Главные фишки корпоративного обучения от Beyosa: канал в Telegram, курсы по пути клиента, бадди и бот-помощник

Как мотивировать менеджеров продавать больше? Всё просто — влюбите их в продукт

Привет! Я Владимир Давыдов, сооснователь StickPeek — бренда корпоративной одежды со сменными стикерами.

Часто в беседе с заказчиками я узнаю про особенности внутренних коммуникаций и способах развития корпоративной культуры их компаний. В этой статье хочу поделиться одной из впечатливших меня историй. Она посвящена компании Beyosa, которая с помощью нашего мерча, в кратчайшие сроки превращает сотрудников в профессионалов.

Зачем вообще понадобился проект по развитию сотрудников?

Поставленные цели в Beyosa реализовали через:

Но обо всём по порядку…

Этот месседжер был выбран неслучайно. Его популярность и простота интерфейса отражают ценности бренда — использовать лёгкие современные инструменты везде и во всём.

Корпоративный канал создали в начале 2022 года, не имея на тот момент единой концепции. Ключевые задачи заключались в мотивации сотрудников к получению знаний, стандартизации информации из собственной и партнёрской сетей. Акцент планировали сделать на обучение, практику и демонстрацию возможностей компании.

У сотрудников компании регулярно возникало много вопросов. Начиная с истории бренда и отличий от конкурентов, заканчивая тем, как правильно общаться с покупателями и грамотно рассказывать о продукте. Было решено сделать канал, отвечающий на эти вопросы и отражающий голос бренда.

Чтобы определить направление канала, были проанализировали ценности компании и выделены шесть основополагающих моментов: тренды, дружелюбие, структурированность, экспертность, стиль и отражение сути бренда.

Было важно систематизировать обширную информацию в канале и тем самым упростить навигацию для участников. В итоге придумали несколько рубрик.

Обязательные:

Ситуативные рубрики:

Этими рубриками удалось учесть интересы людей и привлечь их к активности. Например, рубрика «Новости» стала резонансной, поскольку покрывала имеющийся дефицит информации у сотрудников по всей сети в целом.

Нестандартно подстегнуть сотрудников на обмен опытом удалось Саше Медушкиной Руководитель направления T&D. Она провела обучение, которое не имело прямого отношения к основной деятельности менеджеров, где рассказала, как грамотно вести блог и снимать ролики. Потом Саша предложила всем вместе обмениваться видео и делиться крутыми практиками.

Интерес к видео рос постепенно. В какой-то момент их стало даже слишком много. Сейчас почти каждый четверг появляется экспертный или шутливый ролик от менеджеров. Отчасти, поэтому возникла рубрика «Шутка-минутка».

Ещё одной идеей, которая вызвала живой интерес и помогла в вопросе обмена опытом, стала рубрика «Вчера так продали». В ней менеджеры делятся своими лайфхаками и успехами в работе, рассказывают про «фишки» или собственные методики продаж.

В итоге из-за возросшей популярности канала его частично переориентировали на обмен опытом и получение нового видения работы. Точные знания и подготовку к аттестации оставили другим форматам обучения.

Для обеспечения притока полезной информации в рамках обмена опытом, компания решила привлекать экспертов. Они демонстрировали успешные техники продаж, помогали во внутренней прокачке продуктов или получении знаний из новых сфер.

Так, управляющая розничной сетью Москвы в прямом эфире продемонстрировала, как работает с клиентами. А, автору нового продукта — матрас-диван удалось поднять на тот момент незначительные продажи, рассказав ребятам о процессе создания и особенностях своего продукта.

Были и приглашенные гости. Более продуктивно выстраивать общение с клиентом помог врач-сомнолог, пообщавшись с менеджерами про аспекты здорового сна.

Опыт с экспертами вызвал массу восторженных комментариев. На тот момент в компании отсутствовала унифицированная технология продаж и такие практики выполняли функцию пособия.

Приятный момент: многие менеджеры, как участвующие в прямых эфирах, так и присылающие свои видео, носят мерч со стикерами от StickPeek. Очень приятно это видеть.

У компании стояло несколько стратегических задач по обучению:

Было решено параллельно с Telegram-каналом создать дистанционные курсы с системной аттестации. На одной из общедоступных LMS-платформ для онлайн-обучения разработали образовательный портал для новичков с пошаговым планом обучения. На это ушло полгода.

Каждый курс выстроен на основе пути клиента и состоит из нескольких последовательных шагов. Главная задача — создать алгоритм с учетом особенностей бренда, который потом можно использовать в собственных продажах.

Для этого обучающийся оказывается внутри реальной ситуации с клиентом и видит: как встретить покупателя, как с ним разговаривать, о чём рассказывать, какие вопросы задавать.

В процессе обучения учитываются основные принципы компании: «забота о клиенте на каждом этапе взаимодействия», «стиль и дизайн во всём», «европейские технологии и сервис по оптимальной цене», «лёгкий выбор». Менеджеры учатся продавать легко и с заботой о клиенте.

Все инструменты продаж для отработки знаний и их возможные решения — это реальный опыт сотрудников. Например, «Покажи варианты», «Предложи тест драйв» и так далее.

Уделили внимание и комфорту при обучении, разработав специальные стилистические решения для образовательной платформы. Вместо броских корпоративных цветов выбрали более спокойную цветовую гамму, которая лучше подходит для внутренних коммуникаций.

Закрепляются знания тренажерами, которые также основаны на любви к Beyosa, правилах общения с клиентами и нормами компании.

Тренируясь, обучающийся оказывается в ситуации, приближенной к реальной, для которой нужно найти решение с помощью полученных знаний.

Чтобы все было правдоподобнее, в качестве фона использовали фото собственных салонов. Для создания образа покупателя взяли четыре часто встречающихся типа клиентов.

Оценить, насколько хорошо обучающийся изучал курс, помогали тесты. Это стоп-слайды с незавершённой информацией и проверочными вопросами. Чтобы его решить, нужно действительно тщательно изучать информацию. Тестовая система работала как дополнительная мотивация.

Создание обучающей платформы решило важную задачу. С помощью ее инструментов удалось разгрузить опытных продавцов и забрать функцию обучения новичков, а заодно стандартизировать ряд других инструментов. Но все еще оставалась потребность в наставнике для новых сотрудников. И таковым стал бадди.

Бадди (buddy) — это более опытный коллега, который может приободрить, ответить на вопросы, рассказать всё, что нужно знать новичку: о бренде, о салоне, о «фишках» и сложностях работы. Компания его регулярно обучает — рассказывают, как лучше поддержать сотрудника и как вести себя в разных ситуациях.

Эта адаптация дает новичку хорошую информационную базу. После чего к обучению уже подключается руководитель.

История о том, как один из неравнодушных менеджеров-экспертов создал гид по продуктам компании, которым может воспользоваться любой сотрудник.

Этот значительный вклад в обучение внес эксперт, который, как и другие опытные менеджеры, занимался разработкой курсов. Он заметил, что часто повторяются одни и те же вопросы, и по собственной инициативе создал чат-бот по продуктам. Инструмент стал супер популярным, потому что в нем моментально можно найти необходимые сведения о продукте или получить ответ на распространённые вопросы.

Все эти идеи, инициативы и инструменты превратили простую задачу по развитию сотрудников в масштабный проект в рамках всей сети компании. Помимо первоначальной цели по обучению действующих сотрудников и созданию единого информационного поля, компания смогла придумать систему, при которой:

И всё это для того, чтобы продавать продукт в соответствии с ценностями компании — легко и с заботой о клиенте.

В общем… Beyosa — это по любви.

На сегодня всё. С вами был Владимир Давыдов из StickPeek. Скоро вернусь с новыми историями.

Пока-пока.