Аккаунт-менеджера можно сравнить с капитаном корабля. Он в курсе дел всего проекта: знает потребности клиента, контролирует сроки, обеспечивает взаимодействие команды.
Зачем нужен аккаунт-менеджер
АМ обеспечивает баланс между тремя сторонами «треугольника».
Заказчик
Менеджер созванивается с ним, помогает определиться с целями, получает информацию о пожеланиях, обсуждает планы и предложения, информирует о проделанной работе, предоставляет отчетность, отвечает на вопросы. Например, почему разработка сайта не может быть дешевой, зачем нужны деньги в рекламном кабинете.
Перед стартом проекта АМ с командой составляет дорожную карту, где отражает основные этапы реализация стратегии, а также сроки. Поэтому заказчик заранее понимает, как будет осуществляться процесс.
Значимая задача аккаунтов — отработка возражений. Необходимо понятно и аргументированно обосновать, почему делается именно так, привести примеры (исходя из прошлого опыта) . Мы всегда выбираем лучший вариант для клиента и важно это объяснять. Заказчик должен чувствовать нашу заботу и участие, быть в курсе всех дел, поэтому мы поддерживаем связь с большинством клиентов ежедневно или как минимум 3 раза в неделю. При организации отчетных встреч учитываем пожелания и требования. С кем-то достаточно созвониться раз в месяц, а кому-то необходимо еженедельное общение. Цель — довольный и спокойный заказчик, уверенный в нашем профессионализме.
Внутренние специалисты
Здесь АМ стараются спланировать процесс так, чтобы нагрузка была равномерной и соблюдались дедлайны. Задачи могут ставиться руководителям отделов, после чего они их делегируют, или напрямую работникам, ответственным за выполнение. Перед распределением поручений, оценивается объем работы и необходимое количество часов.
Компания
Помимо перечисленных задач, АМ не должен забывать о прибыли агентства. Работы, которые качественно и в срок выполнены, это гарант заработка компании. Кстати, напоминать об оплате и выставлять счета, также обязанности аккаунт-менеджеров.
Пример работы аккаунт-менеджера
Чтобы облегчить понимание, расскажем наглядно. Допустим, к нам обращается заказчик для SEO-продвижения.
- АМ резюмирует его пожелания и требования, передает их специалистам.
- Совместно с командой разрабатывает и презентует стратегию продвижения. Может случиться, что концепция клиенту понравится, но он захочет сократить сроки с месяца до 2 недель.
- Задача АМ — понять, как выйти из ситуации, чтобы уложиться в дедлайн, но не снизить качество выполненных услуг. Выходом может быть упрощение работы или найм дополнительных исполнителей. Если выбирается первый вариант, может закупаться меньше ссылок и публиковаться меньше SEO-текстов. Такие мероприятия помогут сохранить клиента, а также позволят соблюсти сроки
Чем еще полезны аккаунт-менеджеры для заказчиков
Помимо перечисленного, АМ могут брать на себя следующие обязанности.
Согласование действий ЛПР (лиц, принимающих решения)
Нередко проект зависит от 3-5 ЛПР, которым сложно координировать действия из-за плотного графика. Решением становится аккаунт-менеджер, который собирает информацию от всех руководителей
Администрирование
Приведем пример. Перечисление оплаты зависит от согласования одного или нескольких коллег. Не всегда вопрос можно решить одним звонком, может потребоваться больше усилий. В этом случае аккаунт-менеджер берет эти задачи на себя: связывается со всеми, с кем необходимо, значительно ускоряя работу. В выигрыше остается как клиент (не нужно тратить время на согласование), так и наша компания (мы получаем оплату). Это выход для крупных организаций со сложной бюрократической системой
Предоставление информации
АМ будет полезен не только для ЛПР, а также для других сотрудников клиента. Часто к аккаунтам обращаются бухгалтеры, запрашивающие какие-либо данные или документацию. При этом руководители остаются довольны, так как не отвлекаются на рутину, а в отношении нашего агентства складывается образ ответственного подрядчика.
Как видите, аккаунт-менеджер - это связующая нить между заказчиком и исполнителем. Он настраивает процесс работы так, чтобы команде было комфортно, а заказчик остался доволен результатом.
Что ждете от аккаунтов вы? Поделитесь в комментариях. Будет полезно узнать ваше мнение.
А те, кто ищет ответственных исполнителей с четко организованным сопровождением проектов, оставляйте заявку на сайте. Оперативно свяжемся, ответим на вопросы, предложим стратегию развития.