Рубрика развивается при поддержке

Как можно использовать мессенджеры в вашем бизнесе: автоматические сообщения клиентам

Массовые рассылки, транзакционные сообщения, "Whatsapp лендинг" и другие варианты

В закладки

В большинстве случаев, когда говорят о маркетинге в мессенджерах, имеют ввиду автоматические сообщения клиентам в пяти самых популярных мессенджерах: Whatsapp, VK, Telegram, Facebook и Instragram.

Что такое чат-боты? Это автоматические сообщения с интерактивной составляющей, то есть когда у пользователя есть возможность отправить в чат какую-то команду (написать что-то в чат, нажать на кнопку), – и коммуникация на это отреагирует. В ответ на запрос пользователя можно выводить любой контент (например изображения и описания товаров/услуг), отправлять заявку пользователя в CRM, пользователь может заказать обратный звонок итд. По сути возможности ограничены только интерфейсом самого мессенджера (мобильный экран + преимущественно текстовая среда). Однако, стоит отметить, что разработка таких сложных интеграций - дело достаточно трудозатратное.

Какие сообщения можно отправлять клиентам в мессенджерах:

1. Массовая рассылка в мессенджерах

Технически это возможно, однако в большинстве случаев не рекомендуется. Массовая рассылка спецпредложений, скидок и купонов вызовет только раздражение пользователей. А также бан отправителя.

Для того, чтобы делать массовые рассылки в мессенджерах, у вас должна быть супер лояльная аудитория. Причем это относится даже больше к типу бизнеса, чем к качеству вашего продукта (качество продукта – само собой должно быть на уровне).

В 99% случаев не подойдут рассылки в мессенджерах для массмаркета. А вот если у вас небольшой нишевый магазин, торгующий уникальным товаром и имеющий своих постоянных клиентов – можно попробовать. Как правило массовые рассылки в мессенджерах подходят больше для малого бизнеса.

Если у вас есть уникальный продукт, и у вас есть своя аудитория, лояльная именно к вашему продукту, при этом вашими услугами пользуются регулярно (большая доля повторных покупок) – в этом случае вы можете попробовать начать делать массовые рассылки в мессенджерах для постоянных клиентов. Это правило (лояльность аудитории) работает и для email рассылок, просто для мессенджеров в несравнимо большей степени, так как это очень личный канал коммуникации.

В остальном правила для массовых рассылок в мессенджерах примерно такие же, как и для массовых email рассылок. Обязательно должна быть возможность отписаться от рассылок, иначе пользователи вместо отписки будут сразу блокировать отправителя и отправлять жалобы. Если вы планируете делать массовые рассылки, то первую рассылку ваш клиент должен получить как можно раньше после того, как был получен его контакт.

Хорошо: клиент сделал заказ и получил сначала приветственное сообщение в котором его уведомили о том, что он подписан на рассылку, а также дали возможность отписаться.

Плохо: клиент получает сообщение с акцией спустя пол года после покупки. Он уже и забыл о вашем существовании. После такой рассылки будет много жалоб и возможно бан отправителя.

2. Транзакционные сообщения клиентам

Тут все более менее понятно. Клиент оформил заказ – присылаем сообщение «Спасибо за заказ» с параметрами заказа (а также схемой проезда, дополнительными опциями итд).

Сразу же после сообщения "Спасибо за заказ" вы можете прислать клиенту небольшую серию приветственных сообщений. Например как пользоваться приобретенным продуктом (если у вас сложный продукт), прислать информацию о послепродажном обслуживании, сервисных опциях, предложить сопутствующие товары.

В различных проектах разный набор статусов, по которым отправляются транзакционные сообщения, и почти наверняка там есть место для внедрения мессенджеров, так как это дает дополнительные возможности для клиентов.

3. Прогрев лидов с последующей конверсией в продажу

На данный момент это самый популярный и тиражируемый вариант использования мессенджеров.

Схема примерно следующая:

Вы ведете трафик не на веб-сайт, а на ваш чат (диалог) в мессенджере. Попадая в мессенджер пользователь получает приветственное сообщение, в этом же чате он может получить всю информацию о вашем продукте, используя интерактивные команды. Это автоматическая коммуникация и она должна быть продающей, так же как и на обычном лендинге. Блоки «Отзывы», «Кейсы», «Награды» итд – все это можно встроить в чат мессенджера. Также у пользователя должна быть возможность оставить заявку или заказать обратный звонок.

Пользователь включается в эту коммуникацию, часть из них она сконвертит сразу. Далее, если пользователь сразу не совершил покупку, вы последовательностью сообщений "дожимаете" лид и конвертируете в продажу.

Вообщем схема абсолютно такая же как и с обычным лендингом, только здесь интерфейсом взаимодействия является чат (диалог) в мессенджере, а вместо прогревающей (дожимающей) email цепочки – сообщения в самом мессенджере. Отличие от email здесь в высочайшем уровне интерактивности, в высокой вовлеченности «по умолчанию», в практически постоянном доступе к вашим сообщениям.

4. Другие важные уведомления

Например напоминания о дате предстоящего мероприятия, сообщения о снижении цены на выбранные пользователем товары (или например авиа направления). На сайте можно организовать подписку на такие важные для пользователя уведомления.

5. Автоматизированная поддержка пользователей

Как правило большую часть обращений в поддержку можно структурировать и стандартизировать, в большинстве случаев это повторяющиеся запросы.

Когда пользователь задает вопрос в чате, который содержит определенное ключевое слово, происходит поиск статьи с соответствующем тегом в базе знаний. После того, как статья найдена, пользователь получает автоматический ответ с ссылкой на статью.

Возможность в разы сократить нагрузку на контакт-центр привлекает очень много компаний. И уже сейчас есть достаточно много кейсов.

Это 5 основных направлений использования мессенджеров для бизнеса. Что можно добавить?

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Алексей Борцов", "author_type": "self", "tags": ["\u0447\u0430\u0442\u0431\u043e\u0442\u044b","\u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u044f_\u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438","\u0440\u0430\u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0438","\u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b","email\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433"], "comments": 9, "likes": 16, "favorites": 102, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 55238, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 11 Jan 2019 15:41:17 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 55238, "author_id": 212531, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/55238\/get","add":"\/comments\/55238\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/55238"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
9 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Статья хорошая , автор молодец.
Но я бы включил 4 пункт в 3. Так как то что описано в 4, это инструмент для продаж (который вы описываете в 3 пункте)
Пятый пункт весьма размыто описан. Если использовать более продвинутые системы, например dialog flow, то механизм работы системы описан не корректно.

То что можно добавить:
Рассылка-ботами.
Это что-то вроде вашего первого пункта совмещенного с третьим, где рассылка идет не просто спам-сообщения (как вы описали в первом пункте ), а с человеком начинает общаться бот и что-то предлагать и он не должен понять, что он с ним говорит. Ну и лучше всего чтобы это была смешанная работа бота с оператором.

Ответить
0

Классификация здесь конечно условная
Но никто не запрещает отправлять чат-бота массовым сообщением. Или транзакционным.
Чат-бот - это интерактивное сообщение. Функциональность которая заложена в чат-бот может быть разной, в зависимости от целей.

Ответить
0

Вопрос, как делать транзакционные Сообщения в Whatsapp по api?

Ответить
0

Мы сейчас работаем над этим. Официальный API закрыт, сервисы/платформы которые мы пробовали не дали стабильного подключения к Whatsapp. Сейчас продолжаем работу в этом направлении. Как только все получится, я отпишусь здесь.

Ответить
0

Напишите мне, пожалуйста, как будет решение. Телеграмм @basarg_in

Ответить
0

Есть решение для отправки транзакционных сообщений в whatsapp, кому интересно пишите в личку на FB https://m.facebook.com/alexey.bortsov

Ответить
0

Алексей, ответил вам

Ответить
0

Классно , хочу так.
Пишите в личку кто может

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }