Рубрика развивается при поддержке
Маркетинг
Biplane
1819

Исследование: как «Яндекс.Диалоги» работают в сфере недвижимости

Компании в высококонкурентных тематиках пытаются разными способами наладить диалог с целевой аудиторией и постоянно работают над улучшением качества сервиса. Мы решили выяснить, кто из представителей сферы недвижимости использует Яндекс.Диалоги и как обрабатывает входящие обращения. Спойлер – 6 из 11 участников исследования не ответили на сообщения!

В закладки
Аудио

Мы не готовы советовать клиенту подключить новый инструмент, даже если его используют другие представители рынка, когда нет уверенности в итоговом результате. Нужно ориентироваться на цифры, оценивая потенциал применительно к конкретной тематике и задаче, проанализировать конкурентов и составить прогноз. Что одному хорошо, то другому может быть плохо.

Подготовка

Для начала мы взяли несколько высокочастотных запросов – «новостройки москва», «купить новостройку», «купить квартиру в новостройке» и выделили из топ 50 сайты, где есть Яндекс Диалоги, которые позволяют подключить онлайн-консультанта и разместить его напрямую в выдаче, подключив его к Алисе или Поиску через Яндекс.Диалоги.

То есть информационные ресурсы по выбору жилья осознанно прорабатывают механику, чтобы вступить в диалог с большим количеством заинтересованных потенциальных покупателей, потому что доступный и удобный сервис – важная задача для любой компании, работающей на высококонкурентном рынке недвижимости.

Мы собрали список из 11 сайтов:

* Не все представленные сайты являются чистыми агрегаторами

Мы составили восемь вопросов, чтобы не ограничиваться стандартными: «Какие новостройки есть в районе X?», «Сколько стоит квартира в этом ЖК?» и т.д. Озвучивали только часть из них, потому что не хотели превращать исследование в жёсткий допрос. В основном не заходили дальше трёх, ориентируясь в процессе на линию общения и задавая вопросы, которые органично вытекали из диалога. Вопросы задавали в течение рабочего дня с 10:20 до 15:50.

Список вопросов:

  1. Есть ли риск банкротства застройщика?
  2. Задерживал ли когда-нибудь застройщик сдачу объекта?
  3. Сколько в этой новостройке уже купили квартир?
  4. Когда планируется закончить полное облагораживание территории?
  5. Государство может сделать платную парковку на прилегающих улицах?
  6. Какие люди в основном покупают квартиры?
  7. Будет ли расти стоимость квартир в этом ЖК в ближайшее время?
  8. Есть ли какие-нибудь проблемы с экологией в этом районе?

Критерии оценки

После этого мы перешли к критериям оценки, благодаря которым сможем понять, как работают онлайн-чаты в сфере недвижимости:

  • Решение вопроса;
  • Встречные предложения;
  • Время до первого ответа;
  • Перерывы между ответами;
  • Вежливое общение.

* За максимальное значение веса приняли 100

Решение вопроса: Да / Нет

Да - 30 баллов

Нет - 0 баллов

Встречные предложения: Да / Нет

Да - 20 баллов

Нет - 0 баллов

Время до первого ответа:

  • до 15 секунд - 15 баллов
  • до 20 секунд - 13 баллов
  • до 25 секунд - 11 баллов
  • до 35 секунд - 9 баллов
  • до 45 секунд - 7 баллов
  • до 60 секунд - 6 баллов
  • до 75 секунд - 5 баллов
  • до 90 секунд - 4 балла
  • больше 100 секунд - 2 балла
  • не ответил - 0 баллов

Перерывы между ответами (среднее):

  • до 25 секунд - 15 баллов
  • до 35 секунд - 13 баллов
  • до 50 секунд - 11 баллов
  • до 60 секунд - 10 баллов
  • до 75 секунд - 8 баллов
  • до 90 секунд - 6 баллов
  • до 105 секунд - 4 балла
  • до 120 секунд - 2 балла
  • 120-180 секунд - 1 балл
  • не ответили - 0 баллов

Вежливое общение:

  • Вежливо поздоровался и попрощался - 10
  • Вежливо поздоровался, но не попрощался - 5
  • Не ответил - 0

Наши специалисты последовательно стучались в онлайн-чаты компаний из списка, задавали вопросы, записывали видео диалогов через Monosnap и делали скриншоты. Мы заранее сформировали таблицу, в которую вносили все показатели.

Процесс

Новострой-М

Время до первого ответа: 57 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 2 минуты 32 секунды

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: Да

Avaho

Время до первого ответа: 12 секунд

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: в среднем – 40,74 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: Да

1000 новостроек

Время до первого ответа: 33 секунды

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем - 56 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: Нет

NDV

Время до первого ответа: 2 минуты (нет в сети)

Итог: так и не ответили

Квадрум

Время до первого ответа: 1 минута 26 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 116,5 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: Нет

Move

Время до первого ответа: 19 секунд

Решение вопроса: Нет

Перерывы между ответами: в среднем – 26 секунд

Встречные предложения: Нет

Вежливое прощание: отсутствовало, так как мы не получили ответа на вопрос

Новостроев

Время до первого ответа: 4 минуты (в сети)

Итог: так и не ответили

Новостройcity

Время до первого ответа: 2 минуты (не в сети)

Итог: так и не ответили

Мирквартир

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: так и не ответили

Этажи

Время до первого ответа: 3 минуты (в сети)

Итог: так и не ответили

Jasterstate

Время до первого ответа: 2 минуты

Решение вопроса: Да

Перерывы между ответами: в среднем – 52 секунды

Встречные предложения: Да

Вежливое прощание: Да

Вывод

На первый взгляд кажется, что информационным ресурсам по выбору жилья крайне важно наладить контакт с потенциальными покупателями, продемонстрировав удобство и качество именно их сервиса. Для этого они устанавливают Яндекс.Диалоги, позволяющие создать чат-бота или обычный чат с оператором. Но на деле мы видим, что большинство членов нашего списка не ответили на вопросы, а 5 из 11 даже не вышли на связь. Двое посоветовали искать подробную информацию в другом месте, то есть – предложили самостоятельно разобраться в интересующей нас теме.

Только 3 сайта из 11 ответили на наши вопросы и постарались помочь, правда встречные предложения мы услышали только от одного участника. В результате получается, что 80% сайтов просто гонятся за модой и не понимают, как нужно обрабатывать входящие обращения. Возможно, SEO-специалисты выполнили техническую часть работы, связав Яндекс.Диалоги с сайтом, но большинство компаний из исследования так и не поняли, как правильно их использовать.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Biplane", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 16, "likes": 16, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 58821, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 19 Feb 2019 12:02:09 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 58821, "author_id": 208209, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/58821\/get","add":"\/comments\/58821\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/58821"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
16 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Здравствуйте! Не корректно составлен список вопросов к агрегаторам, исследователи явно не понимают, что такое агрегатор объявлений и кто такие продавцы недвижимости. К сожалению, данное исследование нельзя считать показательным.
Для понимания: агрегаторы объявлений не продают недвижимость - это база объявлений. Знать о каждом ЖК, строящемся в России не может ни один человек, да и повторю - агрегатор не продаёт напрямую никакую недвижимость.

Ответить
4

Елена, дело в том, что исследование базировалось на он-лайн консультантах, а именно на интеграции их в Яндекс.Диалоги и поисковую выдачу Яндекса.

Резонный вопрос тогда возникает, если сайты агрегаторы не могут быть в курсе всех объектов, то зачем инициировать живое общение, тем более через поисковую выдачу? И уж тем более игнорировать целиком и полностью чат.

Хотя на примере видно, что некоторые ребята прекрасно справляются с вопросами.

Ответить
3

Нормальные агрегаторы изо всех сил стараются помочь застройщикам продать, а покупателям - выбрать и купить.

Другой вопрос - что агрегаторы точно не в восторге от этой идеи Яндекса. Я бы предпочел реальный переход на свой сайт, а не то, что предлагает Яндекс.

С Яндексом вообще всё понятно в этом плане - прощается с поисковой моделью бизнеса

Ответить
2

Тупые абсолютно вопросы, как и само исследование. Причём тут "диалоги", если не то что аггрегатор, а даже сам застройщик не сможет на них ответить, потому что в будущее не заглянешь.

"Вырастут ли цены" ? Ага, блин, тут с даром провидения продавцы блин собрались, и точно знают что произойдёт через полгода, введут ли ещё санкции или обрушится ли рубль.
Ни на один вопрос никто не даст правдивый ответ, даже застройщик.

"Есть ли риск банкротства застройщика?" - ага, щас прям все правду скажут. Тысячи случаев, когда анализ говорит "застройщик говно", а он достраивает всё почти вовремя. И наоборот.

Задерживал ли когда-нибудь застройщик сдачу объекта? - абсолютно любой застройщик в РФ задерживал застройку. Либо ещё не построен ни один объект, и данных нет.

Сколько в этой новостройке уже купили квартир? - Это коммерческая тайна, ни один застройщик не скажет точной информации, максимум отобразит на сайте занятые/забронированные/переданные другим продажникам квартиры. У агрегаторов вообще такой информации нет и не будет.

Когда планируется закончить полное облагораживание территории? - когда новые лохи принесут новые деньги на новые объекты. Если не принесут, то не будет облагораживания. К сожалению обычно так. Опять же причём тут агрегатор, он в совете директоров застройщика сидит ?

Государство может сделать платную парковку на прилегающих улицах? - даже государство об этом не знает заранее, ну что за тупняк ?

Какие люди в основном покупают квартиры? - более тупого вопроса не спросить у агрегатора, который не занимается продажей квартир абсолютно.

"Есть ли какие-нибудь проблемы с экологией в этом районе?" - они есть везде. И даже в бунинской алее, потому что всё равно с кучинской свалки переодически там тоже воняет. Только тупо ожидать такого ответа от продавцов, а агрегаторам вообще пофигу, они не продавцы.

Вообщем абсолютно тупое исследование, зря воздух сотрясали. Не ожидал такого тупняка от яндекса/биплана. Как будто девочка студентка придумала эту фигню.

Ответить
4

Денис, тогда хочется услышать встречные предложения - на какие вопросы должны знать ответы агрегаторы и застройщики? И главное, почему большинство вообще не отвечает на первое обращение?

Ответить
1

Да потому что аггрегаторам похрен, неужели это непонятно ? Что вы до них докапались вообще ? Они не имеют процента с продаж. Мучайте застройщиков и продавцов, но и там вам никто никогда не скажет правду, а только расскажут про розовых пони и сказочные сроки. Блин, мы живём в стране, где ни один объект не построился в срок и где в любой момент любой застройщик может оказаться банкротом, а покупатель - без денег и недвижимости, что в новострое, что во вторичке, потому что ни один закон не работает. Хотя наверное глянцевым гламурным маркетологам это неизвестно.

Ответить
0

Спасибо за исследование. Важную и полезную работу проделали. Хотелось бы внести небольшие корректировки по площадке НовостройСити, чтобы информация была объективной и 2х сторонней. Ответ на Ваш запрос последовал, хоть и с задержкой, но вот обратной связи от вас мы не получили.

Ответить
3

30 минут для ДИАЛОГА это можно сказать не ответили. Человек уже ннашел решение в другом месте за это время.

Ответить
0

Да, возможно. Но если учесть среднее время сделки по покупке квартиры 2-3 недели (а еще время на принятие решения ...), то 30 минут это вполне приемлемое время. Тем более данный диалог у вас сразу отобразиться на экране, как будет получен по нему ответ.

Ответить
4

1) Не отобразится, я уже ушел. 2) Это чат, результат - ответ и лояльность, а не покупка квартиры. Абсолютно мерзкое отношение к людям я наблюдаю. 30 минут время ответа в интернете для Вас приемлимое? Для пользователя это пртюизнак пофигизма. Я много чатов тож посмотрел изнутри и сколько человек дает вам времени на ответ - 30 секунд. Потом он уже у конкурента пообщается с менеджерам, а вы ему уже нафиг не нужны. Вы точно специалист? Вы сравниваете коммуникацию и принятие решения. Представте себе ситуация - У вас прорвало трубу в санузле дома, вы звоните в жэк/тсж, а вам говорят специалист на выезде, выключить стояк сможем через 3 часа. Вы правда будете ждать пока вас затопит, сгорит вся техника и задолжаете миллионы соседям снизу или вызовите сантехника другого или сбегаете за арматурным скотчем сантехническим? Пример абсолютно равноценнен.

Ответить
0

Александр, Вы молодец! Пример абсолютно равнозначен, спорить не буду. На основе правильной коммуникации принимаются верные решения.

Ответить
3

Спасибо за комментарий! Не претендуем на последнюю инстанцию, вполне в исследование могли попасть подобного рода недочёты. В следующий раз будем внимательней.

Ответить
1

Интересно, по каким критериям отбирались компании для участия в этом исследовании?! НДВ не подключена к системе ЯндексДиалоги. Поэтому мы никак не могли получить запрос клиента. Настоятельно прошу убрать упоминание компании из материала.

Ответить
3

Добрый вечер! Мы в компании проводим довольно много исследований поисковой выдачи - какие-то видят свет, какие-то нет. В данном исследовании критерием отбора сайтов были:
1) наличие в топе по ВЧ запросам (кстати респект вашим SEO специалистам);
2) наличие Яндекс Диалогов.

Мы не рассматриваем компании, как бренды в данных исследованиях. Нас интересует только домен. Вполне допускаю, что на момент обращения 8 февраля ваши специалисты проводили тестирование интеграции данного сервиса, но об этом мы знать конечно же не можем.

Целью данного исследования, была попытка выяснить, как SEO специалисты используют новые элементы поисковой выдачи. Подключают на свой страх и риск, или регламентируют данные вещи. На наш взгляд Яндекс Диалоги либо уже являются фактором ранжирования, либо будут ими в ближайшем будущем и к этому необходимо быть готовым.

Ответить
0

Да, действительно, наши специалисты только тестируют интеграцию данного сервиса. Поэтому ЯндексДиалоги могли появится в поисковой выдаче, но пока мы не подключены к нему. Возможно, при обнародовании Ваших исследований необходимо для начала выяснить этот момент? В результате того, что данные получились некорректными, чем проведенная Вами работа может быть полезной кому бы то ни было?

Ответить
3

Смотрите, как я и писал ранее - "мы не можем быть в курсе всех событий и рассматриваем только поисковую выдачу".

Если бы мы предупредили о том, что собираемся проводить такого рода эксперимент, то полученные нами данные точно можно считать недостоверными.

Мне с трудом верится, что из 11 сайтов у 6 было тестирование сервиса и поэтому не работала интеграция (либо были другого рода проблемы). Конечно, как и в любом исследовании мы допускаем такого рода единичные погрешности, но на картину в целом они не влияют.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }