Неожиданный коллтрекинг

3 кейса компаний, которые решили отслеживать звонки и случайно спасли свой бизнес.

В закладки
Сводный отчет по коллтрекингу

Коллтрекинг сейчас на пике популярности. Польза этого инструмента очевидна:

  • Вы точно знаете, откуда пришел клиент, который вам позвонил. Использовать эту информацию можно и до разговора с клиентом, и после. Например, увидеть, с какой посадочной страницы звонит клиент и предложить конкретный товар для конкретного региона. Или уволить/наградить менеджера который плохо/круто закрывает сделки, просмотрев отчет по ответственным менеджерам в Roistat.
Отчет по ответственным менеджерам
  • Вы легко решаете вечную проблему: как отследить эффективность оффлайн-рекламы. Реклама на радио, в печати, наружная реклама. Roistat зафиксирует номер входящего звонка, автоматически создаст заявку в CRM и присвоит ей источник, соответствующий номеру телефона.
  • Вы легко можете запускать прием звонков в регионе, используя номер телефона этого региона.Клиенты из Самары более охотно звонят на самарские номера, чем на московские. Боятся «уйти в минус».
Интерфейс настройки сценария коллтрекинга

Чтобы использовать коллтрекинг, вам нужно иметь телефон и интеграцию с системой коллтрекинга. Все. Базовые интеграции в приличных сервисах занимают не более 20-30 минут. Вам только нужно разместить на сайте счетчик, полученный от техподдержки.

Это главные плюсы, но не все. В этой статье мы поделимся тремя кейсами реальных клиентов Roistat, которые подключили коллтрекинг и получили очень неожиданные результаты.

А в конце статьи вы найдете три лайфхака, которые удивят даже «коллтрекеров» со стажем.

Кейс №1. Хитрый менеджер

Ситуация

Клиент подключил коллтрекинг бонусом к другим инструментам. Через неделю менеджер Roistat обратил внимание, что 30% сделок в таблице аналитики не имеют визита. Начали искать сделки, созданные по звонку. Не нашли.

Стали отслеживать сделки в режиме онлайн. Вот поступил новый звонок. Вот создана заявка. Минуту… Она же только что была здесь! А, вот она! Странно, входящая заявка удалена, но создана другая, исходящая, с тем же номером телефона клиента.

Оказалось, что в компании не очень «шли» холодные продажи. Руководитель замотивировал сотрудников больше продавать, пообещал денежное вознаграждение. Сотрудники нашли выход и просто удаляли входящие сделки, дублируя их вручную. План по холодным продажам выполнен, мотивация в кармане.

Решение

Пришлось ограничить менеджерам возможность удалять заявки из CRM. Через 2 недели после нововведения количество сделок, не имеющих визита, сократилось до 12,3%. Собственник впервые за все время увидел реальную картину по продажам с рекламных каналов.

Кейс №2. До вас не дозвониться

Ситуация

Компания зарабатывала ровно столько же, сколько тратит. Генеральный директор начал анализировать все бизнес-процессы, увидел в отзывах о компании неоднократные жалобы, что в компанию невозможно дозвониться.

Клиент подключил коллтрекинг и поставил переадресацию на свой мобильный, если на основном номере не ответили.

За первую неделю выяснилось, что 3 менеджера вообще не принимали входящие звонки.

Отчет по звонкам

Решение

Клиент проанализировал в Roistat историю звонков, прослушал разговоры менеджеров. Руководителю отдела продаж были даны рекомендации по изменению скриптов продаж и по кадровым перестановкам в отделе.

После того, как в компании был налажен процесс приема звонков, мы начали отслеживать статистику по эффективности рекламных каналов. Построили отчет по ключевым словам, выявили группы слов, по которым приходил нецелевой трафик. Клиенты звонили в компанию, но интересовались другим товаром.

Принятые меры позволили увеличить продажи на 40% за 2 месяца.

Кейс №3. Плохой оператор

Ситуация

Клиенты не дозваниваются в компанию. Менеджеры говорят, что как только они поднимают трубку, звонок сбрасывается. Собственник бизнеса грешит на качество связи, предоставляемой оператором.

После подключения коллтрекинга стали прослушивать записи разговоров менеджеров с клиентами. Выяснилось, что менеджеры принимали входящий вызов более, чем 40 секунд. Чаще всего, когда менеджер говорил «Алло!», клиент уже клал трубку.

Решение

Аналитики Roistat дали ряд рекомендаций по улучшению бизнес-процессов в компании:

  • добавить регламент по распределению и обработке заявок;
  • пересмотреть мотивацию на закрытие входящих сделок;
  • организовать группу по контролю качества общения с клиентами.

Компания стабильно растет на 10% в месяц, продолжая отслеживать эффективность работы менеджеров и рекламные источники входящих заявок.

3 лайфхака для продвинутых «коллтрекеров»

Коллтрекингом, в целом, уже никого не удивишь. Но для очень опытных пользователей есть усложненные механизмы, которые открывают новые возможности.

Итак, мало кто знает, что:

  • С помощью веб-хука можно настроить распределение заявок тому менеджеру, который взял трубку. При создании заявки в CRM ответственный менеджер назначится автоматически. Экономим время и снижаем вероятность, что заявка потеряется.
  • Аналитика возможна и без CRM. И коллтрекинг, в том числе. Нужно настроить интеграцию с Google-таблицами, интеграцию с целями и отслеживать количество и источники заявок, которые пришли по телефону.
  • Roistat позволяет сэкономить на АТС. Она вообще не нужна, если вы используете учетную запись SIP Roistat. Чтобы использовать коллтрекинг, вам нужен только телефон и компьютер.

Дорогу осилит следящий

Да, волшебной таблетки/программы/компании, которая сработает по принципу «установил и забыл», не существует. Сквозная аналитика, коллтрекинг, когортный анализ, управление ставками — только инструменты, помогающие быстро получать точную статистику по эффективности вашего бизнеса. С ними тоже нужно работать, тратить на них время, анализировать показатели.

Но представьте, что прямо сейчас, в эту минуту, ваш менеджер удаляет сделку из CRM, чтобы создать дубль вручную и получить незаслуженную мотивацию… Или подумайте, что 20 звонков из 100 (данные из истории одного клиента Roistat) остаются пропущенными, и НИКТО не перезванивает клиентам, которые хотели купить ваш продукт. Бр-р-р… Интересно, сколько в нашей стране компаний, которые могли бы продавать в 2,3,10 раз больше, просто отслеживая свои показатели?

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Дарья Простова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 10, "likes": 5, "favorites": 32, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 52387, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 03 Dec 2018 23:41:29 +0300" }
{ "id": 52387, "author_id": 195562, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/52387\/get","add":"\/comments\/52387\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/52387"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "possessions": [] }

10 комментариев 10 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Как только мне идет звонок с очередным предложением только здесь, только сейчас и только у нас, этот номер моментально отправляется к остальным заблокированным.

Ответить
3

Мне кажется статья не об этом..

Ответить
1

И это абсолютно понятная реакция) Но речь больше о входящих звонках

Ответить
0

Скажите, а как вы отслеживаете источник трафика? Один из вариантов, как было написано, использование временных номеров. Но как отследить Яндекс Директ, SEO, Email и др.?

Ответить
1

Если вы используете статический коллтрекинг, то за каждым рекламным каналом закрепляется один номер телефона, поэтому отслеживание звонка идет до рекламного канала, например, рекламы в журнале, SEO, Яндекс.Директ и так далее.

При использовании динамического коллтрекинга разные номера телефонов показываются разным уникальным пользователям, поэтому отследить звонки можно с точностью до ключевых слов.

Ответить
1

Спасибо за пояснение!

Ответить
0

А как быть с сарафанным радио? Когда люди делятся моим номером телефона например, если до этого он звонил на динамический номер.

Ответить
0

Конечно, отдельного канала "Сарафанное радио" выделить не получится) Если у вас существенная часть продаж осуществляется через рекомендации, то, возможно, стоит подумать над системой "Приведи друга" или вообще реферальной программой. Где человек будет получать ссылку с уникальной меткой. По этой метке вы сможете отследить количество клиентов, пришедших по рекомендации конкретного человека.

Ответить
0

Интересно, сколько в нашей стране компаний, которые могли бы продавать в 2,3,10 раз больше, просто отслеживая свои показатели?

Практически все. Просто как в статье и написано, работникам это нафиг не надо.

Ответить
0

Елена, мы в Roistat стараемся бороться с таким отношением. Транслируем это мнение и внутри компании, и клиентам. И, думаю, у нас получается. Люди положительно реагируют, когда без нечеловеческих усилий достигают роста продаж. По сути, нужно просто один раз внедрить систему аналитики и увидеть, где эффективно, а где - нет. Дальше работа быстро налаживается.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }