Хаос в переписках, недовольные клиенты, рутина: 4 причины, почему не стоит переписываться с клиентами с телефонов

«Менеджер уволился и унес базу клиентов в своем телефоне...» — обычная ситуация, когда в компании нет корпоративного номера. Однако многие предприниматели не подозревают о других проблемах, которые ожидают их за углом. Меня зовут Радик Юсупов, я основатель IT-сервиса. У нас 2000 клиентов, с которыми мы ежедневно общаемся. Я расскажу, как избежать проблем при общении с клиентами в WhatsApp и Telegram, с которыми сталкиваются 50% малого бизнеса.

Коммуникация с клиентами давно вышла за рамки сайта и перетекла в соцсети и мессенджеры. Люди хотят получать ответы там, где им удобно. При этом, чтобы на их вопросы отвечали моментально и не раздражали звонками.

Люди пользуются мессенджерами для общения с бизнесом вместо звонков, E-mail и SMS, потому что чаты быстрее и удобнее. Ключевые преимущества мессенджеров для продаж:

• Высокая открываемость. Open Rate в мессенджерах более 80%, т.е. 8 из 10 ваших клиентов прочитают сообщение в WhatsApp или Telegram. А еще в мессенджерах нет блокировщиков, и сообщения не пропадут в папке "Спам" (по сравнению с E-mail).

• Всегда вовремя. В переписках нет проблемы «мне сейчас неудобно говорить». Клиент может прочитать сообщение на работе, в очереди, в спорт зале — где угодно и когда угодно.

• Эмоциональный контакт. В мессенджерах клиент может ответить тогда, когда обдумает предложение. Проще сформулировать мысль, когда есть время на "подумать". Также в мессенджерах клиент видит с кем общается по аватарке и описанию профиля, а эмодзи и стикеры помогают установить эмоциональный контакт.

• Все детали под рукой. В мессенджерах сохранятся все договоренности и не нужно забивать «оперативную память» в голове. И вы, и клиент сможете вернуться к нужной информации, когда она понадобится. Вы эффективнее раскроете ценность продукта с помощью фотографий, видео или презентаций.
  

Таким образом, не стоит пренебрегать мессенджерами при общении с клиентами. Однако недостаточно установить WhatsApp/Telegram на телефон менеджера и начать продавать. Далее я разберу подводные камни, о которых вы не задумывались.

Если у вас 10 клиентов – можно без проблем переписываться в мессенджерах. Если в вашей базе 100, 1000 или 10 000 контактов, коммуникация в мессенджерах требует особого подхода. По нашему опыту, существует 5 проблем, которые поджидают бизнес за углом:

1. Переписки с клиентами — в телефоне менеджера

Руководитель не видит, как общаются менеджеры, а те знают, что их никто не контролирует. А если клиенту пишут разные сотрудники, с личных номеров и в разные мессенджеры - это вызывает недоверие.

Покинув компанию, сотрудник может унести базу со всеми данными: ФИО клиентов, истории покупок, контакты. Такие данные опасно хранить в телефоне у менеджера и неудобно передавать другим специалистам.

Пример: Алексей – продавец в интернет-магазине спортивной одежды «Абибос». Он отвечает на вопросы клиентов в WhatsApp со своего телефона: иногда по скрипту, иногда нет – никто ведь не проверяет. Юлия, специалист поддержки, иногда подключается к диалогам и спрашивает у клиентов то же самое, что и Алексей. А это отнимает время и вызывает раздражение у клиентов.

Наступает день, когда Алексей решает уволиться. Директор подписывает заявление и прощается с сотрудником, не осознавая, что часть клиентской базы безвозвратно потеряно. Бывший сотрудник, как минимум, будет игнорировать сообщения от клиентов, а в худшем случае - продаст базу конкурентам.

Итого. Нет контроля переписок и единой базы данных.

2. Клиенты уходят, не дожидаясь ответа

Люди хотят получать помощь в выборе и консультации мгновенно. Проиграть сделку можно уже на этапе первого отклика. Если менеджер на обеде, вышел покурить или рабочий день закончился – клиент не ждет ответа и переходит к поиску альтернативных решений. Внимание потеряно, рекламный бюджет слит, а конкуренты с открытыми объятиями встречают ваших потенциальных клиентов.

Пример: Светлана давно мечтала приобрести квартиру в Хамовниках, но не хотела сутками мониторить Avito. Она решила обратиться к профессионалам и набрала в Яндексе «купить квартиру в Хамовниках». Светлана кликнула на первую ссылку и перешла на сайт застройщика «Вертолет». Она вскользь пробежалась по сайту, но решила не тратить время и задать все вопросы напрямую там, где привыкла общаться - в Telegram.

Прошел час, а Светлане никто не ответил. «Ну что ж…», подумала она, и закрыла сайт застройщика, продолжив поиск квартиры своей мечты. Она написала сразу в 5 компаний и заключила договор с агентством недвижимости, которое ответило первым.

Итого. Потенциальный клиент ушел к конкурентам.

3. Бардак в переписках

В мессенджерах нет полноценных инструментов, чтобы систематизировать общение с клиентами. Да, в WhatsApp Business есть ярлыки, которыми можно отмечать контакты. Например, присвоить ярлык «Переговоры» всем лидам, которые обратились в компанию, но еще не стали покупателями. В Telegram есть папки, которые тоже помогут распределить обращения по статусам воронки продаж. Например, создать папку «Реализовано» и добавлять туда всех клиентов, которые купили ваш продукт/услугу. Однако все это необходимо делать вручную и становится неудобно при масштабировании.

Пример: Дмитрий, маркетолог в оптовом магазине «От батона до поддона», запустил рекламную кампанию в Яндекс. Пользователи, которые кликнули на объявления, задавали вопросы в мессенеджерах – кто в WhatsApp, кто в Telegram. Юлиана, менеджер по продажам, едва успевала обрабатывать заявки. А когда Дмитрий увеличил бюджет кампании, она начала ошибаться и вовсе перестала распределять заявки по статусам, чтобы успевать отвечать.

Спустя неделю Дмитрий захотел запустить рассылку по тем клиентам, которые не купили. Но ожидания не совпали с реальностью. Оказалось, что все обращения перемешались, и чтобы сегментировать базу, нужно потратить целый день и перечитать сотни диалогов.

Итого. Хаос в переписках и отсутствие системы для последующих касаний с клиентами. Заявок много, но мало продаж.

4. Трата времени на рутину

Менеджеры тратят много времени на повседневные задачи: ответы на однотипные вопросы, рассылки по клиентской базе, сервисные напоминания, переключение между мессенджерами. Постоянное копирование и вставка шаблонных сообщений не вдохновляют на выполнение плана продаж. А каждый час такой рутины оплачивается за счет компании (зарплата, налоги и прочее).

Пример: Марина, администратор в автосервисе «ШаражМонтаж», принимает звонки и записывает клиентов. Затем она копирует шаблон из блокнота, подставляет нужные данные и отправляет клиенту время/дату визита в туда, где ему удобно.

В день записи Марина также напоминает всем клиентам о записи. Как обычно, часть клиентов отказывается за пару часов, а кто-то вовсе не выходит на связь. Марина нервничает, потому что приходится оперативно заполнять свободные окошки, чтобы команда не скучала без работы.

Итого. Однотипные задачи занимают кучу времени.

Как мы видим, узкое место при общении с клиентами в мессенджерах – ручной труд. Отсутствие автоматизации мешает компании зарабатывать больше. Что делать? Об этом далее.

Все вышеуказанные ситуации справедливы, если вы общаетесь с клиентами в мессенджерах с телефонов. Решить проблемы можно двумя способами:

1. Подключить мессенджеры к CRM

Микро и малый бизнес используют еxcel-таблицы и блокноты для ведения учета клиентов. Но именно CRM-система помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентом, а не «одноразовый с*кс». Возможности:

• Писать первым клиенту в мессенджеры, не выходя из сделки в CRM-системе по номеру телефону или @username (в Telegram).
• Контролировать сразу весь отдел продаж, подключив к CRM-системе несколько номеров.
• Сохранить клиентскую базу и важные данные в надежном месте.
• Автоматизировать всю рутину: создание сделок при обращении клиентов в мессенджерах; мгновенные ответы и сопровождение клиента по воронке продаж с помощью чат-бота; рассылки и напоминания по сегментам в пару кликов.
• Собирать статистику и анализировать работу отдела продаж.

Существуют разные сервисы, которые позволяют интегрировать WhatsApp и Telegram с срм-системами. Например, с помощью Radist.Online можно подключить мессенджеры к amoCRM или Битрикс24 за 10 минут без программистов. Протестировать можно в течение 3-х дней тут, без ограничений и ввода банковских карт.

2. Подключить мессенджеры к мультиканальной платформе

Если вам не нужна полноценная CRM-система, можно использовать чат-центры, куда подключаются разные каналы коммуникации.

Например, можно попробовать бесплатную платформу для продаж в мессенджерах – RadistWeb. Оплата только за подключаемый мессенджер. Потестить 3 дня можно тут. Возможности:

• Общение в WhatsApp и Telegram без переключения между мессенджерами. Можно добавить шаблоны сообщений и отправлять фото, видео и документы. Все чаты в одном окне.

• Прием оплат без доступа в Личный кабинет банка. Достаточно подключить интернет-эквайринг к RadistWeb, сформировать ссылку на оплату и отправить ее прямо в чат с клиентом. А еще можно отслеживать статус оплаты. Доступно 22 банка: Тинькофф, Сбер, Точка и др.

• Клиентская база в надежном месте. Можно собирать всю информацию о клиенте в едином профиле. Размечать тегами для быстрой квалификации. А также создавать и редактировать заметки с важными деталями, чтобы не перечитывать диалог с клиентом.

• Гибкая ролевая модель. Можно настроить доступы только к тем разделам платформы, которые нужны сотруднику.

Таким образом, подключение мессенджеров к сторонним сервисам позволяет автоматизировать ручной труд и сохранить клиентскую базу от напастей. Как это помогает увеличивать прибыль? Об этом далее.

Я собрал небольшую коллекцию кейсов из разных ниш: интернет-магазины, агентства недвижимости и онлайн-курсы.

Кейс №1. Запустили рассылку в WhatsApp с конверсией в продажу 16%.

Кейс №2. Разработали чат-бота в WhatsApp, который освобождает 10 часов у продавцов ежемесячно.

Кейс №3. Увеличили прибыль с 2,5 до 4 млн руб. и сократили работу менеджеров на 40 часов в месяц.

Кейс №4. Монетизируем клиентскую базу с помощью рассылки в Telegram.

Кейс №5. Автоматизировали уведомление подрядчиков о новой заявке в WhatsApp, чтобы заявки не терялись.

Кейс №6. Прогреваем лиды с помощью квиза и переписки в WhatsApp.

Кейс №7. Сокращаем пропущенные звонки и сохраняем клиентов, которые не дозвонились.

Кейс №8. Увеличили конверсию в продажу на 9% и сократили цикл оплаты в 14 раз.

Любую механику, так или иначе, можно адаптировать под ваш бизнес. Если не хотите заниматься этим самостоятельно, в нашем Telegram-канале есть чат, где можно найти опытных интеграторов.

Золотое правило гласит: «Будьте там, где находятся ваши клиенты». Если сейчас эта история не про вас, вы недополучаете прибыль. Большинство людей используют несколько каналов для сравнения цен, поиска скидок и общения со своими любимыми брендами.

Мультиканальная коммуникация звучит сложно, но она хорошо вознаграждается, если бизнес-процессы отлажены. Задействуйте все каналы коммуникации, автоматизируйте ручную работу и используйте удобную платформу, которая объединит чаты в одном окне.

Есть большая разница между «быть доступным» и «быть повсюду», согласны? Предлагаю обсудить в комментариях.

Как продавать в мессенджерах

Как делать рассылки в WhatsApp

Как отследить источники обращений в WhatsApp

Как получать по 100 лидов в день из Telegram с помощью секретного бота?

Как использовать мессенджеры в пик сезона

Что делать, чтобы WhatsApp не банил

4 бизнес-процесса, которые пожирают кучу времени отдела продаж

#маркетинг #whatsapp #telegram #продажи #crm