нравится, стала в чем-то еще лучше?
Статья отличная, спасибо!
Интересно, что за типаж клиента такой, кто читает отзывы на помойках типа Yell?
Наверно клиенты увеличителей члена, ягод годжи и зеленого кофе....
Отличный вопрос, спасибо! На самом деле, мы сильно сомневались, что в нашей стране клиенты доверяют отзывы также, как за рубежом. Поэтому мы начали проводить собственные исследования. Мы еще не завершили опросы полностью, но некоторая статистика уже вырисовывается. Более 90% платежеспособных россиян в возрасте от 20 до 45 лет всегда читают отзывы про автомобили, недвижимость, отели, а также любые товары и услуги, дороже 20 000 руб. А вот отзывы про ягоды годжи популярностью, судя по всему, не пользуются :(
Что касается авторитета сайтов-отзовиков - согласна, не все вызывают доверие. Однако, отзывы сейчас пишут не только на yell, существует множество тематических отзовиков, которые пользуются доверием потребителей.
Кроме того, люди активно пользуются теми отзовиками, где им легко написать свои отзывы. Yell как раз очень удобен для пользователей.
Отличная статья
Спасибо, Виктор)
Не разобраны до конца все варианты.
Вот человек от балды называет номер договора с вами. И что?
Андрей, да, такое бывает. Если номер договора соответствует действительно имеющемуся - звоним клиенту и уточняем, его ли это отзыв. Если клиент не подтверждает, так и пишем в комментарии: "Мы позвонили клиенту, с которым у нас заключен договор по этому номеру, он не подтвердил описанную вами ситуацию. Скажите, пожалуйста, где вы заключали договор? Возможно, вы работали с компанией с таким же названием". Если номер договора вообще не похож, или такого номера нет - так и пишем: "В нашей компании договора имеют другой формат регистрации /пишем формат/. Пожалуйста, проверьте компанию, с которой вы работали по адресу - видимо, у вас договор с одноименной компанией".
Андрей, как вам такие варианты?
Отличная статья!
Максим, спасибо! Отличный комментарий!))
"но в нашем менталитете пока не принято относится к отзывам как к каналу коммуникации" - собственно, здесь небольшое подтверждение этому тоже есть :)
https://vc.ru/ask/52112-otzyvy-pishete-ili-net
Спасибо за ссылку) Да, этот опрос, как и многие другие, подтверждает, что у нас нет мотивации писать отзывы. Даже недовольные клиенты не всегда пишут отзывы, потому что это требует времени и усилий (регистрация, написание самого текста, подтверждение аккаунта и достоверности отзыва). И в итоге большинство из них получают в ответ лишь молчание...
Не удивительно, что людям лень. Компании не реагируют на отзывы, и у нас остается всего два мотива их писать: предупредить других о негативном опыте или излить свои переживания "на бумаге", когда негативные эмоции переполняют.
Тем не менее, наш опыт работы показывает, что можно приучить клиентов отдельно взятой компании иначе воспринимать отзывы и больше их писать. Так что, мир уже меняется в лучшую сторону!))
На первый взгляд кажется очевидным, но далеко не все бренды пока следуют этим простым, но эффективным советам. Хотя вот четвертый пункт в голову никогда не приходил, за это отдельное спасибо :)
Буду ждать следующие статьи, в т.ч. про выявление ядра проблемы :)
Дмитрий, спасибо за комментарий!
Честно говоря, четвертый пункт нам самим в голову пришел спонтанно. Была история с клиентом. Компания делала ремонтные работы, получила негативный отзыв. Ответила на него, запросила номер договора. Автор молчит, выглядит вся история скверно. Мы подумали, что с этим можно сделать, и, в итоге, предложили клиенту обзвонить всех заказчиков, кому в том месяце доделали ремонт. Клиент обзвонил (аж 17 заказчиков), и спросил у каждого, все ли у него хорошо. Дескать, получили отзыв, что плохо сделан ремонт, хотим понять, у кого из клиентов эта проблема, и исправить. Разумеется, все заказчики сказали, что все нормально. А потом рассказали друзьям, какие у них крутые ремонтники, после ремонта звонят уточнить, все ли в порядке. Клиент под отзывом написал, что всех обзвонил и ни у кого проблем нет, и попросил автора отзыва проверить договор (поскольку очевидно, что договор не с этой компанией). И дело в шляпе)) Репутация реабилитирована + сарафанное радио для нашего клиента. Вот со времен той истории мы это и практикуем.
Дмитрий, новая статья будет в течение недели!
"Кстати, о том, как определить ядро конфликта, я расскажу в следующей статье."
интересно будет почитать. Только зачем вы сайт делаете темным, пока не кликнешь куда-нибудь? Обычно фон становится темным когда появляется какое-то диалоговое окно.
Максим, это мы тестируем креативную идею нашего веб-дизайнера)) Идея в том, что на затемненном фоне лучше видно форму заявки. Мне тоже не очень нравится.
Спасибо, что обратили на это внимание! Проведем опрос, уберем, если народу не нравится)
Интересно
Комментарий недоступен
Максим, пожалуйста! Рада, что статья оказалась полезной)
Дратути! Где я могу ещё прочитать такие же ваши статьи???
Здравствуйте, Тим! Еще несколько небольших статей есть в нашей группе в вк https://vk.com/iqprru. Туда же мы будем размещать анонсы всех статей, которые размещаем на разных ресурсах. Присоединяйтесь!)
Очень зашла статья, интересно было читать)
Спасибо, Кирилл!)
Дельно, весьма и весьма! Спасибо
Дмитрий, спасибо!) Продолжим в том же направлении!
Антон, спасибо, старалась)