{"id":13827,"url":"\/distributions\/13827\/click?bit=1&hash=c40d87c2e9241b4dec3daa5e00aba54f022662a886ce414d47751f3bb544f906","title":"\u0411\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u044b \u00ab\u043f\u0440\u043e\u0436\u0430\u0440\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u00bb \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u044b","buttonText":"\u042d\u0442\u043e \u043a\u0430\u043a?","imageUuid":"c56f5afd-b182-533a-9023-5eca56ca88dc","isPaidAndBannersEnabled":false}

Продажи в вебинарных воронках. Как мы увеличили конверсию с помощью голосового бота

Решили увеличить продажи после вебинаров маркетингового агентства в 2 раза с помощью голосового бота. Рассказываю, что из этого получилось, смогли ли мы достичь цели и с какими проблемами столкнулись.

Привет, с вами Олег Рыжков. Я директор по продукту Центра Управления Продажами. Мы занимаемся интеграцией коммуникационных технологий, речевой аналитикой и умными голосовыми ботами, которые различают ответы собеседника. Именно умный бот помог крупному маркетинговому агентству увеличить конверсию в консультацию после вебинаров почти в 2 раза. Рассказываю, как мы добились такого результата и с какими проблемами столкнулись в процессе.

К нам обратилось digital-агентство R-брокер, с которым тесно связаны наши успехи и опыт. Компания регулярно проводит бесплатные вебинары про интернет-маркетинг и рекламу. Во время эфира спикер не делает прямых продаж, а даёт полезную информацию и ведёт на бесплатную консультацию с экспертом. После консультаций многие обращаются в агентство и становятся его клиентами.

До того как мы внедрили голосовой бот, участников вебинара «догревали» только email-рассылкой. Воронка продаж выглядела так:

Воронка продаж до внедрения бота

Мы предложили обзванивать участников после мероприятия и приглашать на индивидуальную консультацию.

Внедряем ВебинБота — голосового бота-помощника

В первую очередь решили звонить тем, кто был на вебинаре, но не оставил заявку на консультацию после него. Предположили, что если мы позвоним 72 посетителям, то получим конверсию в консультацию 20%, то есть 14 человек согласятся, потому что люди пришли на вебинар и заинтересованы в тематике, и 10% в покупку после консультации, то есть 1 человек. При среднем чеке в 100 000 рублей обзвон умным ботом будет стоить 720 рублей — 10 рублей за один диалог. Рентабельность кажется сумасшедшей — 13 788%!

Подготовили сценарий для бота:

Сценарий бота в Miro

Записали все необходимые фразы с сотрудником агентства и запустили умного бота в работу.

Мы понимали, что многие сейчас скептически относятся к звонкам с незнакомых номеров, поэтому интегрировали умного бота в телефонию компании, чтобы наш звонок определялся как звонок от R-брокер. И, конечно, спикеры предупреждали участников о том, что после вебинара им может позвонить бот.

Результаты обзвона и проблемы, которые мы не учли

В рамках первого теста бот прозвонил 30 контактов. Мы получили 17 реальных разговоров (13 человек не взяли трубку) и 3 согласия на консультацию. Конверсия оказалась ниже, чем мы ожидали, но всё равно высокой — 10%.

Без проблем, конечно, не обошлось. При первом запуске мы столкнулись со сложностями, которые не учли на этапе подготовки:

  • Часть людей (43% от числа базы контактов) не взяли трубку при первом обзвоне, поэтому требовался повторный звонок, что мы не запрограммировали изначально. Перезвон также требовался тем, кто взял трубку, но не мог уделить время разговору (25% контактов просили перезвонить позже).
  • Пятая часть контактов попросту бросали трубку во время разговора с ботом.
  • В некоторых разговорах мы отметили ошибки в работе бота (в 10% диалогов). Он получал неизвестные реакции, которые «ломали» его логику, например:
Пример неизвестной реакции

Как мы решили проблемы?

Мы проанализировали все состоявшиеся диалоги, отметили, где у бота «ломается» логика и предложили решения.

В тех случаях, когда собеседник бота не берёт трубку или просит перезвонить, всё очень просто. Мы автоматизировали систему перезвонов ботом и теперь он звонит через час, два часа и на следующий день. Есть опасения, что три перезвона — это слишком, но нам предстоит тестирование, чтобы подтвердить или опровергнуть эту гипотезу.

Чтобы снизить процент брошенных трубок во время разговора, мы решили экспериментировать с первой фразой умного бота, например, заменили фразу «занимаюсь организацией» на «курирую», а в следующую реплику бота добавили название самого вебинара. Мы продолжаем тестировать и смотреть на результаты, но всё же не стоит забывать, что при обзвоне даже «тёплой» базы 20% отказов вполне закономерны.

Единственное, что невозможно мгновенно исправить — это ошибки бота в случае незнакомой ему реакции от собеседника. Например:

Пример незнакомой реакции

За время следующих тестов таких случаев накопилось около 30 штук. Среди ответов, которые «ломают» логику мы заметили «да нет наверное», длинные, сложные фразы, например: «Отчасти интересно, но просто по времени у меня не всегда всё получается и были некоторые вопросы, когда эксперт…».

Здесь нам остаётся только дообучать бота: анализировать ответы, учить его новым реакциям и постепенно снижать количество ошибок.

Но несмотря на это, агентство получило хороший результат от работы с ВебинБотом. Мы привели 3 дополнительных лида с привычной воронки, а позже один из них стал клиентом компании. Издержки на обзвон снизились больше, чем в 2 раза: в среднем стоимость часа работы менеджера по продажам около 400 рублей, а расходы на бота — всего 170 рублей.

О том, как изменились результаты после модернизации бота и как мы внедрили умную напоминалку, которая увеличила доходимость на 20%, я расскажу в следующих статьях. Подписывайтесь, чтобы не пропустить.

Если хотите протестировать умного бота, позвоните по номеру, указанному на сайте ЦУПа, и пообщайтесь с Нелли, нашим голосовым ботом. Например, попросите её связать со мной, а заодно сможете поделиться впечатлениями. На любые вопросы и предложения отвечу в комментариях к статье.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null