Как автоматизировать получение реальных отзывов о клинике и увеличить их количество

Привет всем, я Илья Попов - основатель и директор маркетингового агентства Yarar med. Мы на рынке с 2015 года и в данный момент с нами работают и зарабатывают 15 клиник разного профиля. В этой статье я хочу рассказать о том, как мы автоматизировали работу с отзывами в клиниках и как это можно делать качественно и за небольшие деньги.

Еще лет 5 лет назад, открывая частную клинику, важно было выбрать “правильное” место, набрать врачей и запустить самую простую рекламу, чтобы поток клиентов был обеспечен. Частных клиник было мало, а число клиентов только росло. Сегодня же конкуренция выросла и в новых условиях пациент не идет в клинику возле дома или туда, куда может записаться, а тщательно изучает игроков на рынке. Клиник в городе много и все они конкурируют между собой за внимание.

Вбив в поиске “прием невролога”, первое, что пользователь видит после рекламных объявлений, это сайты агрегаторов, таких как ProDoctorov, napopravku, docdoc и другие, где есть информация по всем врачам и клиникам в городе. Это специализированные площадки, где пациент может выбрать лучшего врача или клинику. А кто будет лучшим определяют, правильно, рейтинг и отзывы. Рекомендательные сервисы сделав ставку на сбор отзывов смогли отобрать себе львиную часть поискового трафика.

Важность отзывов для клиентов доказывает и анализ страниц на сайте клиники - на блоке с отзывами посетители сайта проводят много времени, тщательно их анализируя.

Конечно, работа с отзывами в рекомендательных сервисах не равно работе с репутацией, но является весомой ее частью. Для любой клиники важно, чтобы появлялось больше положительных отзывов и меньше отрицательных. Есть много разных способов повлиять на пациента, чтобы он оставил хороший отзыв: от скриптов коммуникации врачей и администраторов до использования автоматизированных способов отправки сообщений - о последних мы и поговорим подробнее.

Существует несколько сервисов, которые предлагают делать рассылки пациентам с призывом оставить отзыв. От клиники нужна только база пациентов.

Как эта система работает у большинства сервисов?

• Сервисы берут ваши контакты пациентов из МИС (медицинская информационная система) или CRM;
• Делают рассылку SMS-сообщений с призывом оставить отзыв на клинику со ссылкой на сайт и предлагают вознаграждение за это;
• Используется небольшой стандартный лендинг с логотипом вашей компании, с кнопками понравилось или нет;
• Если да - предлагается перейти на один из поисковых сервисов или отзовик и оставить отзыв;
• Если нет - клиента переводят на форму куда можно “слить” весь негатив, который отправится директору клиники для дальнейших разбирательств и улаживания конфликта, если таковой имеется.

1. Стоимость. Сервисы берут деньги за свои услуги, к тому же некоторые сервисы практикуют оплачиваемые отзывы, что изначально не очень этичная история, но сейчас не об этом. Что касается стоимости обслуживания, договор с клиникой заключается минимум на полгода-год. Средняя цена порядка 99 000/ за полгода обслуживания или 190 000/год, 2 месяца получите в подарок. Тариф может включать отправку 200 сообщений в месяц с напоминанием об отзыве и 200 бонусных рублей в подарок для тех, кто отзыв в итоге оставит. Путем простых вычислений получается, что стоимость одного отправленного сообщения составляет порядка 80 руб., при этом это никак не гарантирует, что все, кому отправят SMS, оставят отзыв.

2. НЕсвоевременность рассылки. О чем здесь речь: сервисы берут базы с номерами пациентов с определенной периодичностью - кто-то раз в месяц, кто-то раз в 2 недели, в лучшем случае - раз в день.

3. Спам-эффект от смс с чужого номера. Сервисы делают рассылки со своим верифицированным именем. Как результат пациенту приходит SMS с “левого” номера с просьбой перейти по ссылке и оставить отзыв о визите в клинику, в которой он возможно был уже месяц назад. Конверсия таких рассылок была минииальна, так как все уже устали от постоянных спамов, не доверяют им и зачастую даже не обращают внимания на такие сообщения.

4. Негибкость. Алгоритм в сервисах единый для всех и мало возможностей добавить разные этапы в формировании обратной связи, подогнать под разных врачей и так далее.

За долгое время работы над SERM медицинских клиник мы поняли, что систему получения отзывов необходимо выстраивать непосредственно внутри МИС или CRM клиники следующим образом:

1. Верстаем трехстраничный сайт с призывом оставить отзыв;
2. Первая страница - “Оставить отзыв”: Да/нет;

3. Если клиент ответил “Да” - переводим на страницу с выбором площадки, где можно оставить отзыв. Плюс мы добавили возможность выбора конкретного врача и генерируем ссылку на площадку с отзывами сразу на него, тем самым поднимая рейтинг специалистов клиники, потому что на медицинских сервисах пациент в первую очередь выбирает врача, а не клинику.

4. Если ответ “Нет” - переводим на сообщение к директору.

5. Подключаем WhatsApp для рассылок, который интегрируем с МИС или CRM. Такие сервисы стоят порядка 3000 руб /в месяц и не ограничены по количеству отправленных сообщений.

6. Настраиваем в МИС/CRM автоматическую отправку сообщений пациенту через час после приема, пока воспоминания еще “свежие” и клиент охотнее идет на диалог.

7. И самое важное - сообщения приходят в WhatsApp пациенту от имени клиники. Сообщения именные, чтоб WhatsApp не заблокировал номер за однотипные массовые рассылки.

Итоги внедрения системы автоматических напоминалок внутри МИС по одной из наших клиник дали заметные результаты, мы сравнили 4 месяца до автоматизации и 4 месяца после, включая отзывы по 5 площадкам как на врачей, так и на клинику в целом.

• Продокторов апрель-июль 2022г. - 34 отзыва, август-ноябрь 2022г. - 100 отзывов

• ДокДок апрель-июль 2022г. - 14 отзывов, август-ноябрь 2022г. - 39 отзывов

• Напоправку апрель-июль 2022г. - 23 отзыва, август-ноябрь 2022г. - 37 отзывов

• Яндекс апрель-июль 2022г. - 14 отзывов, август-ноябрь 2022г. - 15 отзывов

• 2Гис апрель-июль 2022г. - 12 отзывов, август-ноябрь 2022г. - 19 отзывов

За период с августа по ноябрь 710 человек перешли на страницу “Оставить отзыв”, из них 54% совершили конверсионное действие (перешли по ссылке оставить отзыв на врача или клинику, либо написали директору), также удалось перехватить 17 негативных отзывов.

В условиях когда важен каждый клиент, а привлечение новых стоит больших денег, нужно тщательно работать над увеличением количества касаний между пациентом и клиникой. Одна из ключевых задач - работа с обратной связью. Самым быстрым и не затратным способом это можно сделать, внедряя автоматические сценарии в CRM и МИС.

По опыту Yarar Med - не обязательно вкладывать много денег в сервисы и найм дополнительных сотрудников - можно проводить эффективную автоматизацию и в рамках существующих инструментов.

О том как обрабатывать негативные отзывы, автоматизировать подтверждение приёма и прочие процессы внутри клиники опишем в следующих статьях.