Джобс и Роббинс поясняют, почему не нужно бояться плохих отзывов.
В Slate вышел материал о том, как писатели реагируют на негативные рецензии в твиттере. Все очевидно: плохие отзывы задевают авторов за живое. Одни чувствуют себя разбитыми, другие бездарными. И только один факт остается без внимания – негатива не избежать.
Сверхчувствительные творцы прекрасного чаще всего – перфекционисты, которые не понимают, что сделанное лучше идеального, а негатив привлекает внимание аудитории. Тоже самое с бизнесом: вместе с хорошим приходит плохое. Эти явления неразлучны.
Возьмем Apple – самый известный бренд планеты. Да, было время, когда уровень фанатизма просто зашкаливал. Но даже тогда существовали ненавистники яблочной продукции. И до сих пор есть те, кто считает андроид более функциональной и доступной операционкой.
Есть и другая категория потребителей. Назовем их "не такие, как все". Эти товарищи готовы возненавидеть продукт за массовость и популярность. Хоть Apple и не раздражает пользователей (разве что ценами), находятся люди, которые осуждают новые айфоны. Да что там, даже у Гарри Поттера есть враги среди маглов. Но такой негатив лишь добавляет популярности бизнесу.
Именно поэтому мы наблюдаем, как мировые бренды стараются повлиять на эмоции клиентов.
Например, недавняя кампания Nike с участием Колина Каперника вызвала так много ненависти среди политических консерваторов, что они жгли кроссовки на камеру и массово заливали ролики на YouTube.
Тем не менее, число фанатов спортивной одежды в итоге выросло, а слово "Nike" произнесли не одну сотню тысяч раз в ведущих СМИ по всей планете. Пиар – это любовь.
Личные бренды работают в точности также. Возьмите любую известную личность и вы удивитесь, как много негатива о ней можно найти. Дональд Трамп и его твиты, Тонни Роббинс в Олимпийском за 12 миллионов долларов, Карди Би и драка с Ники Минаж, Илон Маск с косяком в прямом эфире – все это работает на персону, повышая ее рейтинг и значимость в современном мире.
Во всем этом скрывается конечная цель бренд-маркетинга: создавать эмоции. И далеко не всегда положительные.
Подготовлено редакцией НормМаркетинга. Welcome.
Стрёмно покупать что-то, пока не увидел негативного отзыва — чувствуешь, что реального мнения живого человека ты ещё не слышал.
И важна не только критика, но и реакция на неё.
Реальные мнения живых потребителей о будущем товаре, проектирумом производителем, собираются маркетологами ещё на стадии изучения рыночного спроса.
А реальные отзывы после выпуска товара на рынок надо собирать в процессе продажи конкретному покупателю, как это и делают грамотные онлайн-магазины.
А не на сайте производителя злобные отзывы нивелировать.
Там только сетевые бездельники развлекаются.
Это факты, установленные по опросам таких "отзывников".
Комментарий недоступен
То что в статье написано - акутально для больших брендов, где идет имиджевый пиар, брендовый маркетинг.
Нужно понимать, что "отзывы" о которых говорят в контексте имиджевых пиар-кампаний крупных брендов - это имеется в виду твиты заметных инфлюенсеров, обсуждения на бордах, статьи на VC...
Это совсем не те отзывы, о которых голова болит у продавцов товаров и услуг сегодня. Для воронки продаж малого бизнеса плохие отзывы это всегда плохо, неважно онлайн или оффлайн.
Вы категоричны, люди часто не читают отзывы на маркете с 5 звездами, зато читают негатив, и вот там, у вас есть все шансы показать себя с хорошей стороны, если вы признаете свой явный просчет, решите вопрос или донесете, что отзыв не справедлив.
Если есть кому грамотно работать с отзывами - овечать конечно нужно. Но нужно понимать - ответ на негативный отзыв, это уже crisis management, т.е. работа пожарного с гидарнтом, а не пожарного инспектора. Если есть возможность сделать чтобы негатива не было вообще - то нужно так делать.
Еще важный момент - учитывая текущую кривую работу отзывов Яндекса, таким образом скорее всего у небольшой/новой организации будут 2-3 негативных отзыв в 1 строчку каждый, от детей/ботов никогда не пользовавшихся услугами фирмы.
Там фишка в чём, ребенок фармит ачивки в яндекс-отзывах по приколу, пишет отзыв, дословно "очень плохо" - и его система 100% пропустит и не удалит. Т.к. однострочный отзыв не нарушает никаких правил. И конкуренты также могут делать, да что там - я сам так писал отзывы на конкурентов клиенту, до сих пор почти все висят. В то же время много живых отзывов не проходят модерацию роботом.
Это не возможно, как начнете предпринимательством заниматься, сами все поймете.
Вообще негатива не избежать, это верно.
Избежать публичного негатива в интернете (или минимизировать его) - возможно, называется SERM, это то чем я занимаюсь.
Комментарий удален модератором
Это не рыночная экономика, это суть людей.
"Пусть обо мне говорят в крайнем случае хорошо" (с) Дали
Самооправдание "провально значит гениально". Но нет, провал это провал: косяк обошелся Маску в 4% капитализации Теслы. А другой гениальный провал с неудачным твитом стоил ему места в совете директоров. Наверное это не те результаты, которыми можно гордиться.
Наверное вызывать негатив, может позволить себе всемирно известные бренды, да и только. У них и так огромная аудитория. Для любых других локальных и не очень больших компаний - это может привести к краху бизнеса.
Я на себе это ощутил, моя последняя статья набрала 25 минусов!!! Т.е. должна была уйти глубоко в недра vc и набрать не более 100 просмотров, но набрала больше, чем статья с 50 плюсами....
https://vc.ru/claim/55067-cenzura-na-vc-ru-update-dobavlena-ssylka-na-zabanennuyu-statyu
В плохих отзывах тоже есть хорошее. Мало кто будет покупать товар под которым отзывы только приторно положительные. Не бывает так, что абсолютно всё идеально и в продукте и в сервисе. Всегда есть какая-то мелочь, из-за которой человек может поставить не 5 звезд, а 3, например.
Важно какой именно негатив в отзыве. Может быть ему кондиционер сильно дул, пока он на кассе в очереди стоял. Отзыв стал уже не положительным, испортил оценку, но при этом не повлиял на качество товара или услуг.
Пиздец.
Тем не менее, число фанатов спортивной одежды в итоге выросло, а слово "Nike" произнесли не одну сотню тысяч раз в ведущих СМИ по всей планете.Это как-то проверяли? Пруфы есть?
Все верно, число фанатов спортивной одежды «Адидас» выросло.
А есть кейсы, когда бренды открыто говорят о минусах продукта? Ведь для потребителя выбор - это всегда компромисс между + и -, которые есть у всех.
http://www.myrubicon.ru/2012/04/esli-by-reklama-byla-predelno-chestnoj/
Чёрный пиар - это тоже пиар.
Ещё скажи что чёрный человек - это тоже человек
Посмотрите на наших "звёзд"-плохое или хорошее,все равно!!! Лишь бы о них говорили!
А при появлении нового продукта всегда стараешься узнать все плюсы и минусы.
Во всем есть хорошее!Как в положительных отзывах,так и в отрицательных...
Без худа,нет добра.
Наши "звезды" - это скам по большей части.