Как эмодзи влияют на восприятие сообщений и продажи

Автор: Alex Kovalenko, брендинговое агентство Dotorg

В онлайн-общении мы используем смайлы :) или эмодзи. Но как именно это влияет на восприятие наших сообщений, мы не знаем наверняка и можем только догадываться.

И вот, вышла статья в Consumer Research с исследованием на эту тему.
Во-первых, если вы используете смайлы в коммуникации, то:

• вас воспринимают как более теплого и дружественного человека;
  
• вас воспринимают как менее компетентного;
• при этом нет разницы в восприятии текстовых или графических смайлов.
  

Важно учитывать, как человек относится к сервису в данный момент, кто-то ориентирован на дружественные отношения и общение, кто-то ориентирован только на деловое общение.

Для людей ориентированных на дружественное общение, удовлетворенность сервисом будет выше, если ваш сотрудник использует смайлы. А вот люди, нацеленные четко на результат, оценят сервис выше, если вы не будете использовать смайлы.

Если услуга оказана плохо, то для всех, и даже для социально-ориентированных людей, использование смайлов или эмодзи будет раздражающим фактором. Не делайте так.

Когда мы оказываем дополнительную услугу или просто уделяем больше внимания, чем обычно, то отношения сдвигаются в сторону дружественных и смайлы увеличивают удовлетворенность сервисом.

Исследование проводилось в китайском онлайн-магазине по продаже сушилок для одежды.

• Исследование выявило высокую положительную корреляцию между использованием эмодзи и суммой потраченных денег для людей, ориентированных на дружественные отношения.
• Исследование выявило высокую отрицательную корреляюцию между использование эмодзи и суммой потраченных денег для людей, ориентированных на деловое общение.
• Дополнительное внимание к потребителю и использование эмодзи положительно влияет на продажи.

• Если вы используете эмодзи, то вас воспринимают как более теплого и дружественного человека.
• Если вы используете эмодзи, то вас воспринимают как менее компетентного человека.
• Люди, ориентированные на дружественные отношения, оценят удовлетворенность сервисом выше, если ваши сотрудники будут использовать эмодзи.
• Люди, ориентированные на деловое общение, оценят удовлетворенность сервисом выше, если ваши сотрудники НЕ БУДУТ использовать эмодзи.
• Если услуга оказана некачественно, то лучше не использовать эмодзи.
• Дополнительное внимание и забота, которую потребитель не ожидал получить, сдвигает отношение к сервису в сторону дружественности. Эмодзи в этом случае повышают удовлетворенность сервисом.
• Использование эмодзи в коммуникации с людьми, ориентированных на дружественные отношения, увеличивает продажи.
• Использование эмодзи в коммуникации с людьми, ориентированных на деловое общение, снижает продажи.
• Дополнительная забота о потребителе в связке с использованием эмодзи увеличивает продажи.

Учитывайте это в проектировании взаимодействия. Удачи!