Маркетинг Roman Khrapov
290

Отзывы клиентов. Взгляд потребителя

Все чаще слышу и читаю, как владельцы бизнеса (малого и не очень) жалуются на отсутствие публичных положительных отзывов от клиентов.

Мол, писать о том, что компания все нормально сделала или хорошо обслужила, у нас не принято. И почти никак бесплатно (без подарков, скидкой, бонусов и так далее) не заставишь клиентов писать положительные рецензии на товары или услуги бизнеса.

В закладки

Меня, как ни разу не бизнесмена, но потребителя, такая позиция удивляет. И даже – с годами – бесит.

Причина проста.

Клиенты не обязаны писать отзывы на приобретенные товары и услуги.

И не только потому что клиенты/ пользователи/ покупатели – ленивые и апатичные существа (ну да, мы такие).

А потому что в стандартную сделку между клиентом и бизнесом не входит обратная связь от клиента.

Мы меняем свои деньги на ваши товары и услуги, владельцы бизнеса. Всё.

Пока не будет законодательно закреплено обязанность клиента писать отзыв на товар/услугу, которую он приобретает за полную стоимость, ждать содержательных отзывов от 90% клиентов бизнесу не стоит.

Потому что не должны мы, потребители, бизнесу ничего, кроме наших денег, внимания и сил.

Но есть всего два исключения.

1. Бизнес «покупает» отзыв клиента.

От денег на номер мобильного телефона до раздачи скидок/бонусов и прочих видов «непрямых» денежных поощрений.

Возможно, это работает. Во мне же любой такой отзыв вызывает повышенную степень внимания к магазину. С отрицательной стороны.

Когда я вижу отзыв, подробный и положительный, с припиской «мой номер заказа №ХХХХХХ, жду деньги на мобильник», автоматически все положительные отзывы о продукте или самой компании для меня становятся недостоверными.

И даже если я ошибусь в этом выводе, переубедить меня будет трудно и слишком затратно для бизнеса.

С другой стороны, количество магазинов, предлагающие плюшки за обратную связь (публичную или нет) от клиента с каждым днем растет. И я могу ошибаться, и это все работает. Просто не в моем случае.

2. Качество товара или услуги бизнеса (значительно) отклонилось от «ожидаемого» клиентом уровня.

В какую именно строну отклонилась планка качества не играет никакой роли.

Важно, что в голове клиента вспыхнул сигнал «Что-то пошло не так, как я думал».

2.1. Естественно, чаще мы видим отзывы в тех случаях, когда продукт/услуга компании не оправдала ожиданий клиента. Тут от первоначального негатива ничего не спасет.

Кто-то сразу строчит гневный отзыв в соц сетях и на Яндекс-маркете. Другие клиенты сперва пытаются решить вопрос с компанией без вынесения проблемы на общее обозрение. А когда решить проблему таким способом не получается, на свет выходят куда более разгромные отзывы. Потому что образовалась «вторая петля негатива» – общение с компанией без нужного клиенту результата. Тут уже отзывы похоже на полноценные истории

2.2. Самые радостные моменты в разделе «отзывомания» случаются для бизнеса тогда, когда клиент сам, без всяких стимулов со стороны бизнеса, пишет положительный отзыв о компании и ее продуктах/услугах.

Почти всегда это приятная, но неожиданность для бизнеса. И это меня удивляет. Еще больше удивляет, что, похоже, многие бизнесы не имеют бизнес-процессы по работе с положительными отзывами.

Я помню, как мне позвонили управляющий одной кофейни и начал благодарить за отзыв на местном портале. Я не сразу понял за что.

Во-первых, кофейня была в городе, где я бываю лишь проездом. Во-вторых, свой отзыв я оставлял пару недель тому назад. Каким-то образом, бизнес увидел мой отзыв только спустя десять-четырнадцать дней. Когда я давно был в другом месте и забыл обо всем.

С одной стороны, мне нечасто звонят компании, о которых я написал какие-то ободрительные слова в общее пространство. С другой стороны, почему-то уверен – оставь я отрицательный отзыв на той же самой площадке, компания позвонила или написала бы мне куда быстрее.

Настоящие положительные отзывы появляются тогда, когда клиент получил со знаком плюс неожиданно высокий для него уровень продукта, услуги или послепродажного обслуживания.

Тогда он не просто напишет отзыв в публичном пространстве, но еще долго будет рекомендовать своему кругу товары/услуги данной компании.

Итог: бизнес может получить непокупной отзыв от клиента о своей работе в двух случаях - когда он «славно ошибся» © или когда он сделал больше/быстрее/дешевле, чем от него требовал закон и/или ожидал сам клиент.

Уважаемые бизнесмены, не жалуйтесь на нежелание клиентов писать «настоящие» положительные отзывы о ваших компаниях!

Вполне возможно, вы все делаете правильно в обслуживании своих клиентов. Пусть и не превосходно.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Roman Khrapov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": 1, "favorites": 14, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 59699, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 27 Feb 2019 11:14:04 +0300" }
{ "id": 59699, "author_id": 245339, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/59699\/get","add":"\/comments\/59699\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/59699"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

4 комментария 4 комм.

Популярные

По порядку

0

Я владелец двух компаний в сфере доставки еды. И я понимаю, что клиент не обязан оставлять отзыв, когда компания выполнила свою работу так, как должна была. Чаще всего обратную связь стимулирует негативный опыт. И большинство отзывов в наших аккаунтах в соцсетях как раз негативные.
Но получается, что когда новый потенциальный клиент прежде, чем сделать заказ, заходит ознакомиться с отзывами, он видит в основном негатив и скорее всего заказ делать не будет.
Именно поэтому разными бонусами я стимулирую клиентов на написание отзывов. Любых отзывов - ведь я знаю, что 90% заказов выполнены хорошо.

Ответить
0

В качестве идеи со стороны клиента: «если нет мобильного приложения, где можно оставить отзыв, может после заказа отравлять клиенту смс со ссылкой на группу, где можно оставить отзыв? Или дописать, чтобы просто поставил цифру в коммент. Но надо продумать, как клиент будет логиниться, если это соцсеть..»
Короче, я с бОльшей долей вероятности поставлю оценку, если мне напомнить и сделать этот процесс элементарным.

А так понятно, что отзыва будут только при из ряда вон выходящих ситуациях. Естественно, что эти ситуации в большинстве своём будут негативными.

Ответить
0

Я считаю, что положительных отзывов значительно больше, но 80 процентов из них не публикуются по причине неумения с ними работать у продавцов или маркетологов.

Я до недавнего времени работал в компании, где производят и продают аппарат косметологический и продавал его. У аппарата высокий чек, продавать его было непросто, но интересно и радостно когда я получал от клиента искренний отзыв о его работе и качестве. Вот только отзывы эти не публичные и никто с ними не работает. Подозреваю, что так обстоит дело во многих компаниях.

Ответить
0

Мнение еще одного потребителя: если вы хотите получать хорошие отзывы от клиентов, все, что от вас требуется - приложить чуть больше средств и чуть больше сервиса.

Пример: я сделал заказ в кофейне, обычный бизнес-ланч (суп, горячее и напиток). В конце ланча официант мне приносит какую-нибудь вкусняшку (кекс, кусочек торта), который не был включён в заказ.

В большинстве случаев эффект приятного сюрприза действует на людей крайне положительно, и под эффектом ярких эмоций мы пишем положительные отзывы о заведении.
Во всяком случае, со мной так всегда.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }