Рубрика развивается при поддержке

Как увеличить продажи, отвечая на отзывы клиентов. IQpr

Приветствую! Абсолютно всех наших клиентов интересует, как получить прибыль от работы с отзывами? Им рассказала, теперь вам расскажу :)

В закладки

В наше время всем известно, что репутация бренда влияет на лояльность клиентов, количество новых клиентов и, в конечном счете, увеличивает чистую прибыль бренда. Как правило, ждать заметного увеличения приходится от года до трех лет. Существуют и более быстрые и простые способы влияния на продажи через отзывы. Самый эффективный, по нашему опыту - включение в структуру ответов на отзывы маркетингового элемента.

Отвечая на отзыв клиента, вы вступаете с ним в диалог. Сам факт написания клиентом отзыва говорит о том, что клиент так или иначе заинтересован в вашем бренде, а это значит, что он будет внимателен к ответу. Диалог с клиентом по его отзыву - такая же возможность простимулировать его покупательскую активность, как и разговор по входящей заявке.

Основные инструменты стимулирования продаж через ответы на отзывы.

1. Бонус/скидка на следующую покупку

Самый простой и эффективный при правильном использовании вариант - дарить скидку на следующую покупку каждому клиенту, написавшему отзыв. Крайне важно бонус дарить и за положительные, и за отрицательные отзывы.

Пример ответа на положительный отзыв:
“Здравствуйте, Мария! Спасибо за обратную связь! Примите наши наилучшие пожелания и бонус 500 руб на следующий заказ.”

2. Бонус для рекомендаций

Если в вашей бизнес-модели повторные покупки - редкость, мотивируйте клиентов рекомендовать вас друзьям! Дайте им возможность, сделать эту рекомендацию проявлением заботы о близких, предоставив им особые условия.

Пример:
Добрый день, Олег! Спасибо, что выбрали нашу компанию! Мы очень рады, что результат превзошел ваши ожидания :) Желаем вам счастья в новом доме, а для ваших близких дарим скидку 3000 руб на любой заказ! Скидку можно получить, назвав менеджеру номер вашего договора ;)

3. Кросс-продажа или допродажа

Если у вас широкий ассортимент, обратите внимание клиента на еще не известные ему товарные категории или сопутствующие товары.

Пример 1:
Привет, Ксения! Спасибо за подробный отзыв о коляске - он поможет многим мамам сделать правильный выбор! Кстати, у нас появились автомобильные кресла в том же дизайне - вам может понравится ;)

Пример 2:
Привет, Ксения! Спасибо за подробный отзыв о коляске - он поможет многим мамам сделать правильный выбор! К этой коляске можно добавить подстаканник и крепление для сумок, очень удобно! ;)

4. Информирование об акциях

Вы можете напоминать клиенту об акциях, отвечая на его отзыв. Лучше всего писать о тех акциях, которые будут ему интересны. Например, скидка на день рождения или акция на ту группу товаров, которая может быть ему интересна исходя из объекта его отзыва.

Пример:
Андрей, здравствуйте! Спасибо за отзыв, мы передали ваши комплименты шеф-повару! Всегда рады вас видеть и готовы организовать празднование Дня рождения с особым вниманием и скидкой 20%.

Вы можете использовать один или несколько инструментов, комбинировать их - это вопрос вашей фантазии и структуры бизнеса.

Какой бы способ вы ни выбрали, соблюдайте четыре простых правила:

  • Любое предложение должно быть ненавязчивым. Активная реклама и побуждение к покупке создадут негативное впечатление о бренде, поэтому выбирайте тактичные формулировки и не делайте больше 1 предложения в диалоге
  • Не делайте предложение внутри диалога по негативному отзыву, если конфликт полностью не разрешен. Прежде чем совершить новую продажу, разберитесь с предыдущей, чтобы клиент был удовлетворен сотрудничеством с брендом
  • Не используйте шаблоны! Одинаковые предложения в ответ на все отзывы - это спам! Если вы хотите действительно повысить продажи, подбирайте предложения в соответствии с интересами автора отзыва. Лучше не предложить ничего, чем предложить то, что клиенту не интересно
  • Ведите работу системно и последовательно! Условия получения бонусов за отзывы должны быть понятными для клиентов и справедливыми, ответы должны быть на все отзывы. Случайное или намеренное выделение каких-то клиентов особыми условиями без объективных причин приведет к негативной реакции остальных клиентов.

Тестируйте разные варианты и следите за реакцией аудитории. Если ваш стандарт работы радует ваших клиентов - вы все сделали правильно!
Остались вопросы? Пишите в комментарии!
Что делать, если отзыв негативный? Читайте в моей статье "Как превратить фейковые негативные отзывы в рекламу" и в статье "Как найти ядро конфликта в негативных отзывах и не терять деньги"

С уважением, Дарья Удовкина
CEO репутационного агентства IQpr

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Дарья Удовкина", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": 16, "favorites": 28, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 58493, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 14 Feb 2019 11:18:32 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 58493, "author_id": 228815, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/58493\/get","add":"\/comments\/58493\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/58493"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
4 комментария
Популярные
По порядку
0

Дарья, добрый день! Скажите как будет лучше ответить в данной ситуации: Клиент еще больше стал скандалить - мол, что вы мне предлагаете этот бонус он уже не чего не решит или эти жалкие 500р для меня ничего не значат

Ответить
0

Виктор, спасибо за вопрос! С негативными отзывами действительно нужно быть очень аккуратными в этом смысле. Прежде, чем предлагать бонус/скидку, необходимо разрешить сам конфликт. Как я понимаю, сейчас вы в диалоге с клиентом уже "проскочили" этот этап. К нему нужно вернуться. Дайте, пожалуйста, полный текст диалога с клиентом, чтобы я могла подсказать вам, как сейчас лучше поступить, или позвоните мне по номеру 88007009910 доб 251 - я вас проконсультирую.

Ответить
0

Добивает топорная работа магазинов по отрицательным отзывам. Замечаю две стратегии – кинуть в клиента скидкой\бонусами, не решив проблему, либо начать защищать контору, обвиняя во всём клиента. Часто проблема в том, что задачу работать с негативом поручают не профильным специалистам, а штатным редакторам или smm-щикам.
Советы в статье очень полезные. Но мало что поможет, если клиент поставил цель поругаться и самоутвердиться, а не разрешить возникшую ситуацию.

Ответить
0

Олег, здравствуйте! Спасибо за ваш комментарий, вы совершенно правы!! Я очень часто сталкиваюсь с такими ситуациями в работе, когда компания обращается к нам, когда собственные сотрудники уже "наломали дров". В компаниях просто нет сотрудников, компетентных в решении конфликтов, и это не удивительно. Ни редактор, ни smm-специалист, ни офис-менеджер или администратор не обязаны знать, как урегулировать негативную ситуацию - это не их профессиональная компетенция. Пока компании не осознают важность диалога с клиентами через отзывы, они спокойно поручают эту работу случайным людям. По факту, это как доверить офис-менеджеру распределение годовых бюджетов или разработку новой технологии. Сотрудник делает работу, как умеет, но ему просто не хватает знаний. В итоге происходит много ошибок.
Также многие компании бояться передавать нам работу с отзывами, потому что считают, что посторонний специалист не сможет качественно их отработать, поскольку он не специалист в сфере деятельности компании. Это распространенное сомнение и вполне понятное. С другой стороны, бухгалтер тоже может ничего не понимать в продукте компании, но и не в этом его работа)) За конец 18 и начало 19 года к нам все чаще стали обращаться именно по услуге ответов на отзывы от лица бренда, и меня эта тенденция очень радует. Если она сохраниться, отношения между компаниями и клиентами в России реально изменяться в лучшую сторону в течение ближайших 5 лет.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }