Приветствую! В этой статье поговорим о том, как определить ядро, то есть основную проблему, в конфликте с клиентом. Это позволит вам формировать лояльность клиентов и убережет от потери денег. Больших денег. Именно быстрое и точное определение ядра позволяет успешно выйти из конфликта, и мыуже убедились в этом лично.
Начнем с определения конфликта.
Конфликт - это специфическая организованность деятельности, в которой противоречие удерживается в процессе его разрешения.
То есть, конфликт - это инструмент разрешения противоречий, и не более того. Изначально функция конфликта конструктивна, направлена на улучшение. Деструктивным конфликт становится, только когда участники остаются недовольны исходом его разрешения. Бояться конфликтов не нужно - именно они помогают нам развиваться!
Общий алгоритм развития конфликта
1. Конфликтогенная ситуация - это обстоятельства, содержащие предпосылки для конфликта. Такие обстоятельства могут быть как предсказуемыми (например, невыполнение условий договора с клиентом - вполне понятная предпосылка для конфликта) или не предсказуемыми (например, субъективное восприятие или ожидания клиента).
Это значит, что некоторые конфликтогенные ситуации мы можем исключить из коммуникации с клиентами еще на этапе планирования клиентского сервиса и организационных процессов в бизнесе.
2. Конфликтогенная ситуация развивается в конфликт, когда происходит столкновение действий участников конфликта. При этом, ситуация может представляться как конфликтная только для одного из участников. Второй участник либо о ситуации вообще ничего не знает, либо не считает ее конфликтом.
Пример: клиент написал негативный отзыв, потому что купленный им товар был с дефектом. Бренд отзыва не увидел или просто не ответил, для бренда конфликта не существует, но для клиента конфликт реален. Бренд ответил на отзыв игнорированием - это тоже действие. Нередко бывают ситуации, когда клиенты даже не пишут отзывы (негативные или позитивные), потому что видят отзывы других клиентов, проигнорированные брендом.
3. Разрешение конфликта - это момент реорганизации действий, бывших в столкновении, и устранение столкновения, то есть самого противоречия.
Пример - предложение заменить некачественный товар в ответ на негативный отзыв.
Ядро конфликта
Для того, чтобы конфликт был успешно разрешен, необходимо установить его ядро. Чаще всего, клиент формулирует свою претензию не конкретно, дополняет ее эмоциональными оценками и сопутствующими претензиями. Все эти детали позволяют клиенту сохранять само состояние конфликта, то есть это обстоятельства, удерживающие конфликтную ситуацию, но не формирующие ее.
Чаще всего в такой ситуации бренд отвечает на все претензии по очереди, либо на ту, на которую проще ответить. То есть, продолжает диалог уже о другом предмете, уходя от ядра конфликта. Итог - увеличение агрессии и количества претензий со стороны клиента. Причина проста: клиент считает, что его не понимают или сознательно вводят в заблуждение.
Посмотрим пример из жизни одного из топовых российских банков.
Отзыв длинный, переполненный эмоциями. Здесь и жалоба на оператора (компетентность сотрудников), и на необходимость идти в банк (неудобный сервис), и снова прокол сотрудников (некомпетентность, граничащая с профнепригодностью), и жалоба на хамство (стандарты компании и политика отношений с клиентами)...
И вот итог: банк отвечает клиенту, что тот был обязан вносить платежи, и все. на самом деле, элементарно и удобно. Это клиент просто ничего не понял, а так все супер работает.
Сотрудник в своем ответе полностью проигнорировал все претензии в адрес банка. Но это не самое страшное. Он сформулировал свой ответ таким образом, что повторно запустил ядро конфликта.
В данном случае ядром претензии клиента является вопиющая пренебрежительность сотрудников банка к клиенту, причем именно в общении, и именно категорическая неготовность услышать клиента. И именно этим сотрудник клиенту и ответил.
Как определить ядро конфликта
1. Оцениваем, какая тема (предмет обсуждения) занимает больше всего места в тексте. В данном случае - это коммуникация с сотрудниками банка в том или ином ключе.
2. Оцениваем эмоциональную тональность. Какие детали отзыва дополнены наиболее эмоционально-окрашенными словами? В нашем случае все очевидно: именно об общении с сотрудниками автор отзыва использует слова "морочила", "в шоке", "плохо". Теперь смотрим, какие детали выделены пунктуацией? Те же самые: восклицательные знаки и написание текста заглавными буквами - это крик в форме текста. И все о том же: не услышали, брань, не сказать о заявлении забыли, а потребовать его не забыли.
3. Проверяем свой вывод: исключаем из воображаемой ситуации то, что считаем ядром конфликта. Если конфликт исчез, значит мы определили ядро верно.
В нашем примере: представляем, что в момент возникновения кофликтогенной ситуации (то есть, когда автору отзыва впервые позвонили и сообщили о просрочке), сотрудник банка, который (судя по ответу банка) позвонил, чтобы уточнить, в чем причина задолженности, проявил внимание к полученной от клиента информации (что кредит погашен), а не игнорировал бы ее.
В этом случае ошибка менеджера банка, принявшего досрочное погашение кредита, обнаружилась бы еще на раннем этапе развития конфликтогенной ситуации и у банка была бы возможность избежать конфликта. Для этого достаточно было бы извиниться, объяснить, что произошла ошибка, и исправить ее.
Вместо этого банк потратил деньги на работу сотрудников, вызванную этой ошибкой, и потерял деньги от потенциальных клиентов, которые не захотят сотрудничать с банком после этого отзыва, потерял этого клиента и весь его ближайший круг общения, а также никак не предотвратил повторение аналогичных ситуаций. Ох, не завидую я этому банку!
Если по тексту невозможно ничего из этого понять, то поступаем единственно разумным образом - уточняем у клиента, в чем именно проблема.
Лучше всего использовать уточняющие вопросы:
Я правильно понимаю, что проблема с...? Необходимо исправить...? Вы хотите..., верно?
Вот, собственно, и все! Ядро найдено, с ситуацией можно работать.
Остались вопросы? Пиши в комментарии, нашу группу в вк или комментарии под статьей. Понравилась статья? Лайкни, не скупись! Не понравилась? Тоже лайкни, и напиши, что не так ;) И читайте мою первую статью о том, как сделать рекламу из фейкового негатива.
Дарья Удовкина,
SMART Диалог
Иногда, так называемый клиент может развить конфликт, не потому что он чем то не доволен , а потому что не хочет платить за оказанную услугу. И может развить сразу несколько ядер.
В последнее время такие ситуации участились.
Вечер добрый! Да, предмет конфликта может быть мнимым. Однако, любой конфликт - это столкновение субъективных мнений. Несколько ядер в одном конфликте быть не может. Может быть серия конфликтов, которая развивается из-за невозможности участников выйти из взаимодействия. Но чаще сторона конфликта просто "накидывает" дополнительные предметы недовольства, создавая мнимое ядро проблемы.
Вы можете привести пример такого конфликта, как вы описали ?
Дарья, я не специалист по конфликтам, ядро может быть и одно,как Вы говорите , но претензий может быть несколько, причем не пересекающихся с друг другом,т.е. не однотипных. Причем, некоторые такие товарисчи заранее хорошенько готовятся. Таки соглашусь, ядро одно , всё же: нежелание платить.
Однако, мы практически свели такие ситуации к нулю: предоплата и развернутое ТЗ утвержденное обеими сторонами. У нас конфликты развивались именно тогда, когда была постоплата. Сейчас разного рода хитрецы «отваливаются» на этапе первичных переговоров. Да, где то потеряли в деньгах, зато нервы в порядке, а это важно, мы творческие «труженники» ..
О, постоплата - сама по себе кофликтогенная ситуация)) Здесь, действительно, клиент может искать миллион причин для претензии. Для такой ситуации моя статья, к сожалению, бесполезна, поскольку субъектом конфликта является, скорее, компания, чем клиент. То есть, это не у клиента конфликт с вами - у вас конфликт с ним из-за того, что он отказывается выплатить обещанное.
Работа с такими мнимыми жалобами отличается стратегией от работы с реальными претензиями клиентов. Но, описанные мною методы определения ядра конфликта можно применить, чтобы обнаружить отсутствие реального предмета противоречия (кроме необоснованного нежелания платить) в жалобе клиента.
И, конечно, частой причиной (ядром) таких конфликтов являются необъективные ожидания клиентов. Появляются такие ожидания из-за неглубокой проработки (обсуждения) проекта с клиентом на этапе согласования или намеренного введения в заблуждение/замалчивания какой-то информации со стороны компании. В такой ситуации ядро конфликта - в созданных ожиданиях, то есть в коммуникации с сотрудником компании. В голове клиента эта ситуация выглядит просто: мне обещали одно, а сделали другое. Все вытекающие из этого недоразумения - только обстоятельства, удерживающие конфликт.
Наше агенство в начале работы тоже сталкивалось с очень неожиданными ожиданиями от клиентов. Мы собрали статистику за первые пол года работы и сформировали брифы, которые с каждым клиентом в обязательном порядке заполняем под роспись, а также ввели обязательное обсуждение целей работы и ожиданий перед подписанием договора с клиентами. Как я вижу, вы поступили аналогичным способом))
Вот правда же легче жить, когда с клиентом есть взаимопонимание?))
Спасибо за развернутый ответ, Дарья. Всё обстояло примерно так , как Вы расписали. Да, сейчас работается легче и спокойней. Вы-отличный специалист в этой конфликтной теме. Удачи Вам и процветания.
Спасибо вам за комментарии и за комплимент!)) Приятно, что тема находит отклик. Уверена, вашим клиентам с вами работать также легко и спокойно, как и вам с ними)) Успехов и развития!!
Дарья, добрый вечер! Первая статья очень понравилась, эта не хуже (читал вкратце). Буду ехать с работы почитаю полностью
Спасибо за статью! определить ядро конфликта - не выглядит как сложная наука, инструменты, можно сказать, интуитивно понятны. жаль что все еще есть компании, пренебрегающие простым вниманием к своим клиентам. описанный пример - имеет место быть, нюанс в том, что это - их схема работы, у них и нет цели поддержать клиента хоть как то. такие компании говорят "сам дурак", но они или монополисты, или долго не живут.
Татьяна, спасибо за комментарий! Скорее всего, этот банк, как и большинство компаний в нашей стране, еще не задумывался о том, что взаимодействие с клиентом (любое!!) - это рабочий процесс, который они должны контролировать, если хотят получить контролируемый результат. Возможно, у них не было намерения пренебрегать клиентами. Скорее всего, они даже не знают, что они это делают. И это правда грустно :(
несколько лет назад существовала у каких-то банков такая, практически мошенническая схема, было даже много статей в интернете на тему "как обманывают банки", "как не стать жертвой при сотрудничестве с банком" итп. речь в них шла как раз таки о том, что ты вроде погасил кредит. а потом, через несколько месяцев узнаешь, что остался должен, и немалую сумму, которая успела накопиться. отчасти поэтому Ваш пример мне кажется не совсем корректной иллюстрацией к теме. но это мое личное мнение. В Вашей прошлой статье, был пример более удачный, про кондитерскую, кажется. И когда я читаю ТАКИЕ ответы на отзывы, мне всегда интересно, компания реально не догоняет о чем речь, или прикидывается, потому что не знает как обработать "ядро". :D
Татьяна, вы правы, я не учла этой истории и исходила из предположения, что путаница с закрытием счета - ошибка, а не намеренная махинация банка. Ну, такой уж я человек, исхожу из оптимистичных предположений)) Спасибо, что напомнили о первой статье https://vc.ru/marketing/52363-kak-prevratit-feykovye-negativnye-otzyvy-v-reklamu-iqpr Пример с кондитерской действительно здесь отлично подходит!
Виктор, спасибо! Буду ждать обратную связь ;)