Неожиданный коллтрекинг

3 кейса компаний, которые решили отслеживать звонки и случайно спасли свой бизнес.

Сводный отчет по коллтрекингу

Коллтрекинг сейчас на пике популярности. Польза этого инструмента очевидна:

  • Вы точно знаете, откуда пришел клиент, который вам позвонил. Использовать эту информацию можно и до разговора с клиентом, и после. Например, увидеть, с какой посадочной страницы звонит клиент и предложить конкретный товар для конкретного региона. Или уволить/наградить менеджера который плохо/круто закрывает сделки, просмотрев отчет по ответственным менеджерам в Roistat.
Отчет по ответственным менеджерам
  • Вы легко решаете вечную проблему: как отследить эффективность оффлайн-рекламы. Реклама на радио, в печати, наружная реклама. Roistat зафиксирует номер входящего звонка, автоматически создаст заявку в CRM и присвоит ей источник, соответствующий номеру телефона.
  • Вы легко можете запускать прием звонков в регионе, используя номер телефона этого региона.Клиенты из Самары более охотно звонят на самарские номера, чем на московские. Боятся «уйти в минус».
Интерфейс настройки сценария коллтрекинга

Чтобы использовать коллтрекинг, вам нужно иметь телефон и интеграцию с системой коллтрекинга. Все. Базовые интеграции в приличных сервисах занимают не более 20-30 минут. Вам только нужно разместить на сайте счетчик, полученный от техподдержки.

Это главные плюсы, но не все. В этой статье мы поделимся тремя кейсами реальных клиентов Roistat, которые подключили коллтрекинг и получили очень неожиданные результаты.

А в конце статьи вы найдете три лайфхака, которые удивят даже «коллтрекеров» со стажем.

Кейс №1. Хитрый менеджер

Ситуация

Клиент подключил коллтрекинг бонусом к другим инструментам. Через неделю менеджер Roistat обратил внимание, что 30% сделок в таблице аналитики не имеют визита. Начали искать сделки, созданные по звонку. Не нашли.

Стали отслеживать сделки в режиме онлайн. Вот поступил новый звонок. Вот создана заявка. Минуту… Она же только что была здесь! А, вот она! Странно, входящая заявка удалена, но создана другая, исходящая, с тем же номером телефона клиента.

Оказалось, что в компании не очень «шли» холодные продажи. Руководитель замотивировал сотрудников больше продавать, пообещал денежное вознаграждение. Сотрудники нашли выход и просто удаляли входящие сделки, дублируя их вручную. План по холодным продажам выполнен, мотивация в кармане.

Решение

Пришлось ограничить менеджерам возможность удалять заявки из CRM. Через 2 недели после нововведения количество сделок, не имеющих визита, сократилось до 12,3%. Собственник впервые за все время увидел реальную картину по продажам с рекламных каналов.

Кейс №2. До вас не дозвониться

Ситуация

Компания зарабатывала ровно столько же, сколько тратит. Генеральный директор начал анализировать все бизнес-процессы, увидел в отзывах о компании неоднократные жалобы, что в компанию невозможно дозвониться.

Клиент подключил коллтрекинг и поставил переадресацию на свой мобильный, если на основном номере не ответили.

За первую неделю выяснилось, что 3 менеджера вообще не принимали входящие звонки.

Отчет по звонкам

Решение

Клиент проанализировал в Roistat историю звонков, прослушал разговоры менеджеров. Руководителю отдела продаж были даны рекомендации по изменению скриптов продаж и по кадровым перестановкам в отделе.

После того, как в компании был налажен процесс приема звонков, мы начали отслеживать статистику по эффективности рекламных каналов. Построили отчет по ключевым словам, выявили группы слов, по которым приходил нецелевой трафик. Клиенты звонили в компанию, но интересовались другим товаром.

Принятые меры позволили увеличить продажи на 40% за 2 месяца.

Кейс №3. Плохой оператор

Ситуация

Клиенты не дозваниваются в компанию. Менеджеры говорят, что как только они поднимают трубку, звонок сбрасывается. Собственник бизнеса грешит на качество связи, предоставляемой оператором.

После подключения коллтрекинга стали прослушивать записи разговоров менеджеров с клиентами. Выяснилось, что менеджеры принимали входящий вызов более, чем 40 секунд. Чаще всего, когда менеджер говорил «Алло!», клиент уже клал трубку.

Решение

Аналитики Roistat дали ряд рекомендаций по улучшению бизнес-процессов в компании:

  • добавить регламент по распределению и обработке заявок;
  • пересмотреть мотивацию на закрытие входящих сделок;
  • организовать группу по контролю качества общения с клиентами.

Компания стабильно растет на 10% в месяц, продолжая отслеживать эффективность работы менеджеров и рекламные источники входящих заявок.

3 лайфхака для продвинутых «коллтрекеров»

Коллтрекингом, в целом, уже никого не удивишь. Но для очень опытных пользователей есть усложненные механизмы, которые открывают новые возможности.

Итак, мало кто знает, что:

  • С помощью веб-хука можно настроить распределение заявок тому менеджеру, который взял трубку. При создании заявки в CRM ответственный менеджер назначится автоматически. Экономим время и снижаем вероятность, что заявка потеряется.
  • Аналитика возможна и без CRM. И коллтрекинг, в том числе. Нужно настроить интеграцию с Google-таблицами, интеграцию с целями и отслеживать количество и источники заявок, которые пришли по телефону.
  • Roistat позволяет сэкономить на АТС. Она вообще не нужна, если вы используете учетную запись SIP Roistat. Чтобы использовать коллтрекинг, вам нужен только телефон и компьютер.

Дорогу осилит следящий

Да, волшебной таблетки/программы/компании, которая сработает по принципу «установил и забыл», не существует. Сквозная аналитика, коллтрекинг, когортный анализ, управление ставками — только инструменты, помогающие быстро получать точную статистику по эффективности вашего бизнеса. С ними тоже нужно работать, тратить на них время, анализировать показатели.

Но представьте, что прямо сейчас, в эту минуту, ваш менеджер удаляет сделку из CRM, чтобы создать дубль вручную и получить незаслуженную мотивацию… Или подумайте, что 20 звонков из 100 (данные из истории одного клиента Roistat) остаются пропущенными, и НИКТО не перезванивает клиентам, которые хотели купить ваш продукт. Бр-р-р… Интересно, сколько в нашей стране компаний, которые могли бы продавать в 2,3,10 раз больше, просто отслеживая свои показатели?

0
12 комментариев
Написать комментарий...
Nikolay Kenig

Как только мне идет звонок с очередным предложением только здесь, только сейчас и только у нас, этот номер моментально отправляется к остальным заблокированным.

Ответить
Развернуть ветку
Александр Казанский

Мне кажется статья не об этом..

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Простова
Автор

И это абсолютно понятная реакция) Но речь больше о входящих звонках

Ответить
Развернуть ветку
Avramov Max

Скажите, а как вы отслеживаете источник трафика? Один из вариантов, как было написано, использование временных номеров. Но как отследить Яндекс Директ, SEO, Email и др.?

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Простова
Автор

Если вы используете статический коллтрекинг, то за каждым рекламным каналом закрепляется один номер телефона, поэтому отслеживание звонка идет до рекламного канала, например, рекламы в журнале, SEO, Яндекс.Директ и так далее.

При использовании динамического коллтрекинга разные номера телефонов показываются разным уникальным пользователям, поэтому отследить звонки можно с точностью до ключевых слов.

Ответить
Развернуть ветку
Avramov Max

Спасибо за пояснение!

Ответить
Развернуть ветку
Александр Казанский

А как быть с сарафанным радио? Когда люди делятся моим номером телефона например, если до этого он звонил на динамический номер.

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Простова
Автор

Конечно, отдельного канала "Сарафанное радио" выделить не получится) Если у вас существенная часть продаж осуществляется через рекомендации, то, возможно, стоит подумать над системой "Приведи друга" или вообще реферальной программой. Где человек будет получать ссылку с уникальной меткой. По этой метке вы сможете отследить количество клиентов, пришедших по рекомендации конкретного человека.

Ответить
Развернуть ветку
Елена Краско
Интересно, сколько в нашей стране компаний, которые могли бы продавать в 2,3,10 раз больше, просто отслеживая свои показатели?

Практически все. Просто как в статье и написано, работникам это нафиг не надо.

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Простова
Автор

Елена, мы в Roistat стараемся бороться с таким отношением. Транслируем это мнение и внутри компании, и клиентам. И, думаю, у нас получается. Люди положительно реагируют, когда без нечеловеческих усилий достигают роста продаж. По сути, нужно просто один раз внедрить систему аналитики и увидеть, где эффективно, а где - нет. Дальше работа быстро налаживается.

Ответить
Развернуть ветку
Marina Chepegina

Если клиенты не дозваниваются в компанию, то самые простые и эффективные средства по решению проблемы:
1) настроить сложную переадресацию, например, последовательную: если номер занят или не работает, то звонок поступает на следующий номер и т.д. вплоть до мобильного номера руководителя;
2) разобраться с количеством сотрудников на линии, количеством звонков в пиковые моменты, а также можно перераспределять звонки на специалистов, которые являются гуру в данной области. Для этого настраивается переадресация на добавочный сотрудника по запросу и ключевому слову.
Это увеличит и конверсию из звонка в продажу;
3) если переадресации не помогли, то дополнительно оповещение о пропущенных звонках на почту или по смс, чтобы оперативно перезвонить клиенту.

Ответить
Развернуть ветку
Marina Chepegina

Организовывать группу по контролю качества для небольших и средних компаний достаточно затратно, гораздо проще использовать для такого контроля сервис CallScoring.ru. Вы будет проверять не выборочные звонки, а контролировать абсолютно все, а также получите информацию по работе каждого из сотрудников.
Это будет намного дешевле, чем брать отдел контроля качества в штат.

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
Раскрывать всегда