Когда я только начинал свою управленческую карьеру в федеральной сети кофеен, первое что мне сказали коллеги: «Скрипты не работают. Заготовленные фразы делают из людей роботов и убирают «жизнь» из диалога.»
В обучающих материалах я видел «ёлочки» и прочие техники продаж. Все это было грамотно и верно, но большинство бариста абсолютно не понимали как эти приёмы работают и в диалоге с гостями то еду не предлагали, то сироп и т.д.
Наблюдая за происходящим я понял, что для того, чтобы мои бариста не думали, что сказать гостю, я должен подумать за них, но при этом сохранить «жизнь» в диалоге.
Я прописал скрипт основанный всего на двух инструментах:
1. Выбор без выбора («Вам сироп ванильный или шоколадный?» Мне без разницы какой вы выберете тк вы за любой заплатите.)
2. Хозяин - Гость. (Гениальная техника Евгения Котова в которой я объяснял, что хозяин кофейни ни я, ни собственники, а сам бариста и именно от него, как от хозяина, будет зависеть удовольствие гостей) Очень советую посмотреть тренинг «Хозяин Гость» в YouTube.
Я сразу принял для себя решение, что учить скрипты я буду лично с каждым тк «вот на листочке почитай и выучи» не работает. Так же каждое своё слово я подкрепил понятными примерами ведь главной целью была не зубрёжка, а научить человека продавать. Сначала записываем, потом разыгрываем сценки где я выступаю в роли гостя. Итак, приступим!
1. Добрый день/вечер/утро! (Стандартное приветствие, После которого нужно дать гостю 7-10 секунд осмотреть меню)
2. Давайте я помогу вам с выбором! Кофе пьёте с молоком или без? (Эта фраза используется как «Вход в контакт». Многие продавцы ей не пользуются и вот пример: Наверняка замечали, когда приходите в магазин одежды, продавец с вами здоровается, вы тоже его приветствуете и начинаете смотреть одежду. В магазине звенящая тишина. Ощущаете на себе огненный взгляд продавца, который молчит и просто за вами следит. Ощущение дискомфорта. Уходите.) Далее предлагаем напиток исходя от ответа гостя.
3. Вам большой стакан? (Средний и маленький предлагать не нужно тк они и сами себя продадут. За продажу большого стакана вы получите больше денег, чем за продажу маленького, а время приготовления одинаковое. Так же здесь используется Хозяин-Гость. Не «мажет быть вы хотели бы большой?», а уверенный вопрос.)
4. Сироп / Сахар / Корица? (Если гость выбрал сахар или корицу - ничего говорить не нужно тк они бесплатные. Если гость произнёс слово «СИРОП», то проговариваем следующее: Любой сироп стоит 20 рублей. Вам какой? Банан, фундук, ваниль? Когда в KFC только появился кофе, помню ситуацию: Вижу в меню капучино за 100₽. Никаких допов. Диалог на кассе:
- Добрый день. Мне капучино.
- Вам карамельный сделать?
- Ну сделайте.
- С вас 170₽
Забираю свой капучино и ухожу с чувством, что меня развели. Именно по этому гостя нужно предупредить о цене заранее)
5. Кушать что будете? Что-то сладкое или сытное? (Тут за «хозяин-гость» следует «выбор без выбора»)
6. Ваш заказ . . . С вас 500₽. У вас есть наша дисконтная карта? (Тут все стандартно. Перечислили заказ, озвучили цену, спросили про дисконт)
Если у гостя нет дисконтной карты:
7. Давайте её оформим! Карта стоит всего 50 рублей. На неё возвращается кеш бек 10% от каждой покупки и в дальнейшем накопленными баллами вы сможете оплатить заказ в полном объёме. Оформляем?
А теперь разберём каждую фразу:
- Давайте её оформим! Призыв к действию.
- Карта стоит 50 рублей. Предупреждаем о цене карты. В подсознании человека расставание с деньгами вызывает негатив.
- На неё возвращается кеш бек … Сглаживаем негатив преимуществами карты. Если сделать наоборот и сначала рассказать о прелестях, а потом о цене, то продажа очень маловероятна.
- Оформляем? Добавочный вопрос призывающий к действию.
Да, скрипты помогают не всем, но если бариста их не только вызубрил для отчётности, а использует и так, как нужно, в верной последовательности и интонации, то продажи увеличиваются стремительно и больше никогда не падают. Особенно они помогают на точках с высоким трафиком тк бариста не нужно тратить время на то что сказать гостю. Пользуйтесь, внедряйте и вперёд к успехам! Буду рад вашим комментариям!
1. Все ваши скрипты работают для тех, кто а)не знает, что хотят заходя в кофейню и при этом б) никогда не был в этой кофейне. Эти люди, на которых много не сделаешь - они редко заходят, покупают мало/редко.
2. Остальные - те, кто знают что хотят. И им все предложения допов - лишний повод для раздражения.
4. "Карта лояльности стоит 50 рублей" - вы из какого года к нам?
1. Конечно бариста нужно объяснить что у них скрипты есть, а у гостя нет. И правило «Трёх НЕТ» рассказать сократив его до «Двух нет», но даже на постоянниках скрипты показали свою эффективность. Люди часто склонны сомневаться например «Сейчас мне поесть или дома?» и бариста может подтолкнуть к нужному ему выбору. Думаю это ответ и на второй попрос.
2. «Карта лояльности за 50 рублей». Я из 2023 года) Объясню почему так:
- когда человек получил карту бесплатно, с вероятностью 80% он кинет её дома и не вспомнит. Забыл и забыл. А карту за 50 рублей ему будет важно отбить и бережно положит её в портмоне.
- Для того чтобы гость карту стал забывать ещё реже и при этом мы делали минимум 2 рекламных касания в день, мы сделали карту в формате брелока. Гости с удовольствием вешают её на ключи и вспоминают о кофейне когда выходят из дома и когда возвращаются.
- На примере продаж сети в г.Саратов : за месяц продаётся порядка 250-300 карт, что полностью доказывает что схема рабочая. Себестоимость карты 8₽. Прибыль с продажи карты 42₽. Простая арифметика поможет сосчитать прибыль за год.
Понимаю что сейчас в тренде создание приложений, но это стоит дорого и гостей ещё нужно замотивировать его скачать.
В магазине одежды я чувствую себя комфортно ровно пока продавец молчит. Как только начинает "помогать", бормочу что-то вроде "я просто посмотреть" и ухожу.
В целом да, в какой-нибудь «Снежной королеве» так и есть. Мне так как-то продавщица пыталась продать куртку большего размера: «В моде оверсайз. Что вы как маленький?»
А в другом магазине мне так здорово помогли подобрать брюки (а хорошие брюки найти это тоже история). Хотя казалось бы тоже спросили что-то вроде «вам помочь?» Я уж уходить думал.
Тут стоит понимать, что все люди разные и не стоит всех сравнивать именно с собой. Так же все зависит от того, что и как продавец произнёс.
Но скрипты ведь пишутся исходя из предположения, что все люди одинаковые.
Спасибо за комментарий. Видимо я не до конца раскрыл тему в статье.
Продавцу так же необходимо объяснить правило «Трёх нет» (я сократил до «Двух нет») чтобы не было давления на гостя. И когда учим скрипт, я понимаю на себя роли разных покупателей: сначала тот, кто росно идёт по скрипту, потом тот, кто от всего отказывается, потом тот, кто задаёт много вопросов и вообще в кофе не разбирается. Всегда нужно подстраиваться под разные модели поведения
Вот дааа. В идеале зайти в магазин , посмотреть и выйти в тишине)
А лучше чтобы продавец приятно поговорил, создал настроение, помог с выбором и вы вышли с покупкой) А для интровертов есть идеальное решение - маркетплейсы)
У меня на этот счёт есть два мнения. Первое: скрипты действительно помогают в том, чтобы правильно расположить к себе человека. Я подчёркиваю ПРАВИЛЬНО! Ни навязать ему какой-то товар или не сделать так, чтобы человек ушёл с негативным впечатлением, а именно помочь ему в выборе чего-либо, создать приятную атмосферу в разговоре.
И второе: скрипты это шаблон, от которого волей не волей можешь уйти в сторону, можешь ошибиться где-то, разволноваться и тд. Даже, если ты этот шаблон знаешь наизусть От и До. Поэтому, если скрипт и есть, то он должен быть такой, чтобы такому же бариста, продавцу... было комфортно разговаривать по нему. Как будто всё это он только что придумал и вообще не заморачивался)
Бинго! Именно так скрипты и должны работать.
Спасибо большое за комментарий. В следующих статьях буду более детально раскрывать свои мысли и инструменты.
Статья расписана очень подробно! Спасибо за это)
🤝
Хозяйский подход подразумевает хозяйские полномочия и хозяйскую мотвацию.